Управление клиентским опытом на рынке АНАЛИЗ

Управление глобальным клиентским опытом Размер рынка был оценен в 9,6 миллиарда долларов США в 2022 году и, как ожидается, будет наблюдаться совокупный годовой темп роста (CAGR) в 13,46% с 2022 по 2030 год. Рынок обусловлен рядом факторов, таких как потребность в улучшенных стратегиях удержания клиентов и взаимодействия, растущий спрос на персонализированный опыт, повышенное внимание к технологическим решениям на основе ИИ и растущее внедрение технологий больших данных и IoT.

Глобальное управление клиентским опытом Рынок: региональные исследования

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода Северная Америка продемонстрирует значительный рост на мировом рынке управления клиентским опытом. Это можно объяснить растущим акцентом на средних и крупных предприятиях, предлагающих многоканальные услуги для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами во всех каналах связи. Кроме того, организации по всему региону все чаще используют инструменты бизнес-аналитики, такие как речевая аналитика, аналитика настроений и текстовая аналитика. Эти усилия, вероятно, помогут компаниям получить больше знаний из неструктурированных данных, полученных в результате взаимодействия с клиентами, для предоставления улучшенных цифровых услуг. Таким образом, ожидается, что регион продемонстрирует сильный рост на рынке в течение прогнозируемого будущего.

Кроме того, Азиатско-Тихоокеанский регион, как ожидается, получит значительную долю на мировом рынке управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода, благодаря таким странам, как Япония, Сингапур, Китай и Австралия, которые являются пионерами в области омниканалов. Кроме того, в регионе наблюдается растущая тенденция к «физитальному» (предоставлению офлайн-опыта с цифровым улучшением), который помогает клиентам беспрепятственно перемещаться между различными устройствами или платформами, продолжая при этом взаимодействие с брендом или компанией. Эта тенденция, вероятно, продолжится в регионе, что, вероятно, будет стимулировать рост рынка в Азиатско-Тихоокеанском регионе в ближайшем будущем.

Фигура 1. Доля рынка управления клиентским опытом (%), по регионам, 2022

Чтобы узнать больше об этом отчете, запросить образец копии

Глобальное управление клиентским опытом Рыночные драйверы:

Расширение внедрения автоматизации, облачных технологий и передовой аналитики для повышения темпов рынка

Целостность данных, как известно, является основным фактором, влияющим на качество обслуживания клиентов, и теперь она приводит к растущему сдвигу среди предприятий в сторону автоматизации, облачных технологий и расширенной аналитики. С помощью этих инструментов доступ компаний к данным остается актуальным. Использование облачные технологии обеспечивает согласованность данных, что еще больше стимулирует спрос на эти инструменты. Благодаря управлению потоками данных в облачном хранилище становится возможным последовательное распределение и управление данными во внутренней системе организации. Это также гарантирует, что клиенты получают обновления в режиме реального времени, что является важным фактором повышения качества обслуживания клиентов. Таким образом, ожидается, что растущее внедрение этих инструментов будет стимулировать рост глобального рынка управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода.

Растущий спрос на персонализированный клиентский опыт для стимулирования роста рынка

Для развития бизнеса требуется персонализированное, улучшенное обслуживание клиентов наряду с качеством обслуживания / решения. Удержание клиентов и удовлетворение клиентов являются наиболее важными аспектами расширенного обслуживания клиентов. Предприятия в различных отраслях находят способы использовать преимущество, которое трудно подражать конкурентам, предлагая высоко персонализированный опыт клиентов. Этот опыт использует запатентованные данные, чтобы обеспечить лучший опыт для нескольких клиентов. Конечные результаты, однако, зависят от выполнения, что может позволить предприятиям дифференцировать себя, а также достичь лояльности клиентов и устойчивой конкурентной выгоды. Таким образом, эти факторы, в свою очередь, будут способствовать росту глобального рынка управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода.

