Контакт-центр SOFTWARE MARKET ANALYSIS

Объем рынка программного обеспечения Global Contact Center оценивается в 32,7 доллара США. Bn в 2022 году, демонстрируя совокупный годовой темп роста (CAGR) 20,0% с 2023 по 2030 год.

Рынок программного обеспечения контакт-центра является динамичной и быстро растущей отраслью, предназначенной для предоставления предприятиям передовых инструментов и решений для эффективного управления взаимодействием с клиентами. Программное обеспечение контакт-центра включает в себя широкий спектр приложений и платформ, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации работы контакт-центра. Это позволяет компаниям обрабатывать входящие и исходящие коммуникации по нескольким каналам, таким как голос, электронная почта, чат, социальные сети и SMS. Ключевые функции программного обеспечения контакт-центра включают автоматическое распределение вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала Omni, запись вызовов, аналитику, интеграцию CRM и управление персоналом. Этот рынок ориентирован на предоставление превосходного клиентского опыта и направлен на оптимизацию процессов, повышение производительности агента и повышение удовлетворенности клиентов. Поскольку ожидания клиентов продолжают развиваться, программное обеспечение контакт-центра играет ключевую роль в оказании помощи организациям в построении более прочных отношений с клиентами, повышении операционной эффективности и стимулировании роста бизнеса.

Глобальный контакт-центр по анализу рынка программного обеспечения

Северная Америка занимает доминирующее положение на мировом рынке программного обеспечения для контакт-центров. 2022 годЗа ним следуют Северная Америка и Европа.

Фигура 1. Доля рынка программного обеспечения Глобального контакт-центра (%), по регионам, 2022

To learn more about this report, request sample copy

Северная Америка заняла доминирующее положение на мировом рынке программного обеспечения для контакт-центров в 2022 году, благодаря растущему спросу на него.

Северная Америка будет доминировать на рынке программного обеспечения контакт-центра в 2022 году. Регион имеет высокоразвитую и технологически развитую бизнес-среду с большим количеством компаний из разных отраслей. Эти организации признали важность предоставления превосходного клиентского опыта и вложили значительные средства в решения для контакт-центров. Кроме того, Северная Америка является домом для некоторых из крупнейших игроков в индустрии программного обеспечения контакт-центра с сильным присутствием и широким охватом рынка. Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим региональным рынком в течение прогнозируемого периода. Рост рынка программного обеспечения контакт-центров в регионе объясняется наличием в регионе большого количества информационных технологий и ИТ-компаний. Ожидается, что более широкое внедрение решений контакт-центров как крупными, так и малыми предприятиями будет способствовать росту регионального рынка. Агрессивные усилия, предпринимаемые правительствами стран региона в целях содействия внедрению облачных систем и автоматизации бизнес-процессов, также будут играть важную роль в росте регионального рынка. Тот факт, что несколько организаций по всему миру по-прежнему заинтересованы в инвестициях в Азиатско-Тихоокеанский регион, в равной степени предвещает рост регионального рынка.

Глобальный контакт-центр Рынок программного обеспечения

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода сегмент решений будет доминировать на мировом рынке программного обеспечения для контакт-центров.

Сегмент решений включает в себя автоматическое распределение вызовов, запись вызовов, интеграцию компьютерной телефонии, сотрудничество с клиентами, Dialer, интерактивные голосовые ответы, отчетность и аналитику, оптимизацию рабочей силы, другие. Программное обеспечение автоматического распределения вызовов (ACD) оптимизирует обслуживание клиентов, автоматизируя процесс маршрутизации вызовов лучшему из доступных агентов.

В последние годы популярность программного обеспечения для записи звонков растет, поскольку оно обеспечивает высококачественный мониторинг производительности агента контакт-центра, позволяет собирать информацию во время звонков и помогает оценить время, необходимое для решения конкретного запроса.

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) объединяет информацию, доступную в телефонных системах, в компьютерные системы. Эта технология позволяет агентам выполнять широкий спектр действий за меньшее время и с большей производительностью.

Расширение использования Интернета и социальных сетей облегчило клиентам общение с бизнесом. Компании все чаще используют программное обеспечение для взаимодействия с клиентами. Чтобы обеспечить лояльность бренда, компании также поощряют обратную связь с клиентами через социальные инструменты, формы обратной связи и порталы.

