Рынок чатботов ANALYSIS

Мировой рынок чат-ботов оценивается в US$ 30 млрд к 2030 году, демонстрируя совокупный годовой темп роста (CAGR) 25,7% с 2023 по 2030 год.

Чат-боты - это сложные программные приложения, предназначенные для обеспечения беспрепятственного взаимодействия между людьми и машинами, как правило, через текстовые или голосовые разговоры через Интернет. Эта реализация основана на искусственном интеллекте для обеспечения естественного и значимого взаимодействия с пользователями. Чат-боты позволяют предприятиям эффективно взаимодействовать со своими клиентами и клиентами с помощью различных средств связи, таких как видео, текст, голос, обмен файлами и изображениями.

Доступные через цифровые платформы, такие как мобильные приложения, веб-сайты и автономные устройства, эти приложения для чат-ботов легко доступны и просты в использовании. Кроме того, приложения для обмена сообщениями Over-the-top (OTT) являются пионерами новых способов взаимодействия бизнеса со своей аудиторией. Это дает как предприятиям, так и потребителям большие возможности для оптимизации и эффективной коммуникации.

В постоянно меняющемся ландшафте деловых коммуникаций организации все чаще применяют платформенные подходы. Интегрируя свои чат-боты и предложения в коммуникационные приложения, компании могут включить множество функций, таких как игры, обработка платежей, реклама и другие.

Глобальный чат-боты рынок-региональный анализ

Северная Америка заняла доминирующее положение на мировом рынке чат-ботов 2022 годДалее следуют Азиатско-Тихоокеанский регион и Европа.

Фигура 1. Доля мирового рынка чатботов (%), по регионам, 2022

To learn more about this report, request sample copy

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода североамериканский рынок будет доминировать на мировом рынке чат-ботов. Рост рынка в этом регионе в первую очередь обусловлен значительным увеличением использования чат-ботов в нескольких бизнес-вертикалях. Технологические инновации, такие как Интернет вещей, интерфейс прикладного программирования и искусственный интеллект, также быстро развиваются. Сложные чат-боты интегрированы с этими технологиями, что позволяет улучшить работу и увеличить спрос на рынке.

Ожидается, что рынок чат-ботов в Азиатско-Тихоокеанском регионе продемонстрирует значительный рост, поскольку более 50% населения мира сосредоточено в этом регионе, а основные технологические инновации, такие как ИИ и IoT, стимулируют рост рынка в этом регионе. Массовое расширение инфраструктуры информационно-коммуникационных технологий в развивающихся странах, таких как Индия и Китай, вероятно, будет стимулировать рост рынка в течение прогнозируемого периода.

Глобальный рынок чат-ботов

Увеличение использования генеративных моделей в чат-ботах

Расширение использования генеративных моделей в чат-ботах стало основным драйвером мирового рынка чат-ботов. Используя передовые языковые модели, такие как GPT-3, Обработка естественного языка Возможности NLP были расширены, чтобы обеспечить более сложные и контекстные разговоры с пользователями. Это улучшает пользовательский опыт, позволяя чат-ботам предоставлять персонализированные, человекоподобные ответы. Кроме того, гибкость и адаптивность генеративных моделей позволяет чат-ботам адаптироваться к конкретным отраслям и вариантам использования, что делает их очень популярным решением во многих отраслях. По мере того, как компании все больше осознают ценность эффективных и интерактивных взаимодействий с клиентами, ожидается, что спрос на чат-ботов на основе генеративных моделей будет продолжать расти, стимулируя значительный рост на мировом рынке чат-ботов. Например, 20 июля 2023 года Swiggy, онлайн-поставщик продуктов питания и услуг доставки, объявил в своем блоге, что он находится на борту автобуса Generative AI, чтобы начать пилотирование своего инструмента рекомендаций по продуктам питания в сентябре. Swiggy также работает с третьей стороной над созданием своего чат-бота на основе GPT-4 для поддержки клиентов. В сентябре 2023 года Swiggy планирует протестировать сервис нейронного поиска, который предлагает персонализированные рекомендации в ответ на открытые вопросы пользователей. Нейронный поиск Свигги был создан с использованием модели большого языка, обученной в его базе данных из более чем 50 миллионов предметов в каталоге продуктов Свигги.

Растущая потребность в эффективной и немедленной поддержке клиентов

Чат-боты стали ведущим решением для удовлетворения растущего спроса на немедленную и эффективную поддержку клиентов независимо от географических ограничений. Предлагая поддержку 24/7, компании могут обеспечить бесперебойное обслуживание и предоставить потребителям доступ к поддержке мирового класса, чтобы быстро отвечать на их запросы. Способность чат-ботов имитировать человеческие разговоры стала ключевым фактором в повышении их ценности и улучшении опыта обслуживания клиентов в чате. Благодаря этим преимуществам компании в различных отраслях внедряют технологию чат-ботов для удовлетворения ожиданий клиентов и оптимизации процессов поддержки клиентов, и ожидается, что мировой рынок чат-ботов будет значительно расти в ближайшие годы. Например, 13 июля 2023 года генеральный директор компании электронной коммерции Dukaan, как сообщается, уволил 90% сотрудников службы поддержки клиентов и заменил их чат-ботом с искусственным интеллектом. Время отклика сократилось с 2 часов 13 минут до 3 минут 12 секунд, а расходы на поддержку клиентов снизились примерно на 85%.

