MARCHé DE LA GESTION DE L'EXPéRIENCE CLIENT ANALYSE

La gestion globale de l'expérience client La taille du marché était évaluée à 9,6 milliards de dollars américains en 2022 et devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 13,46 % entre 2022 et 2030. Le marché est motivé par un certain nombre de facteurs, tels que la nécessité d'améliorer les stratégies de fidélisation et d'engagement de la clientèle, la demande croissante d'expériences personnalisées, l'attention croissante accordée aux solutions technologiques basées sur l'IA et l'adoption croissante des technologies de Big Data et IoT.

Gestion globale de l'expérience client Marché: Perspectives régionales

L'Amérique du Nord devrait afficher une forte croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision. Cela peut être attribué à l'accent croissant mis sur les moyennes et grandes entreprises pour offrir des services multicanaux afin de fournir une expérience client transparente dans tous les canaux de points de contact. De plus, les organisations de la région adoptent de plus en plus des outils d'analyse des affaires comme l'analyse de la parole, l'analyse du sentiment et l'analyse de texte. Ces efforts sont susceptibles d'aider les entreprises à mieux connaître les données non structurées tirées des interactions avec les clients afin de fournir des services numériques améliorés. Ainsi, la région devrait afficher une forte croissance du marché par rapport à l'avenir prévu.

En outre, l'Asie-Pacifique devrait gagner une part importante du marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision, en raison de pays comme le Japon, Singapour, la Chine et l'Australie qui sont les pionniers de l'omnicanal. En outre, la région observe une tendance croissante de «phygital» (fournissant des expériences hors ligne améliorées par le numérique), ce qui aide les clients à se déplacer entre différents appareils ou plateformes de manière transparente, tout en continuant avec l'interaction avec une marque ou une entreprise. Cette tendance devrait se poursuivre dans la région, qui va probablement stimuler la croissance du marché dans l'ensemble de l'Asie-Pacifique dans un proche avenir.

Graphique 1. Part du marché mondial de la gestion de l'expérience client (%), par région, 2022

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Gestion globale de l'expérience client Conducteurs du marché:

L'adoption croissante de l'automatisation, de la technologie cloud et de l'analyse avancée pour accélérer le marché

On sait que l'intégrité des données est un facteur déterminant de l'expérience client et qu'elle conduit maintenant à une réorientation croissante entre les entreprises vers l'automatisation, la technologie basée sur le cloud et l'analyse avancée. Grâce à ces outils, l'accès des entreprises aux données reste à jour. L'utilisation Technologie basée sur le cloud offre une certaine cohérence des données, ce qui stimule la demande de ces outils. Grâce à la gestion des flux de données dans les dépôts en nuage, il est possible d'assurer une distribution et une gestion cohérentes des données dans le système interne d'une organisation. Cela garantit en outre que les clients reçoivent une mise à jour en temps réel, qui est un facteur important de l'amélioration de l'expérience client. Ainsi, l'adoption croissante de ces outils devrait stimuler la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client pendant la période de prévision.

Augmentation de la demande d'expérience client personnalisée pour favoriser la croissance du marché

Un service à la clientèle personnalisé et amélioré ainsi que la qualité du service/solution sont nécessaires pour le développement d'une entreprise. La rétention des clients et la satisfaction des clients sont les aspects les plus importants de l'amélioration du service à la clientèle. Les entreprises de diverses industries trouvent des moyens de tirer parti de l'avantage, qui est difficile à imiter pour les concurrents en offrant des expériences client hautement personnalisées. Ces expériences utilisent des données exclusives pour offrir une meilleure expérience à plusieurs clients. Les résultats finaux dépendent cependant de l'exécution, qui peut permettre aux entreprises de se différencier et d'obtenir également une fidélité à la clientèle ainsi qu'un avantage concurrentiel durable. Ces facteurs devraient donc alimenter la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision.