Многие компании используют программное обеспечение Dialer для разработки надежного Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) системы. Программное обеспечение предлагает возможности предварительного просмотра, силового набора и прогнозного набора для увеличения количества потенциальных клиентов, генерируемых каждый день, и повышения эффективности организации программного обеспечения вашего контакт-центра.

По типу развертывания рынок сегментируется на облачные и On-Premieses. Организации предпочитают облачный режим доставки, поскольку программное обеспечение размещается на серверах поставщика и может быть доступно через веб-браузер. Эта функция устраняет необходимость в регулярных обновлениях системы и позволяет пользователям легко получать доступ к данным из любого места.

Режим доставки на месте предпочитают организации, которые не требуют подключения к Интернету и могут легко настроить программное обеспечение в соответствии с бизнес-процессами своих клиентов.

Фигура 2. Анализ и прогноз стоимости рынка программного обеспечения Глобального контакт-центра (US$ Mn), по решению 2022

To learn more about this report, request sample copy

Мировой рынок контакт-центров оценили в 32,7 миллиарда долларов в 2022 год Ожидается, что он достигнет $139,3 млрд. через 2030 год, демонстрируя каркас 20,0% между 2023 и 2030 годы.

Глобальный рынок программного обеспечения контакт-центра – ключевые конкуренты

Основные игроки, работающие на глобальном рынке программного обеспечения для контакт-центров, включают 8X8, Inc., ALE International, Altivon, Amazon Web Services, Inc., Ameyo, Amtelco, Aspect Software, Avaya Inc., Avoxi, Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc., Oracle

Глобальный рынок программного обеспечения контакт-центра - последние разработки

1. В мае 2020 года ALE International заключила партнерское соглашение с контакт-центром и поставщиком услуг для клиентов Akio, чтобы предоставить интегрированное облачное решение для многоканального управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря этому партнерству бывшая компания стремится предложить гибридную архитектуру своего облака, которая позволяет OmniPCX Enterprise Communication Server подключаться к облачным сервисам Akio. Старая компания сможет предлагать своим клиентам многоканальные услуги через облачные сервисы.
2. В феврале 2020 года, 8X8, Inc. Компания сотрудничает с британским и ирландским поставщиком средств по уходу за кожей Dermalogica. В рамках этого партнерства Dermalogica заменит традиционные телефонные системы на платформу облачных коммуникаций и контакт-центров 8X8.
3. 9 марта 2023 года, Пятьдесят, поставщик программного обеспечения для облачных контакт-центров, сотрудничал с Qualtrics, компанией по управлению опытом, чтобы улучшить использование их услуг по управлению и аналитике контакт-центров в синергии.

Глобальный контакт-центр Software Market-Driver

Растущий спрос на услуги автоматизированного обслуживания клиентов на рынке контакт-центров

Одним из основных драйверов роста рынка программного обеспечения для контакт-центров является растущий спрос на автоматизацию обслуживания клиентов. Управляющие учетными записями теперь несут ответственность за построение более прочных отношений со своими клиентами, чтобы создать долгосрочную ценность для своего бизнеса. Поэтому вы также должны сосредоточиться на сохранении существующих клиентов, чтобы обеспечить лояльность бренда. В результате компании обращаются к автоматизации, чтобы тратить меньше времени на ответы на обычные запросы клиентов и больше времени на решение сложных проблем и приобретение новых клиентов.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, компании сосредоточены на развертывании технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят предприятиям предоставлять персонализированные решения проблем клиентов. Например, чат-боты на основе ИИ в сочетании с инструментами управления социальными сетями позволяют клиентам самостоятельно находить решения своих проблем.

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода роботизированная автоматизация процессов (RPA) станет неизбежной частью рынка программного обеспечения контакт-центра. Компании сосредоточены на решениях, которые позволяют роботам выполнять рутинные задачи, чтобы менеджеры по работе с клиентами и агенты могли тратить время на аналитическую деятельность и принятие решений для организационного развития.

Повышение внимания к улучшению качества обслуживания клиентов с помощью решений канала Omni.

