MARCHé DES LOGICIELS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) à SOURCE OUVERTE ANALYSE DE LA TAILLE ET DE LA PART DE MARCHÉ - TENDANCES ET PRÉVISIONS DE CROISSANCE (2023 - 2030)

Le CRM open source logiciel La taille du marché devrait atteindre 5,94 milliards de dollars É.-U. d'ici 2030, contre 2,59 milliards de dollars É.-U. en 2023, en croissance à un TCAC de 12,6% pendant la période de prévision.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à gérer les relations et les interactions avec les clients et les clients potentiels. Les solutions CRM open source offrent les fonctionnalités de base des systèmes CRM à peu ou pas de coût de licence. Ils fournissent une force de vente automatisation, l'automatisation du marketing, le service à la clientèle et le soutien, et d'autres. Le modèle open source offre une flexibilité pour personnaliser le logiciel selon les besoins de l'entreprise.

Les principaux moteurs du marché des logiciels CRM open source comprennent le besoin croissant d'améliorer la rétention des clients, l'adoption croissante de solutions basées sur le cloud, la demande croissante d'automatisation dans les processus de vente et la popularité croissante de l'intelligence artificielle et de l'analyse.

CRM libre Marché des logiciels Perspectives régionales

• Amérique du Nord est censé être le plus grand marché de logiciels CRM open source au cours de la période de prévision, représentant plus de 38,5% de la part de marché en 2023. La croissance du marché en Amérique du Nord est attribuable à l'adoption rapide de technologies de pointe et à la présence de fournisseurs de CRM de premier plan dans la région.
• Europe On s'attend à ce qu'il s'agisse du deuxième marché en importance pour les logiciels CRM à source ouverte, représentant plus de 28,2 % de la part de marché en 2023. La croissance est attribuée à l'importance accordée à la transformation numérique des processus opérationnels dans la région.
• Asie-Pacifique On s'attend à ce que le marché des logiciels CRM à source ouverte augmente le plus rapidement, avec une croissance de plus de 16,3 % au cours de la période de prévision. La croissance du marché régional est attribuée à l'adoption croissante de solutions de CRM par les petites et moyennes entreprises (PME) et à l'augmentation des dépenses en TI dans la région.

Graphique 1. Part du marché mondial des logiciels libres de CRM (%), par région, 2023

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Analystes Point de vue :

Le marché mondial des logiciels CRM open source est sur le point de connaître une croissance significative au cours des prochaines années. La demande croissante de réduction des coûts d'exploitation parmi les entreprises est un moteur majeur pour les entreprises d'adopter des solutions CRM open source. Les paquets CRM open source fournissent des fonctionnalités comparables aux solutions payées à zéro frais de licence. De plus, la disponibilité de mises à jour et de mises à jour constantes des logiciels contribue à accroître la satisfaction des clients.

L'Amérique du Nord domine actuellement le marché en raison des progrès technologiques rapides et de l'adoption rapide de logiciels CRM ouverts parmi les entreprises de la région. Entre-temps, l'Asie-Pacifique devrait offrir des perspectives de croissance lucratives au cours de la période de prévision. Cela peut être attribué à la numérisation croissante, à l'augmentation des investissements dans l'infrastructure cloud et à l'augmentation du nombre de startups dans des pays en développement comme l'Inde et la Chine. Dans l'ensemble, le marché des logiciels CRM à source ouverte devrait connaître une croissance considérable à l'échelle mondiale, en particulier avec un plus grand nombre de fournisseurs qui se concentrent sur l'amélioration de la personnalisation et du soutien linguistique multiple.

