MERCADO DE CHATBOT ANALYSIS

Estima-se que o mercado global de chatbot seja avaliado em US$ 30 Bn até 2030, exibindo uma taxa de crescimento anual de compostos (CAGR) de 25,7% de 2023 a 2030.

Chatbots são aplicativos de software sofisticados projetados para permitir a interação perfeita entre humanos e máquinas, tipicamente através de conversas de texto ou voz através da Internet. Esta implementação depende da inteligência artificial para permitir interações naturais e significativas com os usuários. Chatbots permitem que as empresas interajam efetivamente com seus clientes e clientes usando vários meios de comunicação, como vídeo, texto, voz, compartilhamento de arquivos e imagens.

Acessível através de plataformas digitais, como aplicativos móveis, sites e dispositivos autônomos, esses aplicativos de chatbot estão prontamente disponíveis e fáceis de usar. Além disso, aplicativos de mensagens Over-the-top (OTT) são pioneiros novas maneiras para as empresas se envolverem com seus públicos. Isso oferece aos negócios e consumidores grandes oportunidades para comunicação otimizada e eficiente.

Na paisagem em constante evolução das comunicações de negócios, as organizações estão adotando cada vez mais abordagens baseadas na plataforma. Ao integrar seus serviços de chatbot e ofertas em aplicativos de comunicação, as empresas podem ativar muitos recursos, como jogos, processamento de pagamentos, publicidade e outros.

Global Chatbots Market- Análise Regional

A América do Norte manteve a posição dominante no mercado global de chatbots em 2022, seguido por Ásia Pacific e Europa.

Figura 1. Global Chatbot Market Share (%), Por Região, 2022

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O mercado norte-americano deverá dominar o mercado global de chatbots durante o período de previsão. O crescimento do mercado nesta região é impulsionado principalmente pelo aumento significativo no uso de chatbots em vários negócios verticais. As inovações tecnológicas, como Internet das Coisas, Interface de Programação de Aplicação e inteligência artificial, também estão evoluindo rapidamente. Os chatbots sofisticados são integrados com essas tecnologias, permitindo melhorias operacionais e aumentando a demanda do mercado.

Espera-se que o mercado de chatbots Ásia-Pacífico mostre um crescimento significativo, já que mais de 50% da população mundial está concentrada nesta região, e as principais inovações tecnológicas, como AI e IoT, estão impulsionando o crescimento do mercado nesta região. A expansão massiva da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação em países emergentes, como a Índia e a China, é susceptível de impulsionar o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Global Chatbot Market- Driver

Aumento do uso de modelos generativos em chatbots

Aumentar o uso de modelos generativos em chatbots tornou-se um grande motorista de mercado para o mercado global de chatbots. Usando modelos de linguagem avançada, como GPT-3, o chatbot's Processamento de linguagem natural (NLP) recursos foram aprimorados para permitir conversas mais sofisticadas e contextuais com usuários. Isso melhora a experiência do usuário, permitindo que os chatbots forneçam respostas personalizadas e semelhantes a humanos. Além disso, a flexibilidade e adaptabilidade dos modelos generativos permitem que os chatbots sejam adaptados a indústrias específicas e utilizem casos, tornando-os uma solução muito popular em várias indústrias. À medida que as empresas percebem cada vez mais o valor das interações eficientes e interativas do cliente, espera-se que a demanda por chatbots com base em modelos generativos continue crescendo, impulsionando um crescimento significativo no mercado global de chatbots. Por exemplo, em 20 de julho de 2023, Swiggy, um fornecedor de serviços de encomenda e entrega de alimentos on-line, anunciou em seu post que está a bordo do ônibus de IA Gerativa para começar a pilotar sua ferramenta de recomendação de alimentos em setembro. Swiggy também está trabalhando com um terceiro para construir seu chatbot baseado em GPT-4 para fornecer suporte ao cliente. Em setembro de 2023, Swiggy planeja testar um serviço de busca neural que oferece recomendações personalizadas em resposta às perguntas abertas dos usuários. A busca neural de Swiggy foi criada usando o Modelo de Língua Grande treinado em seu banco de dados de mais de 50 milhões de itens no catálogo de supermercados de Swiggy.

Crescer a necessidade de suporte ao cliente eficaz e imediato

Chatbots surgiram como a solução líder para atender à crescente demanda por suporte imediato e eficaz ao cliente, independentemente das restrições geográficas. Ao oferecer suporte 24/7, as empresas podem garantir um serviço ininterrupto e dar aos consumidores acesso ao suporte de classe mundial para obter suas consultas respondidas rapidamente. A capacidade de chatbots para simular conversas semelhantes a humanos tornou-se um fator chave para aumentar o seu valor e melhorar a experiência de atendimento ao cliente ao chat ao vivo. Devido a estes benefícios, as empresas em várias indústrias estão adotando a tecnologia chatbot para atender às expectativas dos clientes e racionalizar os processos de suporte ao cliente, e o mercado global de chatbots é esperado para testemunhar um crescimento significativo nos próximos anos. Por exemplo, em 13 de julho de 2023, o CEO da Dukaan, uma empresa de e-commerce, foi relatado que descartou 90% da equipe de suporte ao cliente e substituiu-os por chatbot de inteligência artificial. O tempo de resposta desceu de 2 horas 13 minutos para 3 minutos 12 segundos e os custos de suporte ao cliente caíram em ~85%.

