联络中心分析市场 规模与份额分析 - 增长趋势与预测 (2024-2031)
全球联络中心分析市场估计价值 2024年2.10Bn美元 预计将达到 到2031年,5.96 Bn美元显示复合年增长率 (CAGR)从2024年到2031年占16.1%.
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联系中心分析有助于各组织增强客户的经验,并获得关于客户行为的深刻信息。 各种工具有助于分析通过语音、电子邮件、聊天和社交媒体互动等多种通信渠道生成的大量客户数据。 AI等科技, 机器学习 和预测分析使企业能够收集实时可操作的见解,确定趋势,预测未来结果,并定制客户行程. 在大流行病期间,通过全方位交流和在家工作,增加了对联系中心分析解决方案的需求。 关键的市场参与者正在注重创新,以整合高级能力,生成统计预测、评价代理业绩以及通过生物鉴别认证加强安全。
业务效率的需要
随着客户的期望逐日提高,联系中心面临巨大的压力,需要高效提供客户经验。 然而,管理大型和复杂的联系中心业务面临挑战,因为跨越多个渠道的互动不断增加。 代理商经常超载,导致客户等待时间更长,服务质量逐渐退化. 为了解决这一问题,各组织倾向于采用客户分析能力,从而能够实时优化联系中心的业务和资源分配。 适用于客户谈话和互动数据的高级分析可以帮助查明瓶颈,预测未来的需求模式,并确定确保顺利运作所需的最佳人员配置水平和技能组合。 它还可以在调用提高代理生产力时发现交叉销售和上市机会. 有了可行的见解,管理人员可以迅速作出决定,重新分配工作量,重新设计流程,并在影响客户经验之前解决问题。 这种通过数据驱动的洞察力实现业务卓越的动力,可以促进对联系中心分析平台的投资。
例如,在2022年2月,NICE作为云和在线企业软件解决方案和Etisalat Digital的提供者,提供端到端数字垂直命题,以便更聪明的发展、教育、保健、交通,一个更聪明的经济体合作扩大了NICE的CXone平台在阿拉伯联合酋长国的覆盖范围,从而使Etisalat客户能够无缝地向云过渡,并通过不努力的数字自助服务和代理辅助互动,增强客户的经验。
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赋予客户-儿童代理人权力
在每次互动中提供不费力的客户经验,是寻求领先竞争的企业的最高优先事项。 然而,由于客户历史、喜好和更广泛的背景缺乏整体可见度,代理商往往没有能力处理复杂的客户询问和问题。 因此,客户需要在多次互动中重复细节,对重复的问题感到沮丧,并可能转而与提供更好个性化的竞争者竞争. 为了解决这一问题,各组织正在利用分析方法,以了解每个客户的完整情况,并直接向代理人提出相关的见解。 高级AI和ML技术正在被用来分析大量的客户对话数据,并发现不同变量之间的宝贵关系. 代理商在桌面上提出了可操作的见解,他们可以与客户进行更具同情心、洞察力和解决力的讨论。 这些可以迅速回顾过去的采购、关切、忠诚状况,甚至可以积极主动地预测新出现的需求。 这有助于将互动转向一个以真正解决客户问题和加强关系为重点的以价值为导向的协商模式。 分析人员增强第一线代理人的能力,加强每个客户的触点,可以推动采用联系中心分析平台。
分析员的关键外卖:
全球联络中心分析市场增长可以由各行业数字化变革的增长所驱动,因为公司试图通过基于分析的洞察力来增强客户的经验. 在社交媒体,消息和语音等平台上对全方位客户参与的需求增加,可以促进统一分析的需要. 通过优化联系中心的资源和业务来降低成本,也可以促进采用。
数据隐私监管可阻碍市场增长,因为这些监管限制了如何收集和使用客户数据。 缺乏熟练劳动力和较高的初始投资要求会阻碍市场增长。
由于强大的数字趋势和主要供应商的存在,北美,特别是美国,占据了市场的主导地位. 然而,由于印度和中国等国的客户期望值不断提高,亚太区域预计将成为增长最快的区域。 不断增长的BPO产业推动了分析部署,以推动标准化和效率。
