CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKT ANALYSIS

Das globale Kundenerlebnismanagement Die Marktgröße wurde 2022 auf 9,6 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich eine jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 13,46% von 2022 bis 2030 beobachten. Der Markt wird von einer Reihe von Faktoren angetrieben, wie die Notwendigkeit von verbesserten Kundenbindungs- und Engagementstrategien, wachsender Nachfrage nach personalisierten Erfahrungen, zunehmendem Fokus auf KI-basierten Technologielösungen und wachsender Übernahme von Big Data und IoT-Technologien.

Global Customer Experience Management Markt: Regionale Einblicke

Nordamerika wird voraussichtlich im Prognosezeitraum erhebliches Wachstum des globalen Kundenerlebnis-Management-Marktes zeigen. Dies kann auf eine zunehmende Betonung auf mittelgroßen und großen Unternehmen zurückgeführt werden, um Multichannel-Dienste für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses in allen Touchpoint-Kanälen anzubieten. Darüber hinaus übernehmen Organisationen in der ganzen Region zunehmend Business Analytics-Tools wie Sprachanalytik, Stimmungsanalyse und Textanalytik. Diese Bemühungen sind wahrscheinlich, Unternehmen zu unterstützen, um mehr Wissen von unstrukturierten Daten aus Kundeninteraktionen zur Bereitstellung verbesserter digitaler Dienste zu gewinnen. Daher wird erwartet, dass die Region im Vergleich zu der erwarteten Zukunft ein starkes Wachstum im Markt zeigt.

Darüber hinaus wird Asien-Pazifik im Vorausschätzungszeitraum aufgrund von Ländern wie Japan, Singapur, China und Australien einen großen Anteil am globalen Kundenerlebnis-Management-Markt erzielen. Darüber hinaus verfolgt die Region den wachsenden Trend des „phygitalen“ (die digitale Offline-Erfahrungen bereitstellen), der den Kunden hilft, sich nahtlos zwischen verschiedenen Geräten oder Plattformen zu bewegen, während sie mit der Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen fortsetzt. Dieser Trend dürfte sich in der Region fortsetzen, die in naher Zukunft das Wachstum des Marktes über den asiatischen Pazifik stärken wird.

Abbildung 1. Global Customer Experience Management Market Share (%), Nach Region, 2022

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Global Customer Experience Management Markttreiber:

Steigerung der Einführung von Automatisierung, Cloud-basierter Technologie und fortschrittlicher Analytik, um das Markttempo zu steigern

Die Datenintegrität ist bekanntlich ein wichtiger Faktor für die Kundenerfahrung, und jetzt führt sie zu einer zunehmenden Verschiebung zwischen Unternehmen in Richtung Automatisierung, Cloud-basierte Technologie und fortschrittliche Analytik. Mit diesen Tools bleibt der Zugriff von Unternehmen auf Daten aktuell. Verwendung Cloud-basierte Technologie bietet Bereitstellung von Datenkonsistenz, die die Nachfrage nach diesen Werkzeugen weiter antreibt. Durch die Verwaltung von Datenfeeds im Cloud-basierten Repository wird eine konsequente Verteilung und Verwaltung von Daten im internen System einer Organisation möglich. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden Echtzeit-Update erhalten, was ein wichtiger Faktor für eine verbesserte Kundenerfahrung ist. So wird erwartet, dass die zunehmende Annahme dieser Tools das Wachstum des globalen Kundenerlebnis-Management-Marktes während der Prognosezeit vorantreiben wird.

Steigende Nachfrage nach personalisierten Kundenerlebnissen zur Förderung des Marktwachstums

Personalisierter, erweiterter Kundenservice sowie die Qualität des Service/Lösung ist für die Entwicklung eines Unternehmens erforderlich. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind die wichtigsten Aspekte des verbesserten Kundenservices. Unternehmen in verschiedenen Branchen finden Wege, um den Vorteil zu nutzen, die schwer für Wettbewerber nachzuahmen ist, indem sie hoch personalisierte Kundenerfahrungen bieten. Diese Erfahrungen nutzen proprietäre Daten, um mehreren Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten. Die Endresultate sind jedoch abhängig von der Ausführung, die es Unternehmen ermöglichen kann, sich zu unterscheiden und auch Kundenbindung sowie nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erreichen. So werden diese Faktoren wiederum erwartet, dass das Wachstum des globalen Kundenerlebnis-Management-Marktes während des Prognosezeitraums gefördert wird.