Global Chatbot Market- Restraint

Incapacidade de reconhecer e responder efetivamente à intenção do cliente

O mercado global de chatbot enfrenta o desafio de ser incapaz de reconhecer e responder eficazmente à intenção do cliente. Embora os chatbots tenham feito grandes progressos no processamento de linguagem natural, eles ainda enfrentam desafios em decifrar com precisão a intenção do usuário complexa e fornecer respostas adequadas. Esta limitação muitas vezes leva a uma experiência frustrante do cliente e pode dificultar o fluxo suave de conversas entre usuários e chatbots. Os clientes esperam interações personalizadas e contextuais, e a incapacidade dos chatbots para capturar a intenção do cliente e responder eficazmente às suas consultas pode levar à satisfação do cliente e à perda de confiança. Superar esta limitação exigirá avanços adicionais na aprendizagem de máquina e tecnologia AI para melhorar as capacidades de compreensão de chatbots. Além disso, combinar funcionalidade de chatbot com assistência humana quando necessário está provando ser benéfico no fornecimento de uma experiência de cliente mais satisfatória e impulsionando o crescimento do mercado global de chatbot. De acordo com um estudo da Aivo, mais de 30% dos clientes estão dispostos a abandonar uma marca se sua experiência de atendimento ao cliente é insatisfatória. Ele também menciona que, experiências ruins são geralmente causadas pela falta de empatia por parte do lado voltado para o cliente, resposta automática sem solução, uma solução não personalizada que não considera as necessidades individuais do usuário, a falta de resposta ou o tempo de espera excessivo. Além disso, menciona que os chatbots conversacionais não são os mesmos que os agentes humanos, para que nem sempre possam entender seus pedidos. As escolhas de resposta podem ser limitadas dependendo da informação carregada. As interações podem aparecer "robóticas".

Global Chatbot Market- Oportunidade

Desenvolver um chatbot de autoaprendizagem que fornece uma experiência de conversação humana

O mercado global de chatbots apresenta grandes oportunidades através de esforços destinados a desenvolver chatbots de autoaprendizagem que podem proporcionar uma experiência de conversação humana. À medida que as empresas se esforçam para melhorar a retenção e satisfação do cliente, está se tornando cada vez mais importante focar no desenvolvimento de chatbots de autoaprendizagem. Usando inteligência artificial e tecnologia de aprendizado de máquina, esses chatbots podem analisar e adaptar continuamente as interações do usuário para entender melhor a intenção e o contexto do cliente. Esta evolução para chatbots de autoaprendizagem pode fornecer respostas mais personalizadas e contextuais, semelhantes às conversas humanas, levando ao aumento da satisfação e lealdade do cliente. Além disso, os chatbots de autoaprendizagem reduzem a necessidade de intervenção manual e atualizações constantes do programa, melhorando a eficiência operacional. Ao capitalizar nesta oportunidade de mercado, as empresas podem permanecer competitivas, proporcionar uma experiência superior ao cliente e impulsionar o crescimento do mercado global de chatbots. Por exemplo, em 24 de fevereiro de 2020, Fortinet fez um avanço significativo no campo da segurança cibernética introduzindo FortiAI, um dispositivo de inteligência artificial de autoaprendizagem de ponta para detecção de ameaças subseqüentes. Aproveitando redes neurais profundas, Forti IA com o objetivo de automatizar a detecção e remediação de ameaças, expandindo assim as ofertas de segurança orientadas para IA da empresa.

Global Chatbot Market- Segmentation

O segmento móvel deverá dominar o mercado global de chatbots durante o período de previsão.

O segmento de plataforma inclui web-based, mobile e stand-alone. Chatbots de sites são chatbots integrados em sites para fornecer suporte ao cliente instantâneo, interações personalizadas e uma experiência de usuário simplificada. O mercado é provável que cresça devido ao crescimento de negócios on-line que estão buscando maneiras econômicas de melhorar o engajamento do cliente e automatizar o atendimento ao cliente.
Chatbots construídos para aplicativos móveis melhorar o engajamento do usuário e fornecer recomendações personalizadas. A popularização dos smartphones e a crescente demanda por suporte em tempo real em movimento é esperada para reforçar o crescimento do mercado durante o período de previsão.
O segmento autônomo inclui aplicações de chatbot independentes usadas em várias plataformas, oferecendo funcionalidades e serviços específicos. Maior foco em AI- interações conversacionais poderosas para tarefas como assistentes de voz e companheiros virtuais são esperados para impulsionar o crescimento do mercado.

