MARCHé CHATBOTS ANALYSE

Le marché mondial du chatbot est estimé à US$ 30 milliards d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 25,7 % entre 2023 et 2030.

Chatbots sont des applications logicielles sophistiquées conçues pour permettre une interaction sans faille entre les humains et les machines, généralement par des conversations de texte ou de voix sur Internet. Cette mise en œuvre repose sur l'intelligence artificielle pour permettre des interactions naturelles et significatives avec les utilisateurs. Les chatbots permettent aux entreprises d'interagir efficacement avec leurs clients en utilisant divers supports de communication tels que la vidéo, le texte, la voix, le partage de fichiers et les images.

Accessibles par des plateformes numériques, telles que les applications mobiles, les sites Web et les appareils autonomes, ces applications chatbot sont facilement disponibles et faciles à utiliser. De plus, les applications de messagerie Over-the-top (OTT) sont de nouvelles façons pour les entreprises de s'engager auprès de leur public. Cela offre aux entreprises et aux consommateurs de grandes possibilités de communication optimisée et efficace.

Dans le contexte en constante évolution des communications d'affaires, les organisations adoptent de plus en plus des approches fondées sur des plates-formes. En intégrant leurs services de chatbot et leurs offres dans des applications de communication, les entreprises peuvent activer de nombreuses fonctionnalités telles que les jeux, le traitement des paiements, la publicité, etc.

Global Chatbots Marché- Analyse régionale

L'Amérique du Nord détenait la position dominante sur le marché mondial du chatbot 2022, suivie par l'Asie-Pacifique et l'Europe.

Graphique 1. Part de marché mondiale de Chatbot (%), par région, 2022

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Le marché nord-américain devrait dominer le marché mondial du chatbot pendant la période de prévision. La croissance du marché dans cette région est principalement attribuable à l'augmentation significative de l'utilisation de chatbots sur plusieurs verticales d'affaires. Les innovations technologiques, comme l'Internet des objets, l'interface de programmation d'applications et l'intelligence artificielle, évoluent également rapidement. Les chatbots sophistiqués sont intégrés à ces technologies, ce qui permet d'améliorer les opérations et d'augmenter la demande du marché.

Le marché du chatbot d'Asie-Pacifique devrait connaître une croissance significative, car plus de 50 % de la population mondiale est concentrée dans cette région, et les grandes innovations technologiques, telles que l'IA et l'IoT, propulsent la croissance du marché dans cette région. L'expansion massive de l'infrastructure des technologies de l'information et de la communication dans les pays émergents, comme l'Inde et la Chine, est susceptible de stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Global Chatbot Market- Driver

Utilisation accrue de modèles génériques dans les chatbots

L'utilisation croissante de modèles génériques dans les chatbots est devenue un moteur majeur du marché mondial des chatbots. En exploitant des modèles de langage avancés, tels que GPT-3, le chatbot Traitement des langues naturelles Les capacités ont été renforcées pour permettre des conversations plus complexes et contextuelles avec les utilisateurs. Cela améliore l'expérience utilisateur en permettant aux chatbots de fournir des réponses personnalisées et humaines. En outre, la flexibilité et l'adaptabilité des modèles générateurs permettent aux chatbots d'être adaptés à des industries spécifiques et des cas d'utilisation, ce qui en fait une solution très populaire dans plusieurs industries. Alors que les entreprises réalisent de plus en plus la valeur d'interactions client efficaces et interactives, la demande de chatbots basés sur des modèles générateurs devrait continuer à croître, ce qui stimulera une croissance importante sur le marché mondial du chatbot. Par exemple, le 20 juillet 2023, Swiggy, un fournisseur de services de livraison et d'achat d'aliments en ligne, a annoncé dans son billet de blog qu'il se trouvait à bord du bus d'IA Generative pour commencer à piloter son outil de recommandation alimentaire en septembre. Swiggy travaille également avec un tiers pour construire son chatbot basé sur GPT-4 pour fournir un soutien à la clientèle. En septembre 2023, Swiggy prévoit tester un service de recherche neuronale qui propose des recommandations personnalisées en réponse aux questions ouvertes des utilisateurs. La recherche neuronale de Swiggy a été créée à l'aide de Large Language Model formé sur sa base de données de plus de 50 millions d'articles dans le catalogue d'épicerie de Swiggy.

Besoin croissant d'un support client efficace et immédiat

Les Chatbots sont devenus la principale solution pour répondre à la demande croissante de soutien immédiat et efficace de la clientèle, indépendamment des restrictions géographiques. En offrant un soutien 24/7, les entreprises peuvent assurer un service ininterrompu et donner aux consommateurs accès à un soutien de classe mondiale pour obtenir leurs demandes de réponses rapidement. La capacité des chatbots à simuler des conversations humaines est devenue un facteur clé pour augmenter leur valeur et améliorer l'expérience du service à la clientèle de chat en direct. En raison de ces avantages, les entreprises de diverses industries adoptent la technologie chatbot pour répondre aux attentes des clients et simplifier les processus de soutien à la clientèle, et le marché mondial du chatbot devrait connaître une croissance importante dans les années à venir. Par exemple, le 13 juillet 2023, le PDG de Dukaan, une société de commerce électronique, aurait licencié 90 % du personnel de soutien à la clientèle et les aurait remplacés par un chatbot d'intelligence artificielle. Le temps de réponse est passé de 2 heures 13 minutes à 3 min 12 secondes et les coûts du support client ont diminué de ~85 %.