CRM libre Pilotes du marché des logiciels

• Flexibilité et personnalisation du CRM open source: La flexibilité de personnaliser le logiciel de CRM open source selon les besoins spécifiques de l'entreprise est un facteur majeur de son adoption. Contrairement aux solutions propriétaires, le code source des plates-formes open source est accessible, permettant aux développeurs de modifier les modules, de s'intégrer à d'autres outils et d'ajouter de nouvelles capacités au besoin. Par exemple, en octobre 2023, selon Daily Voice, en tenant compte des considérations clés et en répondant aux défis, les entreprises peuvent construire des solutions CRM évolutives qui leur permettent de répondre aux besoins changeants de leurs clients et de stimuler la croissance des entreprises. Cela a donné un avantage concurrentiel important aux entreprises sur les logiciels propriétaires . Leur adaptabilité facile les rend adaptés à des domaines comme le commerce électronique, l'éducation, les non-profits, etc.
• Rentabilité : Les solutions CRM open source sont disponibles gratuitement ou entraînent des coûts de licence très bas par rapport aux contreparties propriétaires. Alors que les coûts initiaux sont moins élevés, les CRM open source ont aussi des frais d'entretien moins élevés à long terme en raison de la disponibilité de ressources comme la documentation, les forums, les communautés pour le dépannage. Leur ROI est également plus grand en raison de niveaux élevés de personnalisation possible. En 2021, selon iFour Technolab Pvt. Ltd, une entreprise de développement de logiciels, de produits et d'additifs certifiés par Microsoft Solutions, tirer parti de la technologie basée sur le cloud améliore le rapport coût-efficacité en éliminant le besoin d'investissement dans le matériel, le soutien logiciel, le personnel informatique et la migration des données, puisque tous les services sont accessibles en ligne sans engager de dépenses supplémentaires. Pour les équipes contraintes de ressources, les systèmes libres gratuits permettent l'accès à l'automatisation des ventes, à la gestion des campagnes et à d'autres fonctionnalités. Ce caractère abordable permet aux entreprises d'acquérir des capacités au niveau de l'entreprise à une fraction des coûts.
• Indépendance du fournisseur : Les plates-formes CRM propriétaires conduisent à la dépendance des fournisseurs et des verrous. Open source logiciel CRM réduit ce risque car le code peut être facilement migré d'une application à l'autre. Open source permet également d'intégrer les fonctionnalités CRM de différentes applications selon les préférences. Selon les données de l'enquête annuelle 2022 de la Fondation Linux sur les développeurs de plus de 11 000 développeurs dans le monde, 81% ont déclaré utiliser ou contribuer à des logiciels libres. Le rapport met en évidence la dépendance croissante à l'égard des composants open source tant dans les outils internes que dans les produits et services. Cette tendance donne une forte indication que l' adoption de sources ouvertes continuera d' augmenter dans toutes les industries, y compris dans les solutions CRM . Les mises à jour récentes dans les plates-formes comme VTiger et SugarCRM sont axées sur l'architecture d'interface de programmation d'application ouverte pour empêcher le verrouillage des fournisseurs. Les entreprises peuvent changer de solutions ou de fournisseurs librement pour s'aligner sur l'évolution des besoins commerciaux. Cela donne plus de pouvoir de négociation et de négociation que d'être enfermé avec un vendeur.
• Innovation et collaboration: L'approche de développement open source permet la collaboration entre des communautés mondiales de développeurs. Cela entraîne une innovation plus rapide, car de nouvelles fonctionnalités et solutions sont proposées. Avec un large bassin de talents travaillant pour améliorer les capacités, les CRM open source peuvent rapidement déployer des mises à niveau et des corrections. En septembre 2023, McKinsey & Company, une société de conseil en gestion et Salesforce, une société américaine de logiciel basé sur le cloud, a annoncé une nouvelle collaboration pour accélérer l'introduction de l'IA génératrice de confiance pour les ventes, le marketing, le commerce et le service. Cette collaboration réunira les technologies de gestion de la relation client (CRM) de Salesforce, dont Einstein et Data Cloud, avec des modèles propriétaires d'IA et de données de McKinsey, des actifs et une puissance de renforcement des capacités. Les contributeurs peuvent également personnaliser le logiciel pour les cas d'utilisation de niche en construisant des modules et des plugins personnalisés. Le partage de codes permet d'améliorer la qualité des logiciels. Des progrès récents comme Vtiger lance le processus de gestion montre comment la collaboration stimule l'innovation.