Figura 2. Global Chatbot Valor de Mercado (US$ Billion) Análise e Previsão,

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O mercado global de chatbots foi valorizado US$ 4.85 bilhões em 2022 e é esperado alcançar US$ 30 bilhões por 2030, exibindo um CAGR de 25,7% entre 2023 e 2030.

Global Chatbot Market - Principais concorrentes

Os principais jogadores que operam no mercado global de chatbots incluem Facebook, Inc., Kiwi, Inc., Astute Solutions, Google, Inc., Pandorabots, Inc., Haptik, Inc., Yahoo Inc., Helpshift, ToyTalk (PullString Inc.), Imperson Ltd. Slack Technologies, Inc., Kasisto Inc., e Microsoft Corporation.

Global Chatbot Market - Desenvolvimentos recentes

• Em julho de 2022, Serviços de consultoria Tata, uma empresa de terceirização de TI baseada na Índia e uma subsidiária do TATA Group, um conglomerado multinacional indiano, desenvolveu um chatbot alimentado por IA que ajuda os pacientes a cortar a espera de três meses por um consultor. A Tata Consultancy Services anunciou uma parceria com o The Walton Centers NHS Foundation Trust (Walton Centres), um hospital de neurologia baseado em Liverpool, U.K., para desenvolver soluções digitais que aumentam a produtividade profissional, reduzem os tempos de espera do paciente e melhoram a experiência do paciente.
• Em 13 de abril de 2023, Zendesk, uma plataforma baseada em nuvem que ajuda as empresas a gerenciar vendas e atendimento ao cliente, adicionou a integração do OpenAI para estender a experiência do cliente com tecnologia AI. Ao combinar os recursos líderes do setor do Zendesk Suite com os recursos do OpenAl, as organizações podem economizar tempo e dinheiro ao mesmo tempo que oferecem experiências mais inteligentes ao cliente. A Zendesk anunciou uma parceria com a OpenAl, uma empresa de pesquisa e implementação de IA, para introduzir novos recursos que complementam o poder do próprio modelo de base do Zendesk com as capacidades do OpenAl.
• Em 11 de julho de 2023, ai, uma plataforma de software de AI conversacional e empresa de soluções, anunciou uma parceria com Felix Consultants, uma empresa global de serviços de TI e engenharia com sede na U.K., para acelerar a adoção de assistentes virtuais movidos por IA em empresas. Felix Consultants aproveita a plataforma Kore.ai para construir assistentes virtuais avançados que atendam às necessidades específicas do cliente para casos de uso, como experiência do cliente, experiência dos funcionários, automação empresarial e soluções personalizadas com base na experiência do usuário.
• Em 13 de julho de 2023, Elon Musk fez um anúncio sobre o estabelecimento de uma nova empresa chamada AI, destinada a "realizar a realidade", de acordo com seu tweet. O site da empresa declarou seu propósito como "compreendendo a verdadeira natureza do universo".

Global Chatbot Market- Impacto do COVID-19:

O mercado global de chatbots experimentou desafios e oportunidades após a pandemia COVID-19. As empresas estão enfrentando maior demanda por soluções digitais de suporte ao cliente como a pandemia levou a bloqueios e distancing social. Como resultado, a adoção de chatbots aumentou, fornecendo uma maneira econômica e eficiente de gerenciar consultas de clientes em várias indústrias. Esses chatbots alimentados por IA tornaram-se ferramentas essenciais para as empresas manterem a continuidade do atendimento ao cliente durante as interrupções dos funcionários. No entanto, o mercado também enfrentou dificuldades como condições econômicas incertas levou algumas empresas a adiar ou reavaliar seus planos de investimento. Apesar dos desafios, a pandemia acelerou a trajetória de crescimento do mercado global de chatbots à medida que as empresas perceberam a importância da transformação digital e a necessidade de melhorar a experiência remota do cliente. O mercado global de chatbots está pronto para expandir ainda mais com base nas lições aprendidas durante a pandemia. Por exemplo,

O Governo da Índia priorizou a contratação de pânico e desinformação durante a luta COVID-19. O chatbot WhatsApp de Haptik desempenhou um papel fundamental fornecendo informações precisas em Inglês e Hindi. Isso ajudou a tratar as pessoas e evitar a propagação da doença respiratória, garantindo acesso público a atualizações confiáveis e respostas para suas consultas.

*Definição: Um chatbot é um aplicativo de software destinado a imitar a conversa humana, geralmente através de interações de texto ou voz on-line. Chatbots modernos são sistemas de Inteligência Artificial (AI) que podem conversar com usuários em linguagem natural e simular o comportamento de interlocutores humanos. Tais tecnologias frequentemente aproveitam aspectos de aprendizagem profunda e processamento de linguagem natural.