MERCADO DE GESTãO DE EXPERIêNCIA DO CLIENTE ANÁLISE

A gestão global da experiência do cliente O tamanho do mercado foi avaliado em US$ 9,6 bilhões em 2022 e é esperado para testemunhar uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13,46% de 2022 a 2030. O mercado é impulsionado por vários fatores, como a necessidade de aprimorar as estratégias de retenção e engajamento dos clientes, aumentando a demanda por experiências personalizadas, aumentando o foco nas soluções tecnológicas baseadas em IA e aumentando a adoção de grandes dados e tecnologias de IoT.

Gestão Global de Experiência do Cliente Mercado: Visão Regional

A América do Norte está prevista para mostrar um crescimento substancial no mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão. Isso pode ser atribuído à crescente ênfase em médias e grandes empresas para oferecer serviços multicanais para fornecer uma experiência de cliente sem costura em todos os canais de ponto de contato. Além disso, as organizações em toda a região estão adotando cada vez mais ferramentas de análise de negócios, como análise de fala, análise de sentimentos e análise de texto. Estes esforços são susceptíveis de apoiar as empresas a obter mais conhecimento de dados não estruturados obtidos a partir de interações com os clientes para fornecer serviços digitais melhorados. Assim, espera-se que a região mostre um forte crescimento no mercado sobre o futuro da previsão.

Além disso, espera-se que a Ásia Pacific ganhe parte importante no mercado global de gestão de experiência do cliente durante o período de previsão, devido a países como Japão, Cingapura, China e Austrália que são pioneiros em omnichannel. Além disso, a região observa uma tendência crescente de “figital” (devido a experiências off-line aprimoradas digitalmente), o que ajuda os clientes a se moverem entre vários dispositivos ou plataformas sem problemas, enquanto continua com a interação com uma marca ou empresa. Esta tendência é susceptível de continuar na região, o que é susceptível de aumentar o crescimento do mercado em toda a Ásia-Pacífico no futuro próximo.

Figura 1. Global Customer Experience Management Market Share (%), Por Região, 2022

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Gestão Global de Experiência do Cliente Drivers para o mercado:

Aumento da adoção de automação, tecnologia baseada em nuvem e análise avançada para aumentar o ritmo do mercado

A integridade dos dados é conhecida por ser um fator importante que impulsiona a experiência do cliente, e agora está levando a uma mudança crescente entre as empresas para automação, tecnologia baseada na nuvem e análise avançada. Com essas ferramentas, o acesso das empresas aos dados permanece atualizado. O uso de tecnologia baseada na nuvem oferece a oferta de consistência de dados, que impulsiona ainda mais a demanda por essas ferramentas. Devido ao gerenciamento de feeds de dados no repositório baseado em nuvem, a obtenção de distribuição e gerenciamento consistentes de dados no sistema interno de uma organização torna-se possível. Isso garante ainda que os clientes obtenham atualizações em tempo real, o que é um fator importante de experiência aprimorada do cliente. Assim, espera-se que o aumento da adoção dessas ferramentas aumente o crescimento do mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão.

Aumentar a demanda por experiência personalizada do cliente para impulsionar o crescimento do mercado

O atendimento ao cliente personalizado e aprimorado, juntamente com a qualidade do serviço/solução, é necessário para o desenvolvimento de um negócio. A retenção de clientes e a satisfação do cliente são os aspectos mais importantes do atendimento ao cliente aprimorado. Empresas em várias indústrias estão encontrando maneiras de alavancar a vantagem, o que é difícil de imitar para os concorrentes através da oferta de experiências altamente personalizadas do cliente. Essas experiências usam dados proprietários para proporcionar uma melhor experiência a vários clientes. Os resultados finais no entanto são dependentes da execução, o que pode permitir que as empresas se diferenciam e também alcançar a fidelidade do cliente, bem como benefícios competitivos sustentáveis. Assim, estes fatores, por sua vez, devem alimentar o crescimento do mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão.