Marché mondial Chatbot - Restraction

Incapacité à reconnaître l'intention du client et à y répondre efficacement

Le marché mondial du chatbot est confronté au défi d'être incapable de reconnaître et de répondre efficacement à l'intention des clients. Bien que les chatbots aient fait de grands progrès dans le traitement du langage naturel, ils sont toujours confrontés à des défis pour déchiffrer avec précision l'intention complexe des utilisateurs et fournir des réponses appropriées. Cette limitation conduit souvent à une expérience client frustrante et peut entraver le flux fluide des conversations entre les utilisateurs et les chatbots. Les clients s'attendent à des interactions personnalisées et contextuelles, et l'incapacité des chatbots à saisir l'intention du client et à répondre efficacement à leurs demandes peut conduire à la satisfaction du client et à la perte de confiance. Pour surmonter cette limitation, il faudra faire de nouveaux progrès dans l'apprentissage automatique et la technologie de l'intelligence artificielle afin d'améliorer les capacités de compréhension des chatbots. En outre, la combinaison de la fonctionnalité chatbot et de l'assistance humaine au besoin s'avère bénéfique pour fournir une expérience client plus satisfaisante et stimuler la croissance du marché mondial du chatbot. Selon une étude d'Aivo, plus de 30% des clients sont prêts à abandonner une marque si leur expérience de service à la clientèle est insatisfaisante. Il mentionne également que, les mauvaises expériences sont généralement causées par le manque d'empathie de la part du client face, répondeur automatique sans solution, une solution non personnalisée qui ne tient pas compte des besoins individuels des utilisateurs, manque de réponse, ou temps d'attente excessif. De plus, il mentionne que, chatbots conversationnels ne sont pas les mêmes que les agents humains, donc ils ne peuvent pas toujours comprendre vos demandes. Les choix de réponse peuvent être limités selon les informations téléchargées. Les interactions peuvent apparaître "robotiques".

Marché mondial Chatbot- Opportunité

Développer un chatbot auto-apprentissage qui fournit une expérience conversationnelle semblable à une personne

Le marché mondial du chatbot offre de grandes opportunités grâce à des efforts visant à développer des chatbots auto-apprentissage qui peuvent fournir une expérience conversationnelle de type humain. Alors que les entreprises s'efforcent d'améliorer la rétention et la satisfaction des clients, il devient de plus en plus important de se concentrer sur le développement de chatbots auto-apprentissage. Grâce à l'intelligence artificielle et à la technologie d'apprentissage automatique, ces chatbots peuvent continuellement analyser et adapter les interactions utilisateur pour mieux comprendre l'intention et le contexte du client. Cette évolution vers les chatbots auto-apprenants peut fournir des réponses plus personnalisées et contextuelles, semblables aux conversations humaines, menant finalement à une satisfaction et une fidélité accrues de la clientèle. De plus, les chatbots auto-apprentissage réduisent le besoin d'intervention manuelle et de mises à jour constantes des programmes, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle. En tirant parti de cette opportunité de marché, les entreprises peuvent demeurer compétitives, offrir une expérience client supérieure et stimuler la croissance du marché mondial du chatbot. Par exemple, le 24 février 2020, Fortinet a fait un progrès important dans le domaine de la cybersécurité en introduisant FortiAI, un appareil d'auto-apprentissage de pointe pour la détection des menaces de sous-seconde. Tirer parti des réseaux neuronaux profonds, Forti AI visait à automatiser la détection des menaces et l'assainissement, ce qui a permis à l'entreprise d'élargir ses offres de sécurité axées sur l'IA.

Marché mondial Chatbot- Segmentation

Le segment mobile devrait dominer le marché mondial du chatbot pendant la période de prévision.

Le segment de plate-forme comprend le web, mobile et autonome. Les chatbots de site Web sont des chatbots intégrés dans des sites Web pour fournir un soutien client instantané, des interactions personnalisées et une expérience utilisateur simplifiée. Le marché va probablement croître en raison de la croissance des entreprises en ligne qui cherchent des moyens rentables d'améliorer l'engagement des clients et d'automatiser le service à la clientèle.
Chatbots construits pour les applications mobiles améliorent l'engagement des utilisateurs et fournissent des recommandations personnalisées. La popularisation des smartphones et la demande croissante de soutien en temps réel en déplacement devraient stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision.
Le segment autonome comprend des applications de chatbot indépendantes utilisées sur différentes plateformes, offrant des fonctionnalités et des services spécifiques. Une attention accrue est accordée AI-les interactions conversationnelles motorisées pour des tâches comme les assistants vocaux et les compagnons virtuels sont censées stimuler la croissance du marché.

