MERCATO DI GESTIONE DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE ANALYSIS

La gestione globale dell'esperienza cliente la dimensione del mercato è stata valutata a 9,6 miliardi di dollari nel 2022 e si prevede di assistere ad un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 13,46% dal 2022 al 2030. Il mercato è guidato da un certo numero di fattori, come la necessità di migliorare le strategie di fidelizzazione e di impegno dei clienti, la crescente domanda di esperienze personalizzate, l'attenzione crescente sulle soluzioni tecnologiche basate sull'intelligenza artificiale, e la crescente adozione di grandi dati e tecnologie IoT.

Gestione globale dell'esperienza clienti Mercato: Regional Insights

Nord America è previsto per mostrare una crescita sostanziale nel mercato globale della gestione dell'esperienza cliente nel periodo di previsione. Questo può essere attribuito a una crescente enfasi sulle imprese di medie e grandi dimensioni per offrire servizi multicanale per offrire una customer experience senza soluzione di continuità in tutti i canali touch point. Inoltre, le organizzazioni di tutta la regione stanno sempre più adottando strumenti di analisi aziendale come analisi vocale, analisi dei sentimenti e analisi del testo. Questi sforzi sono suscettibili di supportare le aziende a acquisire maggiori conoscenze dai dati non strutturati acquisiti dalle interazioni dei clienti per fornire servizi digitali migliorati. Pertanto, la regione dovrebbe mostrare una forte crescita del mercato sul futuro previsto.

Inoltre, l'Asia Pacifico dovrebbe acquisire una quota importante nel mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente nel periodo previsto, a causa di paesi come Giappone, Singapore, Cina e Australia che sono pionieri in omnicanale. Inoltre, la regione sta osservando la crescente tendenza del 'figitale' (fornire esperienze offline digitalmente potenziate), che aiuta i clienti a muoversi tra vari dispositivi o piattaforme senza soluzione di continuità, continuando con l'interazione con un marchio o un'azienda. Questa tendenza è probabile che continui nella regione, che è probabile aumentare la crescita del mercato in Asia Pacifico nel prossimo futuro.

Figura 1. Global Customer Experience Management Market Share (%), Per Regione, 2022

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Gestione globale dell'esperienza clienti Driver di mercato:

Aumentare l'adozione di automazione, tecnologia basata su cloud e analisi avanzate per aumentare il ritmo di mercato

L'integrità dei dati è nota per essere un fattore importante che guida l'esperienza del cliente, e ora sta portando a crescenti cambiamenti tra le imprese verso l'automazione, la tecnologia basata su cloud e l'analisi avanzata. Con questi strumenti, l'accesso delle aziende ai dati rimane aggiornato. L'uso di tecnologia cloud-based offre la fornitura di coerenza dei dati, che spinge ulteriormente la domanda di questi strumenti. A causa della gestione dei feed di dati in repository cloud-based, la distribuzione coerente e la gestione dei dati nel sistema interno di un'organizzazione diventa possibile. Questo assicura inoltre che i clienti ottengono l'aggiornamento in tempo reale, che è un fattore importante di maggiore esperienza del cliente. Così, l'adozione crescente di questi strumenti dovrebbe guidare la crescita del mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente durante il periodo di previsione.

Domanda crescente di customer experience personalizzata per far fronte alla crescita del mercato

Per lo sviluppo di un'azienda è richiesto un servizio clienti personalizzato e potenziato con la qualità del servizio/soluzione. La ritenzione del cliente e la soddisfazione del cliente sono gli aspetti più importanti del servizio clienti potenziato. Le aziende di diverse industrie stanno trovando modi per sfruttare il vantaggio, che è difficile da imitare per i concorrenti offrendo esperienze di cliente altamente personalizzate. Queste esperienze utilizzano dati proprietari al fine di fornire una migliore esperienza a diversi clienti. I risultati finali sono tuttavia dipendenti dall'esecuzione, che può consentire alle aziende di differenziarsi e raggiungere anche la fidelizzazione del cliente e un vantaggio competitivo sostenibile. Pertanto, questi fattori a loro volta dovrebbero alimentare la crescita del mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente durante il periodo previsto.