Gestão Global de Experiência do Cliente Oportunidades de mercado:

Espera-se que a adoção crescente da IA traga múltiplas oportunidades de crescimento no mercado global de gerenciamento de experiência do cliente durante o período de previsão. A IA deverá impulsionar o sucesso da experiência do cliente através da coleta e medição de dados direcionados à IA, aprimorados Chatbots, e inteligência acionável para prever modelagem. As interações da Ai no espaço de experiência do cliente habilitado pela comunicação da linguagem natural estão continuamente aumentando. Comunicação conversacional com Chabot com o uso da linguagem natural no bate-papo e voz, especialmente no canal de suporte é provável que o bate-papo AI vago de agentes humanos do serviço ao cliente. Assim, a adoção da IA no campo de experiência do cliente provavelmente oferece várias oportunidades de crescimento no futuro próximo.

A crescente demanda do setor de telecomunicações está prevista para criar grandes oportunidades no mercado global de gerenciamento de experiência do cliente durante o período de previsão. A demanda por serviços de banda larga continua a ser forte e maior, mesmo durante a pandemia global de COVID-19, como várias indústrias adotaram medidas de isolamento e trabalho remoto. Isso, por sua vez, aumentou os gastos de telecomunicações. Além disso, a demanda crescente existente por serviços de infraestrutura em nuvem e um forte aumento no software especializado é susceptível de impulsionar o crescimento de soluções de gerenciamento de experiência do cliente. Como várias instituições acadêmicas começaram as aulas on-line, a demanda por serviços de telecomunicações e ferramentas de comunicação aumentou em todo o mundo. Espera-se que isso ofereça várias oportunidades lucrativas no mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão.

Gestão Global de Experiência do Cliente Tendências de mercado:

Crescimento da indústria hoteleira é uma tendência crescente no mercado

Hospitalidade A indústria é uma das soluções de gerenciamento de experiência do cliente, que crescem cada vez mais em termos de experiência do cliente. O mercado é, portanto, esperado para mostrar forte crescimento com crescimento crescente desta indústria e continuamente mudando as expectativas dos clientes. A indústria hoteleira é fortemente impactada pela AI, como os proprietários de hotéis estão usando AI para manter uma verificação sobre as mensagens que estão sendo trocadas pelos clientes sobre suas comodidades, propriedade, estadias e serviços. Assim, o crescimento crescente da indústria hoteleira é esperado para impulsionar a demanda por soluções de gerenciamento de experiência do cliente. Esta tendência é susceptível de continuar no mercado durante o período de previsão.

O investimento crescente nas soluções CX é uma tendência recente no mercado

No futuro próximo, a demanda por uma experiência de serviço de canal Omni é susceptível de crescer entre os clientes. Juntamente com isso, a mensagem em tempo real é susceptível de superar o e-mail, e como a adoção do trabalho remoto está aumentando com o sucesso do cliente, será um diferenciador competitivo chave. Estas mudanças estão a decorrer a um ritmo muito rápido, devido ao qual a concorrência no mercado está a crescer imensamente. Isso, por sua vez, está impulsionando os investimentos no mercado de gerenciamento de experiência do cliente, que provavelmente continuará no mercado ao longo dos próximos anos.

Gestão Global de Experiência do Cliente Restrições de mercado:

Questões relativas à privacidade e segurança dos dados para impedir o crescimento do mercado

Os problemas de privacidade e segurança de dados, juntamente com o uso ético de dados recolhidos, são susceptíveis de afetar negativamente o uso e implantação de soluções CEM. As empresas devem ser claras sobre as intenções de coleta e análise de dados, e as vantagens que ganham de usar essas soluções. Na tecnologia de nuvem de idade, a segurança de dados é um dos problemas persistentes. As incidências de violações de dados e ataques cibernéticos estão aumentando em todo o mundo. Isso também expõe os dados do cliente para uso indevido. Assim, espera-se que as questões relativas à privacidade e segurança dos dados nas soluções CEM atrapalhem o crescimento do mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão. No entanto, os jogadores de mercado estão se concentrando no desenvolvimento de soluções de segurança de dados para esses serviços, o que é susceptível de apoiar o crescimento do mercado em um futuro próximo.