Global Customer Experience Management Marktmöglichkeiten:

Die zunehmende Übernahme von AI wird voraussichtlich mehrere Wachstumschancen im globalen Kundenerfahrungsmanagementmarkt während der Prognosezeit bringen. KI wird den Erfolg der Kundenerfahrung durch AI-getriebene Datenerfassung und -messung vorantreiben, Chatbots, und nützliche Intelligenz, um Modellierung vorherzusagen. Die Ai-Interaktionen im Kundenerlebnisraum, die durch natürliche Sprachkommunikation ermöglicht werden, steigen kontinuierlich. Konversationelle Kommunikation mit Chabot mit der Verwendung von natürlicher Sprache in Chat und Stimme, vor allem im Support-Kanal ist wahrscheinlich, AI-Chat vage von menschlichen Agenten des Kundendienstes zu machen. Daher dürfte die Annahme von KI im Bereich der Kundenerfahrung in der kommenden Zukunft verschiedene Wachstumschancen bieten.

Die zunehmende Nachfrage aus dem Telekommunikationssektor wird voraussichtlich im Voraus große Chancen im globalen Kundenerlebnismanagementmarkt schaffen. Die Nachfrage nach Breitbanddiensten bleibt weiterhin stark und höher, auch während der globalen Pandemie von COVID-19, da mehrere Branchen Isolationsmaßnahmen und Fernarbeit beschlossen haben. Dies wiederum erhöhte die Telekom-Ausgaben. Darüber hinaus dürfte die bestehende steigende Nachfrage nach Cloud-Infrastrukturdienstleistungen und ein starker Anstieg der spezialisierten Software das Wachstum von Customer Experience Management-Lösungen vorantreiben. Da mehrere akademische Institutionen Online-Klassen begannen, stieg die Nachfrage nach Telekommunikationsdiensten und Kommunikationstools auf der ganzen Welt. Darüber hinaus wird erwartet, dass im Prognosezeitraum mehrere lukrative Möglichkeiten im globalen Kundenerlebnismanagementmarkt angeboten werden.

Global Customer Experience Management Markttrends:

Wachstum der Gastgewerbebranche ist ein wachsender Trend auf dem Markt

Krankenhaus Industrie ist eine der Endnutzer-Industrie der Customer Experience Management-Lösungen, die in Bezug auf Kundenerfahrung zunehmend wachsen. Der Markt wird also mit zunehmendem Wachstum dieser Branche und kontinuierlich wechselnden Kundenerwartungen ein starkes Wachstum erwarten. Die Hospitality-Branche wird von KI stark beeinflusst, da Hotelbesitzer KI verwenden, um einen Check auf die Nachrichten, die von Kunden über ihre Annehmlichkeiten, Immobilien, Aufenthalte und Dienstleistungen ausgetauscht werden. So wird mit steigendem Wachstum der Gastgewerbeindustrie die Nachfrage nach Customer Experience Management-Lösungen treiben. Dieser Trend dürfte sich im Laufe des Prognosezeitraums auf dem Markt fortsetzen.

Wachstum der Investitionen in CX-Lösungen ist ein neuer Trend im Markt

In der kommenden Zukunft wird die Nachfrage nach einem Omni Channel Service-Erlebnis unter den Kunden wachsen. Zusammen mit diesem, Echtzeit-Messaging ist wahrscheinlich, E-Mail zu übertreffen, und da die Annahme von Remote-Arbeit mit Kundenerfolg zunimmt, wird es ein wichtiger wettbewerbsfähiger Differenzierer sein. Diese Veränderungen finden in einem sehr schnellen Tempo statt, wodurch der Wettbewerb auf dem Markt enorm wächst. Dies wiederum treibt die Investitionen in den Kundenerfahrungs-Management-Markt, der in den kommenden Jahren im Markt weitergehen dürfte.

Global Customer Experience Management Marktrückhaltungen:

Probleme hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit, um das Marktwachstum zu behindern

Die Datenschutz- und Datensicherheitsfragen sowie die ethische Nutzung der gesammelten Daten können die Verwendung und den Einsatz von CEM-Lösungen beeinträchtigen. Unternehmen müssen über die Absichten des Sammelns und Analysierens von Daten und die Vorteile, die sie aus der Nutzung dieser Lösungen gewinnen, klar sein. Im Zeitalter der Cloud-Technologie ist die Datensicherheit eines der anhaltenden Probleme. Die Häufigkeiten von Datenverletzungen und Cyber-Angriffe steigen weltweit. Dadurch werden die Kundendaten weiter Missbrauch ausgesetzt. Daher wird erwartet, dass Probleme in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit in CEM-Lösungen das Wachstum des globalen Kundenerlebnis-Management-Marktes im Prognosezeitraum behindern. Marktteilnehmer konzentrieren sich jedoch auf die Entwicklung von Datensicherheitslösungen für diese Dienste, die das Wachstum des Marktes in naher Zukunft unterstützen dürften.