Gestione globale dell'esperienza clienti Opportunità di mercato:

L'adozione crescente di AI dovrebbe portare più opportunità di crescita nel mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente durante il periodo di previsione. L'intelligenza artificiale dovrebbe guidare il successo dell'esperienza del cliente attraverso la raccolta e la misurazione dei dati basati su AI, potenziato chatbots, e intelligenza attuabile per prevedere la modellazione. Le interazioni di Ai nello spazio di customer experience abilitate dalla comunicazione della lingua naturale sono in continuo aumento. La comunicazione conversazionale con Chabot con l'uso del linguaggio naturale in chat e voce, soprattutto nel canale di supporto è probabile che l'AI chat vaghi da agenti umani del servizio clienti. Così, l'adozione di AI nel campo dell'esperienza del cliente è probabile che offrire varie opportunità di crescita nel prossimo futuro.

La crescente domanda del settore delle telecomunicazioni è prevista per creare grandi opportunità nel mercato globale della gestione dell'esperienza dei clienti nel periodo previsto. La domanda di servizi a banda larga continua a rimanere forte e superiore, anche durante la pandemia globale di COVID-19, come diverse industrie hanno adottato misure di isolamento e lavoro remoto. Questo a sua volta aumentava la spesa delle telecomunicazioni. Inoltre, la crescente domanda esistente di servizi di infrastruttura cloud e un forte aumento del software specializzato è probabile che spingano la crescita delle soluzioni di gestione dell'esperienza cliente. Poiché diverse istituzioni accademiche hanno iniziato le lezioni online, la domanda di servizi di telecomunicazione e strumenti di comunicazione è aumentata in tutto il mondo. Si prevede inoltre di offrire diverse opportunità lucrative nel mercato globale della gestione dell'esperienza dei clienti nel periodo previsto.

Gestione globale dell'esperienza clienti Tendenze di mercato:

Crescita dell'industria dell'ospitalità è una tendenza crescente nel mercato

Ospitalità l'industria è una delle soluzioni di gestione dell'esperienza del cliente che cresce sempre più in termini di esperienza del cliente. Il mercato dovrebbe quindi mostrare una forte crescita con una crescita crescente di questo settore e un continuo cambiamento delle aspettative dei clienti. L'industria dell'ospitalità è fortemente influenzata dall'IA, in quanto i proprietari di hotel utilizzano l'IA per tenere un controllo sui messaggi scambiati dai clienti sui loro servizi, proprietà, soggiorni e servizi. Così, l'aumento della crescita dell'industria dell'ospitalità dovrebbe guidare la domanda per le soluzioni di gestione dell'esperienza del cliente. Questa tendenza è probabile che continui sul mercato nel periodo previsto.

Crescere gli investimenti nelle soluzioni CX è una tendenza recente nel mercato

Nel prossimo futuro, la domanda di un'esperienza di servizio Omni canale è probabile che cresce tra i clienti. Insieme a questo, la messaggistica in tempo reale è probabile che scaturisca e-mail, e come l'adozione del lavoro remoto sta aumentando con il successo del cliente, sarà un differenziatore competitivo chiave. Questi cambiamenti stanno avvenendo ad un ritmo molto rapido, grazie al quale la concorrenza nel mercato sta crescendo immensamente. Ciò a sua volta sta conducendo gli investimenti nel mercato della gestione dell'esperienza del cliente, che probabilmente continuerà nel mercato nei prossimi anni.

Gestione globale dell'esperienza clienti Limiti di mercato:

Problemi relativi alla privacy e alla sicurezza dei dati per impedire la crescita del mercato

I problemi di privacy e sicurezza dei dati insieme all'uso etico dei dati raccolti rischiano di influenzare negativamente l'uso e la distribuzione delle soluzioni CEM. Le imprese devono essere chiare sulle intenzioni di raccogliere e analizzare i dati, e i vantaggi che ottengono dall'utilizzo di queste soluzioni. Nella tecnologia cloud di età, la sicurezza dei dati è uno dei problemi persistenti. Le incidenze delle violazioni dei dati e degli attacchi informatici stanno aumentando in tutto il mondo. Questo espone ulteriormente i dati del cliente a uso improprio. Pertanto, le questioni riguardanti la privacy e la sicurezza dei dati nelle soluzioni CEM dovrebbero ostacolare la crescita del mercato globale della gestione dell'esperienza cliente nel periodo previsto. Tuttavia, i giocatori di mercato si concentrano sullo sviluppo di soluzioni di sicurezza dei dati per questi servizi, che è probabile sostenere la crescita del mercato nel prossimo futuro.