Aumentar a conformidade regulamentar para dificultar o ritmo de mercado

Governo de países em todo o mundo estão implementando novos regulamentos em resposta ao aumento das violações de dados. Estes regulamentos permitem a segurança e proteção de dados. Por exemplo, em maio de 2018, a União Europeia introduziu o Regulamento Geral de Proteção de Dados, que fornece regulamentos de proteção de dados, bem como monitora o comportamento de uma pessoa na União Europeia. Estes regulamentos devem ser seguidos por provedores de soluções CEM, aproveitando dados de seus clientes. Tais regulamentos pelos governos em todo o mundo devem dificultar o crescimento do mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão.

Figura 2. Global Customer Experience Management Market Share (%), Por Componente, 2022

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Gestão Global de Experiência do Cliente Segmentação de Mercado:

A gestão global da experiência do cliente relatório de mercado é segmentado em Componente, Implantação, Tamanho da Organização, Ponto de Toque e Aplicação

Com base na Componente, o mercado é segmentado em Soluções, Serviços (Serviços Profissionais, Serviços Gerenciados). Do qual, Soluções espera-se dominar o mercado global durante o período de previsão e isso é atribuído à crescente concorrência entre os jogadores de mercado, como a entrada de mercado para novos fornecedores através da plataforma digital é fácil. Isso, por sua vez, está levando à experiência do cliente de clientes existentes ou potenciais, proporcionando às empresas uma grande vantagem competitiva. Assim, o segmento de soluções entre os componentes é susceptível de mostrar um forte crescimento no futuro próximo.

Segmento de serviço espera-se também testemunhar um crescimento significativo no futuro próximo e isso é devido ao crescente número de fornecedores de mercado que oferecem soluções personalizadas no local ou remotamente. O segmento de serviços profissionais inclui diferentes tipos de serviços profissionais prestados por fornecedores, como serviços personalizados e flexíveis, treinamento, integração e implantação e suporte. A procura destes serviços está a aumentar rapidamente, o que deverá apoiar o crescimento do mercado.

Com base na implantação, o mercado é segmentado na nuvem, No local. Do qual, Nuvem espera-se dominar o mercado global durante o período de previsão e isso é atribuído ao crescente uso de smartphone e internet, fornecendo fácil acesso aos clientes para informações sobre vários serviços e produtos em diferentes canais, como mídia social, web e outros. A demanda por implantação em nuvem está aumentando ainda mais em várias indústrias, o que é susceptível de impulsionar o crescimento deste segmento.

segmento no local Espera-se também que o crescimento significativo no futuro próximo e isto seja devido à procura constante de soluções no local. Mesmo que a popularidade das soluções em nuvem esteja aumentando rapidamente, existem algumas falhas nessas soluções, como a falta de medidas de segurança adequadas para proteger os dados. Assim, as soluções on-premise continuam a ser demandadas entre várias indústrias. Isso por sua vez é esperado para apoiar o crescimento do segmento nos próximos anos.

Baseado na Organização Tamanho, o mercado é segmentado em PME, Grandes Empresas. Do qual, PME espera-se dominar o mercado global durante o período de previsão e isso é atribuído à adoção crescente de soluções de gestão de experiência do cliente em PME em todo o mundo. A demanda por uma melhor experiência ao cliente está aumentando, o que está levando a uma maior conscientização sobre a experiência do cliente e a rentabilidade entre as PME. Isso, por sua vez, deve impulsionar o crescimento deste segmento no mercado.

Grande segmento de empresas espera-se também testemunhar um crescimento significativo no futuro próximo e isso é devido à adoção rápida de soluções de gerenciamento de experiência do cliente em grandes empresas devido à acessibilidade, bem como as economias de grande escala desta organização, que lhes permite implantar essas soluções. Além disso, devido ao aumento da digitalização e investimento em soluções de engajamento do cliente, o segmento provavelmente floresce no futuro próximo.