Gestion globale de l'expérience client Possibilités de marché :

L'adoption croissante de l'IA devrait offrir de multiples possibilités de croissance sur le marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision. L'IA devrait favoriser le succès de l'expérience client grâce à la collecte et à la mesure de données fondées sur l'IA, chatbots, et une intelligence actionnable pour prédire la modélisation. Les interactions Ai dans l'espace d'expérience client permis par la communication en langage naturel ne cessent d'augmenter. La communication conversationnelle avec Chabot avec l'utilisation du langage naturel dans le chat et la voix, en particulier dans le canal de soutien est susceptible de rendre le chat AI vague des agents humains du service à la clientèle. Ainsi, l'adoption de l'IA dans le domaine de l'expérience client est susceptible d'offrir diverses possibilités de croissance dans le futur.

La demande croissante du secteur des télécommunications devrait créer des possibilités importantes sur le marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision. La demande de services à large bande demeure forte et élevée, même pendant la pandémie mondiale de COVID-19, car plusieurs industries ont adopté des mesures d'isolement et de télétravail. Cela a à son tour augmenté les dépenses en télécommunications. De plus, la demande croissante de services d'infrastructure en nuage et une forte augmentation des logiciels spécialisés sont susceptibles de stimuler la croissance des solutions de gestion de l'expérience client. Alors que plusieurs établissements universitaires ont commencé à suivre des cours en ligne, la demande de services de télécommunications et d'outils de communication a augmenté partout dans le monde. Cela devrait également offrir plusieurs opportunités lucratives sur le marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision.

Gestion globale de l'expérience client Tendances du marché :

La croissance du secteur de l'hôtellerie est une tendance croissante sur le marché

Dépenses de représentation l'industrie est l'un des utilisateurs finaux des solutions de gestion de l'expérience client, qui se développe de plus en plus en termes d'expérience client. On s'attend donc à ce que le marché affiche une forte croissance avec une croissance croissante de ce secteur et une évolution continue des attentes des clients. L'industrie de l'hôtellerie est fortement touchée par l'IA, car les propriétaires d'hôtels utilisent l'IA pour vérifier les messages échangés par les clients au sujet de leurs commodités, propriétés, séjours et services. Ainsi, la croissance croissante de l'industrie hôtelière devrait stimuler la demande de solutions de gestion de l'expérience client. Cette tendance devrait se poursuivre sur le marché au cours de la période de prévision.

Les investissements croissants dans les solutions CX sont une tendance récente sur le marché

Dans le futur, la demande d'une expérience de service Omni canal va probablement augmenter chez les clients. Avec cela, la messagerie en temps réel est susceptible de dépasser les courriels, et comme l'adoption du travail à distance augmente avec le succès du client, il sera un séparateur concurrentiel clé. Ces changements se produisent à un rythme très rapide, en raison duquel la concurrence sur le marché augmente énormément. Cela est à son tour à l'origine des investissements dans le marché de la gestion de l'expérience client, qui est susceptible de se poursuivre sur le marché au cours des prochaines années.

Gestion globale de l'expérience client Restrictions du marché:

Questions relatives à la protection des données et à la sécurité pour entraver la croissance du marché

Les questions de protection de la vie privée et de sécurité des données ainsi que l'utilisation éthique des données recueillies sont susceptibles d'avoir une incidence négative sur l'utilisation et le déploiement des solutions CEM. Les entreprises doivent être claires quant aux intentions de collecte et d'analyse des données et aux avantages qu'elles tirent de l'utilisation de ces solutions. Dans la technologie du cloud d'âge, la sécurité des données est l'un des problèmes persistants. L'incidence des violations de données et des cyberattaques augmente partout dans le monde. Cela expose davantage les données du client à une utilisation abusive. Ainsi, les problèmes de confidentialité et de sécurité des données dans les solutions CEM devraient entraver la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision. Toutefois, les acteurs du marché se concentrent sur le développement de solutions de sécurité des données pour ces services, qui sont susceptibles de soutenir la croissance du marché dans un avenir proche.