Aumentare la conformità normativa per ostacolare il ritmo del mercato

Il governo dei paesi in tutto il mondo sta implementando nuove normative in risposta ad una crescente violazione dei dati. Queste normative consentono la sicurezza e la protezione dei dati. Ad esempio, nel maggio 2018, l'Unione Europea ha introdotto il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati, che prevede regolamenti sulla protezione dei dati e monitora il comportamento di una persona nell'Unione Europea. Queste normative devono essere seguite da fornitori di soluzioni CEM, sfruttando i dati dei loro clienti. Tali regolamenti da parte dei governi di tutto il mondo dovrebbero ostacolare la crescita del mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente durante il periodo previsto.

Figura 2. Global Customer Experience Management Market Share (%), Per componente, 2022

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Gestione globale dell'esperienza clienti Segmentazione del mercato:

La gestione globale dell'esperienza cliente rapporto di mercato è segmentato in componente, distribuzione, dimensione dell'organizzazione, punto di contatto e applicazione

Basato su Component, il mercato è segmentato in Soluzioni, Servizi (Servizi Professionali, Servizi Managed). Di cui, Soluzioni si prevede di dominare il mercato globale nel periodo previsto e questo è attribuito alla crescente concorrenza tra i giocatori di mercato, in quanto l'ingresso di mercato per i nuovi fornitori attraverso la piattaforma digitale è facile. Questo a sua volta sta portando all'esperienza del cliente di clienti esistenti o potenziali che forniscono alle imprese un grande vantaggio competitivo. Così, il segmento delle soluzioni tra i componenti è probabile che mostri una forte crescita nel prossimo futuro.

segmento di servizio si prevede anche di assistere a una crescita significativa nel prossimo futuro e questo è a causa del crescente numero di fornitori di mercato che offrono soluzioni personalizzate sia on-premise o da remoto. Il segmento dei servizi professionali comprende diversi tipi di servizi professionali forniti dai fornitori, quali servizi su misura e flessibili, formazione, integrazione e distribuzione e supporto. La domanda di questi servizi sta aumentando rapidamente, che dovrebbe sostenere la crescita del mercato.

Sulla base della distribuzione, il mercato è segmentato in Cloud♪ On-premise. Di cui, Cloud si prevede di dominare il mercato globale nel periodo previsto e questo è attribuito al crescente utilizzo di smartphone e internet, fornendo facile accesso ai clienti alle informazioni su vari servizi e prodotti in diversi canali come social media, web e altri. La domanda di distribuzione del cloud sta aumentando ulteriormente in diverse industrie, che è probabile propellere la crescita di questo segmento.

segmento on-premise si prevede anche di assistere a una crescita significativa nel prossimo futuro e ciò è dovuto alla costante domanda di soluzioni on-premise. Anche se la popolarità delle soluzioni cloud sta aumentando rapidamente, ci sono alcune carenze a queste soluzioni, come la mancanza di misure di sicurezza adeguate per proteggere i dati. Pertanto, le soluzioni on-premise continuano ad essere richieste tra diverse industrie. Questo a sua volta è previsto per sostenere la crescita del segmento nei prossimi anni.

Sulla base dell'Organizzazione Dimensione, il mercato è segmentato nelle PMI♪ Grandi imprese. Di cui, PMI si prevede di dominare il mercato globale nel periodo di previsione e questo è attribuito alla crescente adozione di soluzioni di gestione delle esperienze dei clienti nelle PMI di tutto il mondo. La domanda di una migliore esperienza del cliente è in aumento, che sta portando a una crescente consapevolezza circa l'esperienza del cliente e la redditività tra le PMI. Questo a sua volta è previsto per guidare la crescita di questo segmento nel mercato.

segmento delle grandi imprese si prevede anche di assistere a una crescita significativa nel prossimo futuro e ciò è dovuto all'adozione rapida di soluzioni di gestione dell'esperienza del cliente in grandi imprese a causa della convenienza e delle economie di larga scala di questa organizzazione, che consente loro di implementare queste soluzioni. Inoltre, a causa dell'aumento della digitalizzazione e dell'investimento nelle soluzioni di customer engagement, il segmento probabilmente fiorisce nel prossimo futuro.