Com base no Touch Point, o mercado é segmentado no Telefone, Email, Web site, Mídia social, e outros pontos de toque. Do qual, Telefone espera-se dominar o mercado global durante o período de previsão e isso é atribuído à crescente popularidade dos sistemas de telefone VoIP. Esses sistemas permitem visualizar todos os dados importantes sobre chamadas perdidas, chamadas abandonadas, com Queue Stats. O telefone é uma maneira mais usada para obter informações sobre a experiência do cliente, pois é considerado a maneira mais conveniente de entrar em contato com os clientes com um negócio através de canais de suporte mais antigos e mais simples.

Segmento de email espera-se também testemunhar um crescimento significativo no futuro próximo e isso é devido ao uso generalizado de e-mail para interação com o cliente. Hoje, a maior quantidade de interação do cliente é realizada através de e-mails. Quando um cliente recebe um e-mail de boas-vindas automático, o negócio está tentando criar uma experiência com a marca para os clientes. Este método é amplamente utilizado em várias indústrias. Assim, o segmento é susceptível de mostrar crescimento crescente no mercado durante o período de previsão.

Com base na Aplicação, o mercado é segmentado em BFSI, Varejo, TI e Telecomunicações, Saúde, Produção, Governo, Viagens e Transportes, e outras aplicações. Do qual, BFSI espera-se dominar o mercado global durante o período de previsão e isso é atribuído ao crescente uso de smartphone para conduzir transações bancárias. Isso permitiu um engajamento mais personalizado, facilitando ainda mais a experiência bancária suave para os clientes através de canais móveis.

segmento de varejo espera-se também testemunhar um crescimento significativo no futuro próximo e isso é devido ao aumento da mudança em direção a um modelo omnichannel para dar serviços e apoio ao cliente apto em todo o ponto de contato. Além disso, a crescente concorrência dos preços dos produtos e a falta de diferenciação dos produtos no sector do varejo também incentiva os varejistas a construir estratégias de gestão eficientes para desenvolver a vantagem competitiva. Espera-se que isso aumente o crescimento do segmento no mercado global de gestão da experiência do cliente durante o período de previsão.

Gestão Global de Experiência do Cliente Mercado: Principais desenvolvimentos

Em agosto de 2020, a Oracle Corporation introduziu novas atualizações ao seu Oracle CX Marketing na Oracle Cloud Customer Experience para ajudar as empresas a obter mais conhecimento sobre os clientes e ter uma interação impactante com o cliente.

Em janeiro de 2020, Adobe anunciou que está movendo seus Serviços do Experience Manager para a nuvem para fornecer aplicativos de gerenciamento de conteúdo seguros e escaláveis nas empresas.

Em maio de 2020, SAP SE introduziu séries de atualizações para sua solução SAP Cloud ALM. Esta solução de gerenciamento de ciclo de vida de aplicativos (ALM) baseada em nuvem ajuda as empresas a rastrear e gerenciar os requisitos do cliente de soluções em nuvem da SAP.

Em setembro de 2020, a Avaya Inc., juntamente com a Telarus, anunciou que irá oferecer o romance Avaya Cloud Office pela solução RingCentral UCaS para a rede de extensos parceiros da empresa no Reino Unido.

Gestão Global de Experiência do Cliente Mercado: Principais empresas Insights

A gestão global da experiência do cliente mercado é altamente competitivo. Isto é atribuído ao lançamento contínuo de novas tecnologias devido a R &D em curso e esforços por parte dos participantes da cadeia de valor. Além disso, os principais jogadores estão adotando várias estratégias de crescimento de negócios, a fim de expandir sua presença em base regional e global.

Alguns dos principais jogadores na gestão global da experiência do cliente mercado são MaritzCX Research LLC (Inmoment LLC), Adobe Inc., Medallia Inc., Oracle Corporation, Clarabridge, SAP SE, Sitecore, IBM Corporation, Zendesk, Avaya Inc., Open Text Corporation, Verint Systems Inc., e Tech Mahindra

*Definição: A gestão da experiência do cliente (CXM) é o processo de fornecer uma grande experiência ao cliente em todos os pontos de contato e garantir que os clientes permaneçam leais à marca. É uma parte central de qualquer estratégia cliente-primeira e ajuda a impulsionar a satisfação do cliente, reduzir o churn e aumentar a receita e a lealdade.