CRM libre Possibilités de marché des logiciels

• Adoption par les PME: Open source CRM offre une énorme opportunité d'adoption par les PME qui ont des contraintes budgétaires. Les capacités d'accessibilité et de personnalisation de ces solutions peuvent aider les petites équipes à optimiser la gestion des ventes, l'automatisation du marketing, le service à la clientèle, etc. sans investissements informatiques coûteux. Selon le cahier de travail qui a publié l'état du marché CRM 2020 une perspective PME, une accélération de l'adoption de CRM parmi les PME 79% de ses répondants utilisent maintenant un système CRM, et 17% d'entre eux l'ont introduit au cours des deux dernières années. Les partenariats entre les fournisseurs de CRM open source et les logiciels d'affaires de petite et moyenne taille, comme Zoho, Freshworks, etc., peuvent élargir leur portée. Des programmes de formation et des services gérés autour de plateformes comme Odoo et SuiteCRM peuvent stimuler leur pénétration dans l'espace PME.
• Intégration des technologies émergentes: L'intégration de l'IA, de l'apprentissage automatique et de l'Internet des objets, avec le logiciel CRM open source, représente une opportunité de croissance majeure. L'intégration de l'analyse prédictive, de l'intelligence artificielle conversationnelle et de l'analyse du sentiment peut révéler des perceptions plus profondes des clients à partir de données CRM. La solution live Agent Assist fonctionne parfaitement avec les solutions d'automatisation de chatbot pour fournir la meilleure expérience client à la demande, 24/7, dans le choix de canal et de langue du client. Les plateformes open source permettent de tirer parti de ces innovations via des modules et des modules tiers personnalisés. Les startups émergentes construisent des solutions axées sur l'intégration de l'automatisation, AI avec les principaux CRM OS comme SugarCRM. Les leaders du marché acquièrent également des startups dans cet espace pour fournir des capacités de différenciation. En 2020, selon Synoptek, intégrateur mondial de systèmes et prestataire de services informatiques géré, en exploitant la puissance des innovations technologiques émergentes dans l'analyse prédictive, un système CRM peut être transformé en un actif générateur de profits sans précédent. Tirer parti des plateformes d'analyse prédictive de pointe pour approfondir l'engagement avec les clients, obtenir des informations incisive sur des opportunités uniques et augmenter la productivité des ventes tout en augmentant la satisfaction de la clientèle.
• Adoption dans les régions en développement: Les économies en développement à travers LATAM, APAC et Moyen-Orient représentent un marché opportuniste pour la CRM open source en raison de budgets informatiques maigres au milieu de la transformation numérique. Des partenariats avec des SI mondiaux comme Accenture, Infosys et intégrateurs de systèmes peuvent sensibiliser. La localisation linguistique, les stratégies de tarification, les ventes et la distribution adaptées à ces marchés peuvent favoriser la pénétration. D'ici 2023, on prévoit que près des trois quarts des entreprises du marché APAC, représentant 73 %, intégreront l'automatisation assistée par l'IA dans leurs plateformes CRM. Des conférences et des communautés comme celles organisées par Red Hat et OSI peuvent promouvoir le partage des connaissances. Les partenariats stratégiques et la croissance organique des fournisseurs comme Vtiger et Zoho CRM augmentent l'empreinte dans ces régions.
• Modèles de livraison en nuage: La migration des plates-formes CRM open source vers des modèles de livraison basés sur le cloud permet de profiter du marché SaaS. L'hébergement Cloud répond à des préoccupations telles que la sécurité, l'échelle, la maintenance, etc. associées aux déploiements open source sur site. Les principaux fournisseurs comme Zoho, Odoo et SugarCRM améliorent les capacités du cloud. Les partenariats avec les joueurs IaaS peuvent permettre des modèles CRM flexibles et payants pour les équipes agiles. Les fournisseurs open source lancent également des versions cloud-native, par exemple. L'interface Salesforce de SuiteCRM, la plateforme en ligne d'Odoo pour entrer sur le marché du cloud. En 2021, Forbes a déclaré quesL'ecurité n'est guère le problème avec le cloud CRMpuisque la plupart des fournisseurs de logiciels ont des serveurs dans les centres de données avec la sécurité militaire.