Глобальное управление клиентским опытом Рыночные возможности:

Ожидается, что растущее внедрение ИИ принесет множество возможностей роста на мировом рынке управления опытом клиентов в течение прогнозируемого периода. Ожидается, что ИИ будет способствовать успеху клиентского опыта благодаря сбору и измерению данных на основе ИИ, усиленному чат-ботыДейственный интеллект для прогнозирования моделирования. Взаимодействие Ai в пространстве обслуживания клиентов, обеспечиваемое общением на естественном языке, постоянно увеличивается. Разговорное общение с Chabot с использованием естественного языка в чате и голосе, особенно в канале поддержки, вероятно, сделает чаты ИИ неопределенными от человеческих агентов обслуживания клиентов. Таким образом, внедрение ИИ в области клиентского опыта, вероятно, предложит различные возможности роста в будущем.

Ожидается, что растущий спрос со стороны телекоммуникационного сектора создаст большие возможности на мировом рынке управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода. Спрос на широкополосные услуги по-прежнему остается высоким и высоким даже во время глобальной пандемии COVID-19, поскольку ряд отраслей приняли меры по изоляции и удаленной работе. Это, в свою очередь, увеличило расходы на телекоммуникации. Кроме того, существующий растущий спрос на услуги облачной инфраструктуры и значительный рост специализированного программного обеспечения, вероятно, будут стимулировать рост решений по управлению клиентским опытом. По мере того, как несколько академических учреждений начали онлайн-классы, спрос на телекоммуникационные услуги и средства связи вырос во всем мире. Ожидается, что в течение прогнозируемого периода это предоставит несколько прибыльных возможностей на мировом рынке управления клиентским опытом.

Глобальное управление клиентским опытом Тенденции рынка:

Рост индустрии гостеприимства – растущая тенденция на рынке

Гостеприимство Промышленность является одной из отраслей конечных пользователей решений по управлению клиентским опытом, которая все больше растет с точки зрения клиентского опыта. Таким образом, ожидается, что рынок продемонстрирует сильный рост с ростом этой отрасли и постоянным изменением ожиданий клиентов. Индустрия гостеприимства в значительной степени зависит от ИИ, поскольку владельцы отелей используют ИИ для проверки сообщений, которыми обмениваются клиенты, об их удобствах, собственности, проживании и услугах. Таким образом, ожидается, что растущий рост индустрии гостеприимства будет стимулировать спрос на решения для управления клиентским опытом. Эта тенденция, вероятно, сохранится на рынке в течение прогнозируемого периода.

Растущие инвестиции в CX-решения – недавняя тенденция на рынке.

В ближайшем будущем спрос на услуги канала Omni, вероятно, будет расти среди клиентов. Наряду с этим, обмен сообщениями в режиме реального времени, скорее всего, перерастет электронную почту, и, поскольку внедрение удаленной работы растет с успехом клиентов, это будет ключевым конкурентным отличием. Эти изменения происходят очень быстрыми темпами, в связи с чем конкуренция на рынке стремительно растет. Это, в свою очередь, стимулирует инвестиции в рынок управления клиентским опытом, который, вероятно, продолжится на рынке в ближайшие годы.

Глобальное управление клиентским опытом Ограничения рынка:

Вопросы конфиденциальности и безопасности данных препятствуют росту рынка

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных, а также этичное использование собранных данных могут негативно повлиять на использование и развертывание решений CEM. Предприятия должны четко понимать намерения по сбору и анализу данных и преимущества, которые они получают от использования этих решений. В эпоху облачных технологий безопасность данных является одной из постоянных проблем. Частота утечек данных и кибератак растет по всему миру. Это дополнительно подвергает данные клиента неправильному использованию. Таким образом, ожидается, что проблемы конфиденциальности и безопасности данных в решениях CEM будут препятствовать росту глобального рынка управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода. Тем не менее, участники рынка сосредоточены на разработке решений по безопасности данных для этих сервисов, что, вероятно, будет способствовать росту рынка в ближайшем будущем.