За последнее десятилетие технологии контакт-центров быстро развивались, и многие компании начали интегрировать эти технологии в свои бизнес-процессы. Предприятия генерируют огромные объемы данных, и когда они эффективно интегрированы в один канал, это приводит к повышению производительности труда сотрудников, снижению среднего времени разговора на одного клиента и улучшению качества обслуживания клиентов.

Ожидается, что контакт-центры Omni Channel улучшат качество обслуживания клиентов, переключаясь между несколькими каналами и получая доступ к одной и той же контекстной информации по всем каналам. Интеграция коммуникаций с клиентами также помогает компаниям решать проблемы быстрее, чем раньше, помогая торговым представителям найти лучшие возможности для будущего маркетинга. Компании с решениями для контакт-центров Omni имеют более высокие показатели удержания клиентов, чем их коллеги. Кроме того, клиенты ценят возможности самообслуживания при оценке опыта работы в контакт-центре, потому что они экономят время и предоставляют желаемые решения в любое время с любого устройства.

Кроме того, решения для контакт-центров Omni могут быть легко интегрированы с технологией облачных контакт-центров для обеспечения бесперебойной связи на любом устройстве. Исследования показывают, что к 2020 году 85% взаимодействий с контакт-центрами не будут связаны с человеческими агентами, а вместо этого будут использовать результаты машинного обучения и ИИ, используемые для автоматизации контакт-центров.

Глобальный контакт-центр Рынок программного обеспечения

Высокие инвестиционные затраты препятствуют росту рынка

Потребительские организации сталкиваются с проблемами, поскольку стоимость решений для контакт-центров увеличивается. Решения локальных контакт-центров требуют специального оборудования, которое требует регулярного обслуживания и обслуживания. Обслуживание и потребность в специальном персонале создают огромные бизнес-затраты. Даже с облачным программным обеспечением длительное время простоя может стоить вашему бизнесу много. Из-за увеличения количества облачных атак предприятия, которые используют облачные системы, должны внедрять специализированные решения для кибербезопасности. Ожидается, что это ограничит рост рынка в течение прогнозируемого периода.

Глобальный контакт-центр Рынок программного обеспечения

Высокий спрос на услуги контакт-центров среди МСП из-за растущей конкуренции

Растущая конкуренция между малыми и средними предприятиями (МСП) в развертывании программного обеспечения контакт-центра открывает широкие возможности для расширения рынка. Малые предприятия все больше осознают важность предоставления отличного обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными в своих отраслях. Они ищут экономически эффективные решения, которые могут упростить работу контакт-центров, повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать рост бизнеса. Вендоры малого и среднего бизнеса имеют возможность предложить доступные и масштабируемые варианты программного обеспечения контакт-центра, которые отвечают конкретным потребностям и бюджетам малого бизнеса. Удобный интерфейс, гибкая модель ценообразования и простая реализация позволяют поставщику программного обеспечения контакт-центра привлекать большую клиентскую базу из своего сегмента SMB. Растущее внедрение программного обеспечения для контакт-центров малыми и средними предприятиями способствует росту общего рынка, расширяя охват этих решений для более широкого круга предприятий.

Глобальный контакт-центр Рынок программного обеспечения - Влияние COVID-19:

Covid-19 оказал влияние почти на все отрасли, такие как автомобилестроение, производство, полупроводники, электроника и другие. С широким внедрением политики удаленной работы и мер социального дистанцирования компании столкнулись с уникальными проблемами в обслуживании клиентов. Это привело к быстрому распространению облачного программного обеспечения для контакт-центров, которое позволяет удаленным агентам легко обрабатывать взаимодействия с клиентами. Пандемия также ускорила переход на цифровые каналы, поскольку клиенты искали бесконтактные альтернативы. Вендоры программного обеспечения контакт-центра в ответ обновили свои решения для поддержки чата, обмена сообщениями и взаимодействия в социальных сетях наряду с традиционными голосовыми вызовами. Эта диверсификация каналов связи позволила компаниям реагировать на изменение предпочтений клиентов и предоставлять согласованный опыт на нескольких платформах.

* Определение: Программное обеспечение контакт-центра представляет собой набор приложений, которые автоматизируют ключевые процессы контакт-центра. Программное обеспечение контакт-центра помогает компаниям контролировать расходы, разрабатывать агентов, контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов, поддерживать соблюдение правовых и нормативных требований и многое другое.