CRM libre Tendances du marché des logiciels

• Intégration aux technologies émergentes: L'intégration des logiciels CRM open source avec l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'automatisation est une tendance clé. L'intégration de chatbots, la notation prédictive et l'analyse du sentiment fournissent des informations plus intelligentes à partir des données CRM. Python, R, TensorFlow et d'autres bibliothèques open source permettent l'intégration de l'analyse et de l'IA. Des CRM comme SuiteCRM et EspoCRM libèrent des add-ons pour intégrer l'IA conversationnelle. Les startups comme Nodex utilisent NLP pour ajouter de l'intelligence à SugarCRM. Selon TEC, la gestion des relations avec les clients (CRM), l'expérience client (CX) et les technologies de commerce électronique qui se concentrent sur l'intégration des capacités de l'intelligence artificielle (IA) dans les offres, l'attribution de marketing, l'hyperpersonnalisation et l'évolution des paysages technologiques d'ici 2024.
• Engagement des clients Omnichannel : Une stratégie omnicanale connectant les processus CRM sur téléphone, courriel et médias sociaux, la messagerie mobile est une tendance croissante. Les plateformes open source améliorent les capacités de fournir un engagement cohérent entre les points de contact. Intégrer les applications de messagerie, les notifications dans l'application et le navigateur dans le CRM améliore la productivité de la représentation des ventes. Les intégrations avec les plateformes de communication comme Twilio, Vonage deviennent communes. L'optimisation mobile des applications CRM augmente également avec l'utilisation croissante des smartphones. En 2022, Gupshup, leader mondial de l'engagement conversationnel, a annoncé l'acquisition de OneDirect, la plateforme de service à la clientèle omnicanal, compatible avec l'IA, de choix pour les grandes marques en Inde, en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient. L'acquisition renforce des milliers d'agents avec des flux de travail configurables et des intégrations avec les systèmes CRM & helpdesk existants.
• Expérience utilisateur et concentration sur la productivité : L'amélioration de l'interface utilisateur/UX pour améliorer la productivité est un point central de plus en plus important. Les CRM open source font l'objet de relookings modernes et intuitives pour faciliter leur utilisation et leur adoption. L'assistance contextuelle, les visualisations, les capacités d'édition en vrac sont en hausse. Les principes de gamification sont intégrés pour motiver les équipes de vente. Les écosystèmes d'intégration autour des CRM open source se développent pour connecter des outils complémentaires. Des applications comme Troop Messenger, Peoplein et Mailchimp s'intègrent à plusieurs CRM. L'utilisation du CRM est passée de 56 % à 74 % en 2020, devenant indispensable pour les entreprises de plus de 11 employés (taux d'adoption de 91 %) et améliorant l'accès aux données des clients pour 74 % des utilisateurs. Selon Focus on Force, un fournisseur de certification Salesforce, cette tendance associée à des pressions concurrentielles et à la volonté d'améliorer l'expérience client, devrait atteindre 80 milliards de dollars d'ici 2025.
• Livraison par Modèle SaaS: La livraison de solutions CRM open source par le biais du modèle SaaS est en hausse. Selon le dernier rapport du US Census Bureau publié en septembre 2022, le pourcentage d'entreprises américaines qui adoptent des logiciels d'affaires en nuage est passé de 41 % en 2020 à plus de 52 % en 2022. L'hébergement Cloud offre flexibilité, accès mobile et répond aux préoccupations de sécurité. L'acquisition par Salesforce d'Heroku montre le potentiel de combiner le système de soutien aux opérations et les capacités SaaS. Des fournisseurs comme SugarCRM et Zoho CRM améliorent les services basés sur le cloud. Les connexions entre les fournisseurs open source et les lecteurs IaaS/PaaS comme Amazon AWS, Microsoft Azure et Google Cloud peuvent développer les capacités SaaS.

CRM libre Limitations du marché des logiciels

• Accidents liés à la sécurité des données : Les appréhensions en matière de sécurité des données sont l'une des principales restrictions ayant une incidence sur la croissance du marché des logiciels CRM à source ouverte. De nombreuses organisations, en particulier les grandes entreprises, hésitent à adopter des solutions de CRM open source en raison de préoccupations valables en matière de sécurité des données et de confidentialité. Les logiciels libres sont généralement perçus comme étant moins sécurisés que les logiciels propriétaires, puisque le code source est accessible au public. Cela permet d'examiner les vulnérabilités potentielles par de mauvais acteurs essayant d'exploiter des faiblesses ou d'insérer un code malveillant. Par rapport aux fournisseurs commerciaux de CRM, les projets open source ont également tendance à avoir moins de financement disponible pour des tests de sécurité rigoureux et l'atténuation des défauts Certains CRM open source ont des compléments de sécurité créés par la communauté. Ceux-ci peuvent étendre la fonctionnalité du logiciel de base pour répondre à des préoccupations de sécurité spécifiques. Lorsqu'elles s'attaquent aux problèmes de sécurité des données, les entreprises devraient procéder à une évaluation des risques afin d'identifier les vulnérabilités potentielles dans leur CRM à source ouverte.
• Manque de sensibilisation des clients : L'un des principaux défis auxquels doit faire face l'adoption de solutions CRM open source est le manque de sensibilisation des clients aux avantages que les technologies open source peuvent apporter. De nombreuses options de CRM open source disponibles, il peut être difficile pour les clients de déterminer quelle solution convient le mieux à leurs besoins sans une orientation appropriée. Les budgets de marketing limités des fournisseurs à source ouverte aggravent encore ce problème de l'éducation. En conséquence, de nombreuses entreprises choisissent souvent par défaut des marques propriétaires familières sans sérieusement considérer la forte proposition de valeur de certains CRM open source. Ce manque de connaissances retarde la clientèle potentielle de ces technologies. Fournir des démonstrations en direct ou des tutoriels vidéo du CRM open source pour mettre en valeur ses capacités et sa facilité d'utilisation. Voir le CRM en action peut aider à démystifier la technologie pour les clients. S'assurer que la documentation complète et facile à comprendre est disponible, ce qui guide les utilisateurs par l'installation, la configuration, la personnalisation et l'utilisation régulière.
• Indisponibilité des talents : L'indisponibilité des talents est apparue comme un défi majeur limitant la croissance du marché des logiciels CRM open source. Contrairement aux solutions CRM propriétaires où les entreprises peuvent embaucher des professionnels formés, le développement et le maintien de solutions CRM open source nécessitent des compétences techniques spécialisées qui sont en manque d'approvisionnement. De nombreuses petites et moyennes entreprises n'ont pas d'équipes internes spécialisées dans les technologies open source comme PHP, JavaScript et MySQL qui sont couramment utilisées pour construire des applications CRM. L'embauche de ces compétences implique également des coûts de formation importants et du temps pour les nouvelles recrues de se mettre à la vitesse avec les bases de code complexes de diverses plateformes CRM open source. Cela dissuade de nombreuses entreprises d'adopter des solutions CRM open source et plutôt d'opter pour des alternatives payantes, même si elles sont plus chères. Identifier les talents potentiels au sein de l'organisation et offrir des pistes de perfectionnement professionnel qui permettent de progresser vers des rôles liés à la gestion et à la personnalisation de la CRM à source ouverte.