Повышение соответствия нормативным требованиям, чтобы затруднить темпы рынка

Правительства стран по всему миру внедряют новые правила в ответ на растущие утечки данных. Эти правила обеспечивают безопасность и защиту данных. Например, в мае 2018 года Европейский союз ввел Общее положение о защите данных, которое предусматривает правила защиты данных, а также отслеживает поведение человека в Европейском союзе. Эти правила должны соблюдаться поставщиками решений CEM при использовании данных своих клиентов. Ожидается, что такое регулирование со стороны правительств во всем мире будет препятствовать росту глобального рынка управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода.

Фигура 2. Доля рынка управления клиентским опытом (%), по компоненту, 2022

Чтобы узнать больше об этом отчете, запросить образец копии

Глобальное управление клиентским опытом Сегментация рынка:

Управление глобальным клиентским опытом Отчет о рынке подразделяется на Компонент, Развертывание, Размер организации, Точка касания и Приложение.

На основе компонента рынок подразделяется на решения, услуги (профессиональные услуги, управляемые услуги). Из которого, Решения Ожидается, что он будет доминировать на мировом рынке в течение прогнозируемого периода, и это связано с растущей конкуренцией среди игроков рынка, поскольку выход на рынок для новых поставщиков через цифровую платформу прост. Это, в свою очередь, приводит к клиентскому опыту существующих или потенциальных клиентов, предоставляя предприятиям значительное конкурентное преимущество. Таким образом, сегмент решений среди компонентов, вероятно, покажет сильный рост в ближайшем будущем.

Сегмент услуг Ожидается также, что в ближайшем будущем будет наблюдаться значительный рост, и это связано с увеличением числа поставщиков на рынке, предлагающих индивидуальные решения как на месте, так и удаленно. Сегмент профессиональных услуг включает в себя различные виды профессиональных услуг, предоставляемых поставщиками, такие как индивидуальные и гибкие услуги, обучение, интеграция и развертывание и поддержка. Спрос на эти услуги быстро растет, что, как ожидается, будет способствовать росту рынка.

На основе развертывания рынок сегментирован в облако., На месте. Из которого, облако Ожидается, что он будет доминировать на мировом рынке в течение прогнозируемого периода, и это связано с растущим использованием смартфонов и Интернета, предоставляя клиентам легкий доступ к информации о различных услугах и продуктах в различных каналах, таких как социальные сети, Интернет и другие. Спрос на облачное развертывание растет в нескольких отраслях, что, вероятно, будет способствовать росту этого сегмента.

Локальный сегмент Ожидается также, что в ближайшем будущем будет наблюдаться значительный рост, и это связано с постоянным спросом на локальные решения. Несмотря на то, что популярность облачных решений быстро растет, в этих решениях есть некоторые недостатки, такие как отсутствие надлежащих мер безопасности для защиты данных. Таким образом, локальные решения по-прежнему востребованы в ряде отраслей. Это, в свою очередь, будет способствовать росту сегмента в ближайшие годы.

На основе организации Размер, рынок сегментирован на МСП, Крупные предприятия. Из которого, МСП Ожидается, что он будет доминировать на мировом рынке в течение прогнозируемого периода, и это связано с растущим внедрением решений по управлению клиентским опытом в МСП по всему миру. Растет спрос на лучший опыт работы с клиентами, что приводит к повышению осведомленности о клиентском опыте и прибыльности среди МСП. Это, в свою очередь, будет стимулировать рост этого сегмента на рынке.

Сегмент крупных предприятий Ожидается также, что в ближайшем будущем будет наблюдаться значительный рост, и это связано с быстро растущим внедрением решений по управлению клиентским опытом на крупных предприятиях из-за доступности, а также крупномасштабной экономики этих организаций, что позволяет им развертывать эти решения. Кроме того, благодаря растущей цифровизации и инвестициям в решения для привлечения клиентов, сегмент, вероятно, будет процветать в ближайшем будущем.