Accroître la conformité réglementaire pour entraver le rythme du marché

Le Gouvernement des pays du monde entier met en œuvre de nouvelles réglementations pour faire face aux violations croissantes des données. Ces règlements permettent la sécurité et la protection des données. Par exemple, en mai 2018, l'Union européenne a introduit le règlement général sur la protection des données, qui prévoit des règles sur la protection des données et surveille le comportement d'une personne dans l'Union européenne. Ces règlements doivent être suivis par les fournisseurs de solutions CEM, tout en exploitant les données de leurs clients. De telles réglementations par les gouvernements du monde entier devraient entraver la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client pendant la période de prévision.

Graphique 2. Part du marché mondial de la gestion de l'expérience client (%), par composante, 2022

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Gestion globale de l'expérience client Segmentation du marché:

La gestion globale de l'expérience client Le rapport de marché est divisé en composantes, déploiement, taille de l'organisation, point de contact et application

Basé sur Volet, le marché est segmenté en Solutions, Services (Services professionnels, Services gérés). D'où, Solutions On s'attend à ce que le marché mondial domine au cours de la période de prévision, ce qui est attribuable à la concurrence croissante entre les acteurs du marché, car l'entrée sur le marché des nouveaux fournisseurs par le biais de la plate-forme numérique est facile. Cela conduit à l'expérience client de clients existants ou potentiels offrant aux entreprises un avantage concurrentiel majeur. Ainsi, le segment des solutions parmi les composantes devrait afficher une forte croissance dans un proche avenir.

Débat consacré aux services On s'attend également à une croissance importante dans un avenir proche, en raison du nombre croissant de fournisseurs de marchés offrant des solutions personnalisées sur site ou à distance. Le segment des services professionnels comprend différents types de services professionnels fournis par les fournisseurs, tels que les services adaptés et flexibles, la formation, l'intégration et le déploiement, et le soutien. La demande pour ces services augmente rapidement, ce qui devrait soutenir la croissance du marché.

Basé sur Déploiement, le marché est segmenté en Cloud, Sur place. D'où, Nuage On s'attend à ce que le marché mondial domine au cours de la période de prévision, ce qui est attribuable à l'utilisation croissante du smartphone et de l'internet, qui permet aux clients d'accéder facilement à des informations sur divers services et produits dans différents canaux tels que les médias sociaux, le Web et d'autres. La demande de déploiement en nuage augmente encore dans plusieurs industries, ce qui devrait favoriser la croissance de ce segment.

Segment sur site On s'attend également à une croissance importante dans un avenir proche, en raison de la demande constante de solutions sur site. Bien que la popularité des solutions cloud augmente rapidement, il y a certaines lacunes dans ces solutions, comme l'absence de mesures de sécurité adéquates pour protéger les données. Ainsi, des solutions sur place continuent d'être demandées dans plusieurs industries. On s'attend à ce que cette évolution favorise la croissance du segment au cours des prochaines années.

Basé sur l ' Organisation Taille, le marché est segmenté en PME, Grandes entreprises. D'où, PME On s'attend à ce que le marché mondial domine au cours de la période de prévision, ce qui est attribuable à l'adoption croissante de solutions de gestion de l'expérience client dans les PME du monde entier. La demande d'une meilleure expérience client augmente, ce qui conduit à une prise de conscience croissante de l'expérience client et de la rentabilité des PME. Cela devrait à son tour stimuler la croissance de ce segment du marché.

Secteur des grandes entreprises On s'attend également à une forte croissance dans un avenir proche, en raison de l'adoption de plus en plus rapide de solutions de gestion de l'expérience client dans les grandes entreprises en raison de leur coût abordable et des économies d'échelle de ces organisations, qui leur permettent de déployer ces solutions. De plus, en raison de l'augmentation de la numérisation et de l'investissement dans les solutions d'engagement des clients, le segment va probablement s'épanouir dans un avenir proche.