Faits nouveaux

Lancement de nouveaux produits

• En novembre 2023,Veco, une plateforme logicielle, introduit un logiciel CRM de pointe, visant à rationaliser les opérations et à améliorer la rentabilité pour les agents. Le produit emballé est spécialement conçu pour les agents sur le marché, ce qui favorise l'efficacité et la productivité dans toutes leurs branches.
• En septembre 2022, SucreCRM, une société de logiciels, a lancé une nouvelle solution de vente axée sur l'IA nommé SugarPredict. Il exploite l'analyse prédictive pour fournir des conseils aux représentants des ventes.
• En juin 2021, Zoho, une multinationale indienne de technologie, a lancé le nouveau Zoho CRM Plus, qui unifie CRM avec le marketing par courriel, la gestion des médias sociaux, et la collaboration d'équipe

Acquisition et partenariats

• En novembre 2023, Zillow Group, une société américaine de marketing immobilier technologique, a acquis Follow Up Boss, un leader de l'industrie dans la gestion de la relation client. L'investissement de Zillow Group dans la plateforme Follow Up Boss aidera les équipes et les agents à offrir des expériences clients exceptionnelles, à augmenter la productivité et à développer leurs activités.
• En septembre 2022, Popcorn, un fournisseur de CRM pour les petites entreprises a annoncé un partenariat avec FreeAgent, un logiciel de comptabilité basé sur le cloud pour les petites entreprises, en présence du maire de West Midlands, le maire Andy Street pour le logiciel de comptabilité pour inclure l'intégration financière, le suivi des profits, de meilleures ventes, la rétention de la clientèle, et des prévisions de ventes efficaces en temps réel.
• En Novembre 2020, SugarCRM a acquis Loaded Technologies, un conseil d'affaires, stratégie CRM et fournisseur de services de mise en œuvre cloud pour améliorer ses capacités CX et d'automatisation des processus

Graphique 2. Part du marché mondial des logiciels libres de CRM (%), par type, 2023

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Les meilleures entreprises du marché des logiciels CRM Open Source

• Odoo
• SuiteCRM
• VTiger
• Force de vente
• Zoho
• HubSpot
• Tournevis
• Aperçu
• Base
• Apptivo
• Coquille
• Systèmes vraiment simples
• Teamgate
• Bitrix24
• Créatio
• vTiger
• SucreCRM
• Zurmo
• CRM sans gras
• Liste des produits
• Créatio
• Zurmo
• CRM sans gras
• EspoCRM

Définition: Le marché des logiciels CRM open source fait référence aux applications et logiciels de gestion de la relation client (CRM) développés et distribués sous licence open source. Ces solutions logicielles sont disponibles sous forme de code source pour une utilisation, une modification et une distribution gratuites. Les systèmes CRM open source fournissent des capacités pour l'automatisation des forces de vente, l'automatisation du marketing, le service à la clientèle, la gestion des contacts, les rapports et l'analyse. L'adoption de CRM open source offre flexibilité, contrôle, personnalisation et réduit le verrouillage des fournisseurs. Les fournisseurs clés du marché des logiciels CRM open source incluent Aurea CRM,Insightly, Microsoft Dyanamics CRM, Oracle CX Cloud, SAGE CRM, Adobe CRM, Nice CX, SugarCRM, vTige et Odoo entre autres. Le marché a connu une croissance rapide en raison de la disponibilité de solutions CRM gratuites et personnalisables.

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