По данным Touch Point, рынок сегментирован на телефонный., Электронная почта, Интернет, Социальные медиа, и другие точки касания. Из которого, Телефон Ожидается, что он будет доминировать на мировом рынке в течение прогнозируемого периода, и это связано с растущей популярностью телефонных систем VoIP. Эти системы позволяют просматривать все важные данные о пропущенных звонках, заброшенных звонках с помощью Queue Stats. Телефон является наиболее используемым способом получения информации об опыте работы с клиентами, поскольку он считается наиболее удобным способом связаться с клиентами через самые старые и простые каналы поддержки.

сегмент электронной почты В ближайшем будущем ожидается значительный рост, и это связано с широким использованием электронной почты для взаимодействия с клиентами. Сегодня основной объем взаимодействия с клиентами осуществляется через электронные письма. Когда клиент получает автоматическое приветственное письмо, бизнес пытается создать опыт работы с брендом для клиентов. Этот метод широко используется в нескольких отраслях. Таким образом, сегмент, скорее всего, покажет рост рынка в течение прогнозируемого периода.

На основе приложения рынок сегментирован на BFSI., розничная торговля, IT и телекоммуникации, Медицинская помощь, Производство, Правительство, Путешествия и транспорт, и других приложений. Из которого, БФСИ Ожидается, что он будет доминировать на мировом рынке в течение прогнозируемого периода, и это связано с растущим использованием смартфонов для проведения банковских операций. Это способствовало более персонализированному взаимодействию, что еще больше способствовало плавному банковскому обслуживанию клиентов через мобильные каналы.

Розничный сегмент Ожидается, что в ближайшем будущем также будет наблюдаться значительный рост, и это связано с растущим сдвигом в сторону омниканальной модели предоставления качественных услуг и поддержки клиентов на всех точках контакта. Кроме того, растущая конкуренция в ценообразовании продуктов и отсутствие дифференциации продуктов в розничном секторе также побуждают ритейлеров разрабатывать эффективные стратегии управления для развития конкурентных преимуществ. Ожидается, что это будет способствовать росту сегмента на мировом рынке управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода.

Глобальное управление клиентским опытом Рынок: ключевые события

В августе 2020 года корпорация Oracle представила новые обновления для своего Oracle CX Marketing в Oracle Cloud Customer Experience, чтобы помочь компаниям получить больше знаний о клиентах и иметь эффективное взаимодействие с клиентами.

В январе 2020 года, Adobe Компания объявила о переносе своих сервисов Experience Manager в облако для обеспечения безопасных и масштабируемых приложений управления контентом в компаниях.

В мае 2020 года, SAP SE Компания представила серию обновлений своего решения SAP Cloud ALM. Это решение для управления жизненным циклом облачных приложений (ALM) помогает компаниям отслеживать и управлять требованиями клиентов к облачным решениям от SAP.

В сентябре 2020 года Avaya Inc. вместе с Telarus объявила, что предложит новое решение Avaya Cloud Office от RingCentral UCaaS для сети обширных партнеров компании в Великобритании.

Глобальное управление клиентским опытом Рынок: ключевые идеи компаний

Управление глобальным клиентским опытом Рынок очень конкурентный. Это связано с непрерывным запуском новых технологий из-за постоянных НИОКР и усилий участников цепочки создания стоимости. Кроме того, ключевые игроки принимают различные стратегии роста бизнеса для расширения своего присутствия на региональной и глобальной основе.

Некоторые из ключевых игроков в глобальном управлении клиентским опытом На рынке представлены MaritzCX Research LLC (Inmoment LLC), Adobe Inc., Medallia Inc., Oracle Corporation, Clarabridge, SAP SE, Sitecore, IBM Corporation, Zendesk, Avaya Inc., Open Text Corporation, Verint Systems Inc. и Tech Mahindra.

* Определение: Управление клиентским опытом (CXM) - это процесс предоставления отличного клиентского опыта в каждой точке контакта и обеспечения того, чтобы клиенты оставались лояльными к бренду. Это основная часть любой стратегии, ориентированной на клиента, и помогает повысить удовлетворенность клиентов, уменьшить отток и увеличить доход и лояльность.