Erhöhung der regulatorischen Compliance, um das Markttempo zu behindern

Regierung von Ländern auf der ganzen Welt implementieren neue Vorschriften als Reaktion auf zunehmende Datenverstöße. Diese Vorschriften ermöglichen die Datensicherheit und den Schutz. So hat die Europäische Union im Mai 2018 die Datenschutz-Grundverordnung eingeführt, die Datenschutzbestimmungen vorsieht und das Verhalten einer Person in der Europäischen Union überwacht. Diese Vorschriften müssen von CEM Lösungsanbietern verfolgt werden, während sie Daten ihrer Kunden nutzen. Solche Regelungen von Regierungen auf der ganzen Welt sollen das Wachstum des globalen Kundenerlebnis-Management-Marktes während der Prognosezeit behindern.

Abbildung 2. Global Customer Experience Management Market Share (%), Von Komponente, 2022

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Global Customer Experience Management Marktsegmentierung:

Das globale Kundenerlebnismanagement Marktbericht wird in Komponenten, Bereitstellung, Organisationsgröße, Touch Point und Anwendung segmentiert

Basierend auf Komponente wird der Markt in Solutions, Services (Professional Services, Managed Services) segmentiert. Davon abgesehen, Lösungen wird erwartet, dass der globale Markt über den Prognosezeitraum dominiert wird und dies auf den wachsenden Wettbewerb unter Marktteilnehmern zurückzuführen ist, da der Markteintritt für neue Anbieter durch digitale Plattform einfach ist. Dies wiederum führt zur Kundenerfahrung bestehender oder potenzieller Kunden, die Unternehmen einen großen Wettbewerbsvorteil bieten. So dürfte das Segment der Lösungen unter der Komponente in naher Zukunft ein starkes Wachstum zeigen.

Servicesegment wird auch erwartet, dass in naher Zukunft ein beträchtliches Wachstum zu verzeichnen ist, und dies ist aufgrund der steigenden Anzahl von Marktverkäufern, die maßgeschneiderte Lösungen anbieten, entweder on-premise oder remote. Das Segment Professional Services umfasst verschiedene Arten von professionellen Dienstleistungen, die von Anbietern erbracht werden, wie maßgeschneiderte und flexible Dienstleistungen, Schulungen, Integration und Bereitstellung sowie Unterstützung. Die Nachfrage nach diesen Dienstleistungen steigt rapide, was erwartet wird, dass das Wachstum des Marktes unterstützt wird.

Basierend auf der Bereitstellung wird der Markt in Cloud segmentiert, Vor Ort. Davon abgesehen, Wolken wird erwartet, dass der globale Markt über den Prognosezeitraum dominiert wird und dies auf die wachsende Smartphone- und Internet-Nutzung zurückzuführen ist und den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen über verschiedene Dienstleistungen und Produkte in verschiedenen Kanälen wie Social Media, Web und andere bietet. Die Nachfrage nach Cloud-Bereitstellung nimmt in mehreren Branchen weiter zu, was das Wachstum dieses Segments wahrscheinlich vorantreiben wird.

Segment On-Premise erwartet wird, dass auch in naher Zukunft ein beträchtliches Wachstum zu verzeichnen ist und dies aufgrund der ständigen Nachfrage nach On-Premise-Lösungen ist. Auch wenn die Popularität von Cloud-Lösungen schnell zunimmt, gibt es einige Mängel an diesen Lösungen, wie etwa fehlende Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz von Daten. So sind On-Premise-Lösungen weiterhin unter verschiedenen Branchen gefragt. Dies wiederum soll das Wachstum des Segments in den kommenden Jahren unterstützen.

Basierend auf Organisation Größe, der Markt wird in KMU segmentiert, Große Unternehmen. Davon abgesehen, KMU wird erwartet, dass der globale Markt über den Prognosezeitraum dominiert wird und dies der zunehmenden Einführung von Customer Experience Management-Lösungen in KMU auf der ganzen Welt zugeschrieben wird. Die Nachfrage nach besseren Kundenerfahrungen nimmt zu, was zu einem zunehmenden Bewusstsein für Kundenerfahrung und Rentabilität bei KMU führt. Dies wiederum soll das Wachstum dieses Segments im Markt vorantreiben.

Segment Großunternehmen wird auch in naher Zukunft ein beträchtliches Wachstum erwarten, und dies ist durch die rasch zunehmende Einführung von Customer Experience Management-Lösungen in großen Unternehmen aufgrund der Erschwinglichkeit sowie der großen Volkswirtschaften dieser Organisation, die es ihnen ermöglicht, diese Lösungen einzusetzen. Durch die zunehmende Digitalisierung und Investition in Kundenbindungslösungen wird das Segment in naher Zukunft blühen.