Basé sur Touch Point, le marché est segmenté en Téléphone, Courriel, Site Web, Médias sociaux, et autres points Touch. D'où, Téléphone On s'attend à ce que le marché mondial domine au cours de la période de prévision, ce qui est attribuable à la popularité croissante des systèmes téléphoniques VoIP. Ces systèmes permettent de visualiser toutes les données importantes sur les appels manqués, les appels abandonnés, avec Queue Stats. Le téléphone est un moyen le plus utilisé pour obtenir des informations sur l'expérience client, car il est considéré comme le moyen le plus pratique de contacter les clients avec une entreprise par le biais des canaux de support les plus anciens et les plus simples.

Débat consacré aux courriels On s'attend également à une croissance importante dans un avenir proche, en raison de l'utilisation généralisée des courriels pour l'interaction avec les clients. Aujourd'hui, une grande partie de l'interaction client est transmise par courriels. Lorsqu'un client reçoit un email de bienvenue automatique, l'entreprise essaie de créer une expérience avec la marque pour les clients. Cette méthode est largement utilisée dans plusieurs industries. Ainsi, le segment devrait afficher une croissance croissante du marché au cours de la période de prévision.

Selon la demande, le marché est segmenté en BFSI, Commerce de détail, Informatique et télécommunications, Santé, Industrie manufacturière, Gouvernement, Voyages et transports, et autres demandes. D'où, BFSI On s'attend à ce que le marché mondial domine au cours de la période de prévision, ce qui est attribuable à l'utilisation croissante du smartphone pour effectuer des transactions bancaires. Cela a permis un engagement plus personnalisé, facilitant davantage l'expérience bancaire sans heurt pour les clients via les canaux mobiles.

Commerce de détail On s'attend également à une croissance importante dans un avenir proche, en raison de l'évolution croissante vers un modèle omnicanal pour offrir des services et un soutien adaptés à la clientèle à tous les points de contact. De plus, la concurrence croissante des prix des produits et l'absence de différenciation des produits dans le secteur de la vente au détail encouragent également les détaillants à élaborer des stratégies de gestion efficaces afin de développer un avantage concurrentiel. Cela devrait également stimuler la croissance du segment du marché mondial de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision.

Gestion globale de l'expérience client Marché: Principaux développements

En août 2020, Oracle Corporation a introduit une nouvelle mise à jour de son Oracle CX Marketing dans l'expérience client Oracle Cloud pour aider les entreprises à acquérir plus de connaissances sur les clients et avoir une interaction avec les clients.

En janvier 2020, Adobe annoncé qu'il déplace ses Services Experience Manager vers le cloud pour fournir des applications de gestion de contenu sécurisées et évolutives dans les entreprises.

En mai 2020, SAP SE a introduit une série de mises à jour à sa solution SAP Cloud ALM. Cette solution de gestion du cycle de vie des applications (ALM) basée sur le cloud aide les entreprises à suivre et gérer les besoins des clients des solutions cloud de SAP.

En septembre 2020, Avaya Inc. et Telarus ont annoncé qu'ils offriraient la solution Avaya Cloud Office par RingCentral UCaaS au réseau de partenaires étendus au Royaume-Uni.

Gestion globale de l'expérience client Marché: Les principales perspectives des entreprises

La gestion globale de l'expérience client Le marché est très concurrentiel. Cela est attribué au lancement continu de nouvelles technologies en raison de la R & D continue et des efforts des participants à la chaîne de valeur. De plus, les principaux acteurs adoptent diverses stratégies de croissance des entreprises afin d'accroître leur présence à l'échelle régionale et mondiale.

Certains des principaux acteurs de la gestion globale de l'expérience client marché sont MaritzCX Research LLC (Inmoment LLC), Adobe Inc., Medallia Inc., Oracle Corporation, Clarabridge, SAP SE, Sitecore, IBM Corporation, Zendesk, Avaya Inc., Open Text Corporation, Verint Systems Inc., et Tech Mahindra

*Définition : La gestion de l'expérience client (CXM) est le processus qui consiste à offrir une expérience client exceptionnelle sur tous les points de contact et à faire en sorte que les clients restent fidèles à la marque. Il est un élément central de toute stratégie client-premier et aide à stimuler la satisfaction de la clientèle, réduire la courbure et augmenter les revenus et la fidélité.