云部署模式越来越受欢迎,因为它为部署提供了付费的灵活性和速度。 将对预测性铅评分、客户热量分析、剂性能监测和情绪分析进行更多的分析。 分析软件公司与联系中心技术供应商之间的合作也扩大了综合服务。
市场挑战: 高额初始投资
建立联系中心分析基础设施和解决方案所需的大量初始投资,可能阻碍这些技术在全球的广泛采用。 联系中心分析涉及整合多个系统,如交互式语音响应(IVR)、计算机电话集成(CTI)、劳动力管理(WFM)、语音分析、文本分析等。 建设这一复杂的生态系统需要大量的前期资本,许多中小企业可能负担不起。
最初的费用不仅涉及购买昂贵的软件许可证,而且还涉及将这些许可证与现有的联系中心基础设施无缝结合。 这一执行过程需要雇用顾问和投入员工时间,从而增加初始支出。 随着技术的发展,公司需要经常投资,更新现有的解决方案。 由于涉及数据收集和示范培训期,分析投资的回报也需要时间。 所有这些因素可能对许多组织构成挑战,特别是在发展中国家。
市场机会: IOT、ML和分析等先进技术的整合
诸如IOT、ML和分析等先进技术的结合,可通过增强客户经验和优化业务流程,为全球联络中心分析市场提供重要机会。
随着更多的智能设备通过IOT连接到互联网,大量客户数据正在实时生成. 联系中心可以通过ML和分析来利用IOT数据,以获得更深入的客户见解. 高级分析还有助于评价代理业绩,确定辅导需要,并建议战略改进。
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透视,按组件 - 高级功能促进软件段增长
在组件方面,由于软件功能强,估计软件部分在2024年的市场份额最高,为52.1%。 联系中心软件超越了基本调用路由和记录能力,以提供复杂的分析,提高业务效率,推动业务成功。 大众解决方案提供劳动力优化、质量管理、 客户经验管理 以及其他单元,以获取有意义的见解。
通过探索大量互动数据,软件可以帮助识别顶级代理,客户旅程中的痛点,跨频道的响应充足等. 感知分析能够实时了解用户的满意度。 预测能力还可以预测数量、问题和人员配置需求。 这种深入的调查权力允许积极主动地而不是被动地解决问题。
此外,软件通过更新不断改进。 供应商随着技术的发展,加强模块,增加集成,优化算法. 基于云的系统尤其有利于快速升级而不会中断业务。 这确保软件在客户和雇员不断变化的需求中保持尖端相关性。
软件包内可定制的仪表板还使管理人员能够监督对其背景最有意义的衡量标准。 可配置的报告和能见度工具可节省时间开采数据并支持战略决策。 软件的可扩展性可以容纳不同业务周期的波动性接触量。
这些广泛和动态的特性使联系中心软件成为从规模互动中收集关键见解所不可或缺的。
洞察力,通过部署 - 云增强灵活收养能力
根据部署情况,由于云段提供的灵活性,估计2024年的市场份额最高,为58.7%。 虽然在线软件以专用服务器提供可靠性,但云模型已经转变为一个更可取的选择. 这消除了硬件和基础设施设置/维修的预付资本费用。
云层不是漫长的采购周期,而是允许在数天内立即提供。 这一快速实施适合当今追求敏捷的快速企业。 云彩的现收现付模式将费用与实际使用相匹配,避免提供或过多提供现收现付许可证。
云接触中心解决方案有利于工作流动性,允许授权用户从任何互联网连接的设备进入系统. 在大流行病期间,无论何处,这种工作能力都成为必要条件,并且继续得到推动,这与办公室和边远工作场所相结合的混合工作结构的日益增长的趋势是一致的。
云供应商还负责系统更新、安全补丁和可扩展性,以确保业务的连续性。 公用事业随着接触量的波动而调整资源,而不是信息技术小组需要主动规划这种变化。
利用这些以用户为中心的优势,云已经呈现出前瞻性企业的首选做法,它们重视部署的便利,而不是所有权。
洞察力,通过纵向强力提供 驱动银行的收养
在各种纵向活动中,BFSI(银行、金融服务和保险)部门预计将占据市场份额,2024年约占32.3%。 这种支配地位可归因于财务领域的复杂需求,这需要先进的分析解决方案来解决欺诈性交易、工作流程精简和数据风险管理等问题。 由于产品复杂且严格合规,银行通过包括分行,呼叫中心和数字平台在内的多条线路与客户互动.