Basierend auf Touch Point wird der Markt in Telefon segmentiert, E-Mail senden, Weblink, Soziale Medien, und andere Touchpunkte. Davon abgesehen, Telefon wird erwartet, dass der globale Markt über den Prognosezeitraum dominiert wird und dies auf die zunehmende Popularität von VoIP-Telefonsystemen zurückzuführen ist. Diese Systeme ermöglichen es, alle wichtigen Daten über verpasste Anrufe, verlassene Anrufe mit Queue Stats anzuzeigen. Telefon ist eine am häufigsten verwendete Möglichkeit, Informationen über Kundenerfahrung zu gewinnen, da es als die bequemste Weise gilt, Kunden mit einem Geschäft über älteste und einfachste Support-Kanäle zu kontaktieren.

Email-Segment wird auch erwartet, dass in naher Zukunft ein bedeutendes Wachstum zu beobachten ist, und dies ist aufgrund der weit verbreiteten Nutzung von E-Mail für Kundeninteraktion. Heute wird die große Menge an Kundeninteraktion durch E-Mails getragen. Wenn ein Kunde eine automatische Willkommens-E-Mail erhält, versucht das Unternehmen, eine Erfahrung mit der Marke für Kunden zu erstellen. Diese Methode wird weit verbreitet in verschiedenen Branchen verwendet. So dürfte das Segment im Prognosezeitraum ein zunehmendes Wachstum des Marktes zeigen.

Basierend auf Anwendung wird der Markt in BFSI segmentiert, Einzelhandel, IT und Telekommunikation, Gesundheit, Herstellung, Regierung, Reisen und Transport, und andere Anwendungen. Davon abgesehen, BFSI wird erwartet, dass der globale Markt über den Prognosezeitraum dominiert wird und dies der wachsenden Nutzung von Smartphone für die Durchführung von Bankgeschäften zugeschrieben wird. Dies ermöglichte ein personalisiertes Engagement und ermöglichte den Kunden durch mobile Kanäle ein reibungsloses Bankerlebnis.

Segment wird auch erwartet, dass in naher Zukunft ein bedeutendes Wachstum zu beobachten ist, und dies ist durch die zunehmende Verschiebung in Richtung eines Omnichannel-Modells für die Bereitstellung von apt Kundendiensten und Unterstützung an allen Touchpoint. Darüber hinaus ist der zunehmende Wettbewerb der Produktpreise und die mangelnde Produktdifferenzierung im Einzelhandel auch ermutigend, dass Einzelhändler effiziente Managementstrategien aufbauen, um Wettbewerbsvorteile zu entwickeln. Dies wird weiterhin erwartet, dass das Wachstum des Segments im globalen Kundenerlebnis-Management-Markt während der Prognosezeit gesteigert wird.

Global Customer Experience Management Markt: Schlüsselentwicklungen

Im August 2020 hat Oracle Corporation eine neue Aktualisierung seines Oracle CX Marketings in der Oracle Cloud Customer Experience eingeführt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, mehr Wissen über Kunden zu gewinnen und eine effektvolle Kundeninteraktion zu haben.

Im Januar 2020 ANHANG gab bekannt, dass es seine Experience Manager Services in die Cloud umwandelt, um sichere und skalierbare Content-Management-Anwendungen in den Unternehmen bereitzustellen.

Im Mai 2020 SAP SE stellte eine Reihe von Updates zu seiner SAP Cloud ALM Lösung vor. Diese Cloud-basierte Applikations-Lifecycle-Management-Lösung (ALM) hilft Unternehmen bei der Verfolgung und Verwaltung der Kundenanforderungen von Cloud-Lösungen von SAP.

Im September 2020 gab Avaya Inc. zusammen mit Telarus bekannt, dass es das neuartige Avaya Cloud Office von RingCentral UCaaS-Lösung für das Netzwerk umfangreicher Partner in den USA anbieten wird.

Global Customer Experience Management Markt: Schlüsselunternehmen Einblicke

Das globale Kundenerlebnismanagement Markt ist sehr wettbewerbsfähig. Dies ist auf die kontinuierliche Einführung neuer Technologien aufgrund laufender FuE und Bemühungen von Wertschöpfungskettenteilnehmern zurückzuführen. Darüber hinaus übernehmen Schlüsselakteure verschiedene Unternehmenswachstumsstrategien, um ihre Präsenz auf regionaler und globaler Basis zu erweitern.

Einige der Schlüsselakteure im globalen Kundenerlebnismanagement Markt sind MaritzCX Research LLC (Inmoment LLC), Adobe Inc., Medallia Inc., Oracle Corporation, Clarabridge, SAP SE, Sitecore, IBM Corporation, Zendesk, Avaya Inc., Open Text Corporation, Verint Systems Inc., und Tech Mahindra

*Definition: Das Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess, ein großartiges Kundenerlebnis über jeden Touchpoint zu bieten und sicherzustellen, dass Kunden treu bleiben. Es ist ein Kernteil jeder Kunden-ersten Strategie und hilft, Kundenzufriedenheit zu steigern, churn zu reduzieren und Umsatz und Loyalität zu erhöhen.