Graphique 2. Analyse et prévisions de la valeur marchande mondiale de Chatbot (milliards de dollars É.-U.),

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Le marché mondial du chatbot a été évalué à 4,85 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 30 milliards de dollars des États-Unis par 2030, présentant un TCAC de 25,7% entre 2023 et 2030.

Marché mondial Chatbot- Principaux concurrents

Les principaux acteurs du marché mondial du chatbot sont Facebook, Inc., Kiwi, Inc., Astute Solutions, Google, Inc., Pandorabots, Inc., Haptik, Inc., Yahoo Inc., Helpshift, ToyTalk (PullString Inc.), Imperson Ltd. Slack Technologies, Inc., Kasisto Inc. et Microsoft Corporation.

Marché mondial Chatbot- Développements récents

• En juillet 2022, Services de conseil Tata, une société d'externalisation informatique basée en Inde et une filiale de TATA Group, un conglomérat indien multinational, ont développé un chatbot alimenté par l'IA qui aide les patients à réduire l'attente d'un consultant de trois mois. Tata Consultancy Services a annoncé un partenariat avec The Walton Centers NHS Foundation Trust (Walton Centres), un hôpital de neurologie basé à Liverpool, au Royaume-Uni, pour développer des solutions numériques qui augmentent la productivité professionnelle, réduisent les temps d'attente des patients et améliorent l'expérience des patients.
• Le 13 avril, 2023, Zendesk, une plateforme basée sur le cloud qui aide les entreprises à gérer les ventes et le service à la clientèle, a ajouté l'intégration OpenAI pour étendre l'expérience client alimentée par l'IA. En combinant les capacités de pointe de Zendesk Suite avec les capacités d'OpenAl, les organisations peuvent économiser du temps et de l'argent tout en offrant des expériences client plus intelligentes. Zendesk a annoncé un partenariat avec OpenAl, une société de recherche et d'implémentation d'IA, pour introduire de nouvelles capacités qui complètent la puissance du modèle de base de Zendesk avec les capacités d'OpenAl.
• Le 11 juillet 2023, ai, une plateforme logicielle et des solutions d'IA conversationnelle, a annoncé un partenariat avec Felix Consultants, une société mondiale de services informatiques et d'ingénierie basée au Royaume-Uni, pour accélérer l'adoption d'assistants virtuels d'IA dans les entreprises. Felix Consultants exploite la plateforme Kore.ai pour créer des assistants virtuels avancés qui répondent aux besoins spécifiques des clients pour des cas d'utilisation tels que l'expérience client, l'expérience des employés, l'automatisation d'entreprise et des solutions personnalisées basées sur l'expérience utilisateur.
• Le 13 juillet 2023, Elon Musk a fait une annonce sur la création d'une nouvelle société nommée AI, visant à « comprendre la réalité », selon son tweet. Le site Web de la société a déclaré que son but était de « comprendre la vraie nature de l'univers ».

Marché mondial Chatbot - Impact de COVID-19 :

Le marché mondial du chatbot a connu à la fois des défis et des occasions à la suite de la pandémie de COVID-19. Les entreprises sont confrontées à une demande accrue de solutions numériques de soutien à la clientèle alors que la pandémie a entraîné des blocages et des distanciations sociales. Par conséquent, l'adoption de chatbots s'est accrue, offrant une façon rentable et efficace de gérer les demandes des clients dans plusieurs industries. Ces chatbots équipés d'IA sont devenus des outils essentiels pour les entreprises afin de maintenir la continuité du service à la clientèle pendant les perturbations des employés. Toutefois, le marché a également rencontré des difficultés, car des conditions économiques incertaines ont incité certaines entreprises à reporter ou à réévaluer leurs plans d'investissement. Malgré les défis, la pandémie a accéléré la trajectoire de croissance du marché mondial du chatbot, les entreprises ayant compris l'importance de la transformation numérique et la nécessité d'améliorer l'expérience client à distance. Le marché mondial du chatbot est sur le point de s'étendre davantage sur la base des enseignements tirés de la pandémie. Par exemple,

Le Gouvernement indien a donné la priorité à la lutte contre la panique et la désinformation pendant le combat COVID-19. Le chatbot WhatsApp de Haptik a joué un rôle clé en fournissant des informations exactes en anglais et en hindi. Cela a aidé à traiter les personnes et à prévenir la propagation de la maladie respiratoire, en assurant l'accès du public à des mises à jour fiables et des réponses à leurs questions.

*Définition : Un chatbot est une application logicielle destinée à imiter la conversation humaine, généralement par des interactions texte ou voix en ligne. Les chatbots modernes sont des systèmes d'intelligence artificielle (AI) qui peuvent converser avec les utilisateurs en langage naturel et simuler le comportement des interlocuteurs humains. Ces technologies tirent souvent parti des aspects de l'apprentissage profond et du traitement des langues naturelles.