Глобальный рынок чат-ботов: сдержанность

Неспособность распознавать и эффективно реагировать на намерения клиентов

Глобальный рынок чат-ботов сталкивается с проблемой неспособности распознавать и эффективно реагировать на намерения клиентов. Хотя чат-боты добились больших успехов в обработке естественного языка, они по-прежнему сталкиваются с проблемами в точной расшифровке сложных намерений пользователей и предоставлении соответствующих ответов. Это ограничение часто приводит к разочарованию клиентов и может препятствовать плавному потоку разговоров между пользователями и чат-ботами. Клиенты ожидают персонализированного и контекстного взаимодействия, а неспособность чат-ботов улавливать намерения клиентов и эффективно реагировать на их запросы может привести к удовлетворению клиентов и потере доверия. Преодоление этого ограничения потребует дальнейших достижений в области машинного обучения и технологий ИИ для улучшения понимания возможностей чат-ботов. Кроме того, сочетание функциональности чат-бота с помощью человека при необходимости оказывается полезным для обеспечения более удовлетворительного обслуживания клиентов и стимулирования роста глобального рынка чат-ботов. Согласно исследованию Aivo, более 30% клиентов готовы отказаться от бренда, если их опыт обслуживания клиентов неудовлетворителен. В нем также упоминается, что плохой опыт обычно вызван отсутствием эмпатии со стороны клиента, автоответчиком без решения, не кастомизированным решением, которое не учитывает индивидуальные потребности пользователя, отсутствие ответа или чрезмерное время ожидания. Кроме того, он упоминает, что разговорные чат-боты не похожи на людей, поэтому они не всегда могут понять ваши запросы. Выбор ответа может быть ограничен в зависимости от загруженной информации. Взаимодействия могут показаться «роботическими».

Глобальный рынок чат-ботов

Разработка самообучающегося чат-бота, который обеспечивает человекоподобный разговорный опыт

Глобальный рынок чат-ботов предоставляет большие возможности благодаря усилиям, направленным на разработку самообучающихся чат-ботов, которые могут обеспечить человекоподобный разговорный опыт. Поскольку компании стремятся улучшить удержание и удовлетворенность клиентов, становится все более важным сосредоточиться на разработке самообучающихся чат-ботов. Используя искусственный интеллект и технологию машинного обучения, эти чат-боты могут постоянно анализировать и адаптировать взаимодействия пользователей, чтобы лучше понимать намерения и контекст клиентов. Эта эволюция к самообучающимся чат-ботам может обеспечить более персонализированные и контекстуальные ответы, подобные человеческим беседам, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и лояльности. Кроме того, самообучающиеся чат-боты уменьшают потребность в ручном вмешательстве и постоянном обновлении программ, повышая операционную эффективность. Используя эту рыночную возможность, компании могут оставаться конкурентоспособными, обеспечивать превосходный клиентский опыт и стимулировать рост глобального рынка чат-ботов. Например, 24 февраля 2020 года компания Fortinet добилась значительного прогресса в области кибербезопасности, представив FortiAI, передовой самообучающийся искусственный интеллект для обнаружения угроз. Глубокие нейронные сети, Forti ИИ был направлен на автоматизацию обнаружения и устранения угроз, тем самым расширяя предложения безопасности компании, основанные на ИИ.

Глобальный рынок чат-ботов - сегментация

Ожидается, что мобильный сегмент будет доминировать на мировом рынке чат-ботов в течение прогнозируемого периода.

Сегмент платформы включает в себя веб-, мобильные и автономные. Чат-боты веб-сайтов - это чат-боты, интегрированные в веб-сайты, чтобы обеспечить мгновенную поддержку клиентов, персонализированные взаимодействия и оптимизированный пользовательский опыт. Рынок, вероятно, будет расти из-за растущего онлайн-бизнеса, который ищет экономически эффективные способы улучшения взаимодействия с клиентами и автоматизации обслуживания клиентов.
Чат-боты, созданные для мобильных приложений, улучшают взаимодействие с пользователем и предоставляют персонализированные рекомендации. Ожидается, что популяризация смартфонов и растущий спрос на поддержку в режиме реального времени будут способствовать росту рынка в течение прогнозируемого периода.
Отдельный сегмент включает в себя независимые приложения для чат-ботов, используемые на различных платформах, предлагающие конкретные функции и услуги. Повышенное внимание к ИИОжидается, что активные разговорные взаимодействия для таких задач, как голосовые помощники и виртуальные спутники, будут стимулировать рост рынка.