Sulla base di Touch Point, il mercato è segmentato in Telefono♪ Email♪ Web♪ Social Media♪ e altri punti Touch. Di cui, Telefono si prevede di dominare il mercato globale nel periodo di previsione e questo è attribuito alla crescente popolarità dei sistemi telefonici VoIP. Questi sistemi consentono di visualizzare tutti i dati importanti sulle chiamate perse, chiamate abbandonate, con Queue Stats. Il telefono è un modo più usato per ottenere informazioni sull'esperienza del cliente, in quanto è considerato il modo più conveniente per contattare i clienti con un business attraverso canali di supporto più antichi e semplici.

segmento e-mail si prevede anche di assistere a una crescita significativa nel prossimo futuro e questo è dovuto all'uso diffuso di e-mail per l'interazione del cliente. Oggi, la maggior quantità di interazione del cliente viene effettuata tramite e-mail. Quando un cliente riceve una email di benvenuto automatica, l'azienda sta cercando di creare un'esperienza con il marchio per i clienti. Questo metodo viene utilizzato ampiamente in diverse industrie. Così, il segmento è probabile che mostri una crescita crescente del mercato nel periodo di previsione.

Sulla base di Applicazione, il mercato è segmentato in BFSI♪ Vendita al dettaglio♪ IT e telecomunicazioni♪ Assistenza sanitaria♪ Produzione♪ Governo♪ Viaggi e trasporti♪ e altre applicazioni. Di cui, BFSI si prevede di dominare il mercato globale nel periodo previsto e questo è attribuito al crescente utilizzo di smartphone per condurre transazioni bancarie. Questo ha permesso un impegno più personalizzato, facilitando ulteriormente l'esperienza bancaria fluida per i clienti attraverso i canali mobili.

segmento di vendita si prevede anche di assistere a una crescita significativa nel prossimo futuro e questo è dovuto al crescente spostamento verso un modello omnicanale per dare ai clienti servizi e supporto a tutti i punti di contatto. Inoltre, la crescente concorrenza dei prezzi dei prodotti e la mancanza di differenziazione dei prodotti nel settore retail incoraggia anche i rivenditori a sviluppare strategie di gestione efficienti al fine di sviluppare un vantaggio competitivo. Si prevede inoltre di aumentare la crescita del segmento nel mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente durante il periodo di previsione.

Gestione globale dell'esperienza clienti Mercato: sviluppi chiave

Nel mese di agosto 2020, Oracle Corporation ha introdotto un nuovo aggiornamento per il suo Oracle CX Marketing nell'Oracolo Cloud Customer Experience per aiutare le aziende a acquisire maggiori conoscenze sui clienti e avere un'interazione con i clienti.

A gennaio 2020, Adobe ha annunciato che sta spostando i suoi Servizi Experience Manager sul cloud per fornire applicazioni di gestione dei contenuti sicure e scalabili nelle aziende.

A maggio 2020, SAP SE ha introdotto serie di aggiornamenti alla sua soluzione SAP Cloud ALM. Questa soluzione di gestione del ciclo di vita delle applicazioni cloud (ALM) aiuta le aziende a monitorare e gestire le esigenze dei clienti delle soluzioni cloud di SAP.

Nel settembre 2020, Avaya Inc. insieme a Telarus, ha annunciato che offrirà la nuova soluzione Avaya Cloud Office by RingCentral UCaaS alla rete di partner estensivi dell’azienda nel Regno Unito.

Gestione globale dell'esperienza clienti Mercato: Aziende chiave

La gestione globale dell'esperienza cliente il mercato è altamente competitivo. Questo è attribuito al lancio continuo di nuove tecnologie a causa della R &D in corso e degli sforzi dei partecipanti alla catena del valore. Inoltre, i principali attori stanno adottando varie strategie di crescita aziendale per espandere la loro presenza su base regionale e globale.

Alcuni dei giocatori chiave nella gestione globale dell'esperienza del cliente mercato sono MaritzCX Research LLC (Inmoment LLC), Adobe Inc., Medallia Inc., Oracle Corporation, Clarabridge, SAP SE, Sitecore, IBM Corporation, Zendesk, Avaya Inc., Open Text Corporation, Verint Systems Inc., e Tech Mahindra

*Definizione: La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è il processo di fornire una grande esperienza del cliente in ogni punto di contatto e garantire che i clienti rimangano fedeli al marchio. È una parte fondamentale di qualsiasi strategia cliente-prima e aiuta a guidare la soddisfazione del cliente, ridurre churn e aumentare le entrate e la fedeltà.