客户体验管理市场 分析

全球客户经验管理 2022年市场规模价值为96亿美元,预计2022至2030年的复合年增长率为13.46%。 市场受到一些因素的驱动,例如需要改进客户保留和参与战略,对个性化经验的需求日益增加,越来越重视基于AI的技术解决方案,以及越来越多地采用大数据和IOT技术.

全球客户经验管理 市场:区域透视

预计北美在预测期间全球客户体验管理市场将大幅增长。 这可归因于日益强调中大型企业提供多渠道服务,在所有接触点渠道提供无缝客户经验。 此外,本区域各组织越来越多地采用诸如语音分析、情绪分析、文本分析等商业分析工具。 这些努力有可能支持公司从客户互动中获得的无结构的数据中获得更多的知识,以提供更好的数字服务。 因此,预计该区域将在预测的未来显示市场强劲增长。

此外,由于日本、新加坡、中国和澳大利亚等国家是全尼通道的先驱,预计亚太将在预测期间在全球客户体验管理市场中获得很大份额。 此外,本区域正在观察到 " 血压 " (提供数字化强化的离线体验)的日益增长趋势,这有助于客户在与品牌或公司互动的同时在各种设备或平台之间无缝移动。 这一趋势有可能在本区域持续下去,这有可能在不久的将来推动整个亚太区域市场的增长。

图 1. 2022年按区域分列的全球客户体验管理市场份额(%)

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全球客户经验管理 市场驱动器 :

逐步采用自动化,云基技术,推进分析,加快市场步伐.

众所周知,数据完整性是推动客户体验的主要因素,现在它正在导致企业日益转向自动化、基于云的技术以及先进的分析。 有了这些工具,公司获得数据的机会仍然不断更新。 使用 基于云的技术 提供数据一致性,这进一步推动了对这些工具的需求。 由于对云库中的数据输入进行管理,有可能在一个组织的内部系统中实现数据的统一分布和管理。 这进一步确保了客户获得实时更新,这是增强客户经验的一个重要因素. 因此,预计在预测期间,越来越多地采用这些工具将推动全球客户体验管理市场的增长。

对个性化客户经验的需求不断增加,以推动市场增长

发展企业需要个性化、强化的客户服务以及服务质量/解决办法。 客户保留和客户满意度是加强客户服务的最重要方面。 不同行业的企业正在寻找利用这一优势的途径,通过提供高度个性化的客户经验,难以为竞争者模仿这一优势. 这些经验利用专有数据向几个客户提供更好的经验。 然而,最终结果取决于执行情况,这可以使企业作出区分,并实现对客户的忠诚以及可持续的竞争利益。 因此,这些因素反过来预计会促进预测期间全球客户体验管理市场的增长。

全球客户经验管理 市场机会:

预计在预测期间,AI的日益采用将给全球客户体验管理市场带来多种增长机会。 预计AI通过AI驱动的数据收集和计量,促进客户经验的成功,并得到加强。 聊天机以及预测模型的可操作智能 Ai在客户体验空间的相互作用通过自然语言交流所促成的不断增多. 与Chabot对话交流,在聊天和语音中使用自然语言,特别是在支持频道中,很可能会使来自客户服务的人类代理人的AI聊天变得模糊. 因此,在客户经验领域采用AI有可能在未来提供各种增长机会。

预计电信部门需求的增长将在预测期间为全球客户体验管理市场创造重大机会。 即使在COVID-19全球大流行期间,由于一些行业采取了孤立措施和远程工作,对宽带服务的需求仍然强劲和更高。 这反过来又增加了电信开支。 此外,目前对云基础设施服务的需求日益增加,以及专门软件的大幅增加,都有可能推动客户经验管理解决方案的增长。 随着一些学术机构开始在线上课,世界各地对电信服务和通信工具的需求增加。 预计在预测期间,这将在全球客户体验管理市场提供若干有利可图的机会。

全球客户经验管理 市场趋势:

旅馆业的增长是市场增长的趋势

招待费 工业是客户经验管理解决方案的最终用户行业之一,就客户经验而言,这种解决方案日益增长。 因此,随着这一行业的增长和不断改变客户的预期,预计市场将呈现强劲增长。 接待业主要受到大赦国际的影响,因为旅馆业主正在利用大赦国际检查客户就其设施、财产、逗留和服务交换的信息。 因此,接待业的增长预计将推动对客户经验管理解决方案的需求。 在预测期间,这一趋势很可能在市场上继续下去。

对CX解决方案的投资不断增加,是市场最近的趋势

在未来,客户对Omni频道服务经验的需求可能会增加。 与此同时,实时短信可能会超过电子邮件,随着客户的成功,远程工作的采用也越来越多,这将是一个关键的竞争性差异。 这些变化正在以非常快速的速度发生,因此市场的竞争正在急剧增长。 这反过来又推动了对客户体验管理市场的投资,这种市场在未来数年中有可能继续下去。

全球客户经验管理 市场限制:

数据隐私和安全问题以阻碍市场增长

隐私和数据安全问题以及所收集数据的道德使用,可能会对中央应急委员会解决方案的使用和部署产生不利影响。 企业必须明确收集和分析数据的意图,以及利用这些解决办法的好处。 在年代云技术中,数据安全是长期存在的问题之一. 数据被破坏和网络攻击的发生率在全球不断上升。 这进一步使客户数据遭到滥用。 因此,预计在预测期间,CEM解决方案中的数据隐私和安全性问题将阻碍全球客户体验管理市场的增长。 然而,市场参与者正专注于为这些服务开发数据安全解决方案,这有可能在不久的将来支持市场的增长.

提高监管合规性,以阻碍市场步伐

全球各国政府正在针对越来越多的数据违规情况执行新的条例。 这些条例有助于数据安全和保护。 例如,2018年5月,欧洲联盟推出了《一般数据保护条例》,其中规定了数据保护条例,并监测了欧洲联盟内一个人的行为。 在利用客户数据的同时,CEM解决方案供应商必须遵循这些条例。 预计世界各国政府的这种条例将阻碍全球客户体验管理市场在预测期间的增长。

图 2. 全球客户体验管理市场份额(%),按构成部分分列,2022年

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全球客户经验管理 市场分割 :

全球客户经验管理 市场报告分为构成部分、部署、组织规模、触点和应用程序

根据构成部分,市场被划分为解决方案、服务(专业服务、管理服务)。 其中, 解决方案 预计在预测期间,全球市场将处于主导地位,这归因于市场参与者之间的竞争日益激烈,因为新供应商通过数字平台进入市场很容易。 这又导致现有或潜在客户的客户经验,为企业提供重大的竞争优势。 因此,各组成部分的解决方案部分可能在不久的将来出现强劲增长。

服务部分 预计在不久的将来还将有显著增长,这是由于越来越多的市场供应商提供定制解决方案,无论是在现场还是远程。 专业服务部分包括供应商提供的不同类型的专业服务,如定制和灵活的服务、培训、整合和部署以及支助。 对这些服务的需求正在迅速增加,预计将支持市场的增长。

根据部署,市场被分割成云, (中文). 临机. 其中, 云头 预计在预测期间,全球市场将处于主导地位,其原因是智能手机和互联网的使用量不断增长,为客户提供了在社交媒体、网络等不同渠道获取各种服务和产品信息的便利。 若干行业对云层部署的需求正在进一步增加,这有可能推动这一部门的增长。

现场部分 预计在不久的将来还将出现大幅增长,这是由于对现成解决方案的持续需求。 尽管云溶液的流行程度正在迅速提高,但这种溶液存在一些缺点,例如缺乏适当的安全措施来保护数据。 因此,若干行业继续需要临时解决办法。 预计这反过来将支持今后几年该部分的增长。