Фигура 2. Анализ и прогноз рыночной стоимости чатботов (миллиард долларов США),

To learn more about this report, request sample copy

Мировой рынок чат-ботов оценили в US$ 4,85 млрд. в 2022 год Ожидается, что он достигнет $ 30 млрд. через 2030 год, демонстрируя каркас 25,7% между 2023 и 2030 годы.

Глобальный рынок чат-ботов — ключевые конкуренты

Основными игроками, работающими на глобальном рынке чат-ботов, являются Facebook, Inc., Kiwi, Inc., Astute Solutions, Google, Inc., Pandorabots, Inc., Haptik, Inc., Yahoo Inc., Helpshift, ToyTalk (PullString Inc.), Imperson Ltd. Slack Technologies, Inc., Kasisto Inc. и Microsoft Corporation.

Глобальный рынок чатботов: последние события

• В июле 2022 года, Услуги Tata ConsultancyИндийская ИТ-аутсорсинговая компания и дочерняя компания TATA Group, индийского многонационального конгломерата, разработали чат-бот с искусственным интеллектом, который помогает пациентам сократить трехмесячное ожидание консультанта. Tata Consultancy Services объявила о партнерстве с The Walton Centers NHS Foundation Trust (Walton Centres), неврологической больницей, расположенной в Ливерпуле, Великобритания, для разработки цифровых решений, которые повышают профессиональную производительность, сокращают время ожидания пациентов и улучшают опыт пациентов.
• 13 апреля 2023 года, ЗендескОблачная платформа, которая помогает компаниям управлять продажами и обслуживанием клиентов, добавила интеграцию OpenAI для расширения клиентского опыта на основе ИИ. Объединив ведущие в отрасли возможности Zendesk Suite с возможностями OpenAl, организации могут сэкономить время и деньги, обеспечивая более интеллектуальный опыт клиентов. Zendesk объявила о партнерстве с OpenAl, компанией, занимающейся исследованиями и внедрением ИИ, для внедрения новых возможностей, которые дополняют мощь собственной базовой модели Zendesk возможностями OpenAl.
• 11 июля 2023 года компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения и решений для ИИ, объявила о партнерстве с Felix Consultants, глобальной компанией по ИТ и инженерным услугам, базирующейся в Великобритании, для ускорения внедрения виртуальных помощников на предприятиях. Felix Consultants использует платформу Kore.ai для создания передовых виртуальных помощников, которые отвечают специфическим потребностям клиентов для таких случаев использования, как опыт работы с клиентами, опыт сотрудников, автоматизация предприятия и персонализированные решения на основе пользовательского опыта.
• 13 июля 2023 года, Илон Маск сделал объявление о создании новой компании под названием AI, направленной на «понимание реальности», говорится в его твите. Веб-сайт компании заявил о своей цели как «понимании истинной природы Вселенной».

Глобальный рынок чатботов: влияние COVID-19

Глобальный рынок чат-ботов столкнулся с проблемами и возможностями после пандемии COVID-19. Компании сталкиваются с растущим спросом на цифровые решения для поддержки клиентов, поскольку пандемия привела к блокировкам и социальному дистанцированию. В результате внедрение чат-ботов увеличилось, обеспечивая экономически эффективный и эффективный способ управления запросами клиентов в различных отраслях. Эти чат-боты с искусственным интеллектом стали важными инструментами для бизнеса, чтобы поддерживать непрерывность обслуживания клиентов во время сбоев сотрудников. Однако рынок также столкнулся с трудностями, поскольку неопределенные экономические условия побудили некоторые компании отложить или пересмотреть свои инвестиционные планы. Несмотря на проблемы, пандемия ускорила траекторию роста мирового рынка чат-ботов, поскольку компании осознали важность цифровой трансформации и необходимость улучшения дистанционного обслуживания клиентов. Глобальный рынок чат-ботов готов к дальнейшему расширению на основе уроков, извлеченных во время пандемии. Например,

Правительство Индии уделяло приоритетное внимание борьбе с паникой и дезинформацией во время борьбы с COVID-19. Чат-бот Haptik WhatsApp сыграл ключевую роль, предоставив точную информацию на английском и хинди. Это помогло лечить людей и предотвращать распространение респираторных заболеваний, обеспечивая общественности доступ к надежным обновлениям и ответам на их запросы.

* Определение: Чат-бот - это программное приложение, предназначенное для имитации человеческого разговора, обычно через текстовое или голосовое взаимодействие в Интернете. Современные чат-боты — это системы искусственного интеллекта (ИИ), которые могут общаться с пользователями на естественном языке и имитировать поведение собеседников. Такие технологии часто используют аспекты глубокого обучения и обработки естественного языка.