其分析要求包括查明交叉销售机会、根除欺诈、评价代理业绩和根据高标准评估客户满意度。 供应商利用适合银行工作流程的尖端解决方案,走到了这一步。
例如,与抄录的接触记录有助于解析遵守规章或培训需要的对话。 可视化直观地为快速决策提供了洞察力。
此外,银行业生态系统涉及许多第三方伙伴关系,需要统一了解客户行程。 主要解决方案中的弹性API有利于方便的整合. 它们的可伸缩性也处理全球各地的巨大呼声量。
数据安全是银行在选择分析解决方案时的一项关键选择标准。 银行部门的销售商正在落实诸如数据匿名、访问控制和加密等最佳做法,以满足行业严格的安全要求。 这些针对银行的安全优势进一步巩固了金融服务部门采用的分析方法,推动了其在整体分析纵向市场中的很大份额。
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北美传统上主导全球联络中心分析市场,2024年估计市场份额为39.6%. 本区域有许多大型联系中心,为电信、信息技术、保健和银行业等行业庞大的客户群体服务。 许多主要的联系中心分析解决方案供应商总部设在该区域。 此外,日益数字化和日益需要更好的客户经验,促使北美企业越来越多地采用先进的分析工具,从大量客户数据中汲取宝贵的见解。 严格的隐私法也确保了数据安全,使北美成为一个有吸引力的市场.
联系中心分析的一个增长最快的区域市场是亚太地区。 各种宏观经济因素正在促进联系中心市场的增长以及随后该区域分析能力的增长。 新兴的中产阶级,快速的城市化和可支配收入的增加,有力地推动了消费主义. 青年对数字服务的强烈胃口使客户体验成为一个优先事项。 此外,许多跨国公司正在印度和菲律宾等成本较低的亚洲国家建立区域总和联系中心,以加强分析的执行。 然而,数据保护框架不一致会阻碍市场增长。 由于亚洲市场年同比继续呈现强劲的两位数增长率,预计这些增长率将促进对联系中心分析工具的需求。
联络中心分析市场报告覆盖面
| 报告范围 | 细节 | ||
|---|---|---|---|
| 基准年 : | 2023 (英语). | 2024年市场规模: | 2.10 Bn (美元) |
| 历史数据: | 2019年到2023年统计. | 预测周期 : | 2024年改为2031年 |
| 2024至2031 CAGR期预测: | 16.1% 妇女 | 2031 (英语). 数值预测 : | 5.96 Bn美元 (美元) |
| 覆盖的地理: |
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| 所涵盖的部分: |
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| 涵盖的公司: | 8×8,股份有限公司, 调用矿工Cisco Systems, Inc., EdgeVerve Limited, Enghouse Interactive, F59, Inc., Gensysys, Genpact有限公司, Metrocall, Mitel 网络公司, NICE, Oracle, SAP SE, Serviion Global Solutions, Verint Systems Inc. | ||
| 增长动力: |
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| 限制和挑战: |
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* 定义: 全球联络中心分析市场对各种技术进行分析和深入了解,这些技术有助于各组织了解客户在电话、电子邮件、聊天、社交媒体等多个通信渠道的互动。 它为联系中心和客户服务组织提供分析工具和衡量标准,以改善代理业绩,查明客户关切和询问的趋势,优化资源分配,降低成本,提高客户满意度和经验,并最终增加客户留用和收入。
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关于作者
Ankur Rai
Ankur Rai 是一名研究顾问，拥有 5 年处理跨行业咨询和联合报告的经验。他负责管理咨询和市场研究项目，主要关注市场进入战略、机会分析、竞争格局以及市场规模估计和预测。他还为客户提供建议，帮助他们识别和锁定绝对机会，以打入尚未开发的市场。
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