基于组织 规模,市场被分割成中小企业, (中文). 大型企业. 其中, 中小企业 预计在预测期间,全球市场将占据主导地位,这是由于世界各地中小企业越来越多地采用客户经验管理办法。 对更好的客户经验的需求正在增加,这正在促使中小企业提高对客户经验和利润的认识。 这反过来又可望推动这一部门在市场上的增长。

大型企业部分 预计在不久的将来还将有显著增长,这是由于大型企业由于承受能力以及这些组织的大规模经济,迅速越来越多地采用客户经验管理办法,从而使它们能够运用这些办法。 此外,由于数字化程度的提高和对客户参与解决方案的投资,该部分很可能在不久的将来蓬勃发展。

根据触点,市场被分割成电话, (中文). 电子邮件, (中文). 网页, (中文). 社会媒体, (中文). 其他触点。 其中, 电话 预计在预测期间,全球市场将占据主导地位,这是由于VoIP电话系统越来越受欢迎。 这些系统可以查看所有关于失联的呼叫,废弃的呼叫,以及Quee Stats的重要数据. 电话是获取客户经验信息最常用的方法,因为它被认为是通过最古老和最简单的支持渠道与企业的客户联系最方便的方法.

电子邮件段 预计在不久的将来还将有显著增长,这是由于广泛使用电子邮件进行客户互动。 今天,大量客户互动是通过电子邮件进行的。 当客户收到自动欢迎邮件时,企业正试图为客户创建品牌体验. 这种方法在多个行业广泛使用. 因此,在预测期间,该部分市场可能呈现增长。

根据应用,市场被分割成BFSI, (中文). 零售, (中文). 信息技术和电信, (中文). 保健, (中文). 制造业, (中文). 政府, (中文). 旅行和运输, (中文). 其他应用。 其中, 伯利兹 预计在预测期间,全球市场将处于主导地位,其原因是越来越多地使用智能手机进行银行交易。 这有助于更个性化地参与,进一步便利客户通过移动渠道顺利获得银行业务经验。

零售部分 预计在不久的将来还将有显著增长,这是由于日益转向一个全纳模式,在所有接触点提供适当的客户服务和支助。 此外,产品定价的竞争日益激烈,零售部门缺乏产品差别,也鼓励零售商制定有效的管理战略,以发展竞争优势。 预计这将进一步推动预测期间全球客户体验管理市场这一部门的增长。

全球客户经验管理 市场:关键动态

2020年8月,甲骨文公司在甲骨文云客户体验中对其甲骨文CX营销引入了新的更新,以帮助公司获得更多关于客户的知识,并有影响客户互动.

2020年1月时, 阿多贝 该公司宣布,正在将其经验经理服务转到云端,以便在公司中提供安全和可扩展的内容管理应用程序。

2020年5月,任,. SAP SE 系统 对其SAP云ALM解决方案引入了一系列更新. 这种基于云的应用生命周期管理(ALM)解决方案帮助公司跟踪和管理来自SAP的云解决方案的客户需求.

2020年9月,Avaya Inc.与Telarus一起宣布,它将通过Ring Central UCaaS解决方案向该公司在英国的广泛合作伙伴网络提供小说Avaya Cloud Office.

全球客户经验管理 市场:关键公司洞察

全球客户经验管理 市场竞争激烈。 这归因于由于价值链参与者正在进行的研发和努力而不断推出新技术。 此外,主要行为者正在采取各种商业增长战略,以便在区域和全球基础上扩大它们的存在。

全球客户经验管理方面的一些关键角色 市场包括MaritzCX研究有限责任公司(Inmoment LLC)、Adobe Inc.、Metallia Inc.、Oracle公司、克拉拉布里奇、SAP SE、Sitecore、IBM公司、Zendesk、Avaya Inc.、开放文本公司、Verint系统公司和Tech Mahindra。

* 定义: 客户体验管理(CXM)是在每个触点上提供大量客户体验,确保客户始终忠于品牌的过程. 它是任何第一客户战略的核心部分,有助于推动客户满意,减少费用,增加收入和忠诚。