Контакт-центр Аналитика Рынок SIZE AND SHARE ANALYSIS - GROWTH TRENDS AND FORECASTS (2024-2031)

Контакт-центр Аналитика Рынок Size and Trends

Мировой рынок аналитики контакт-центров оценивается как 2,10 млрд долларов США в 2024 году Ожидается, что он достигнет 5,96 млрд долларов США к 2031 году, демонстрируя совокупный годовой темп роста (CAGR) 16,1% с 2024 по 2031 год.

To learn more about this report, request sample copy

Аналитика контакт-центров помогает организациям повысить качество обслуживания клиентов и получить подробную информацию о поведении клиентов. Различные инструменты помогают анализировать огромные объемы данных клиентов, генерируемых через несколько каналов связи, таких как голос, электронная почта, чат и взаимодействие в социальных сетях. Такие технологии, как ИИ, машинное обучение Прогностическая аналитика позволяет компаниям собирать практические идеи в режиме реального времени, выявлять тенденции, прогнозировать будущие результаты и настраивать поездки клиентов. Внедрение омниканальной связи и работы на дому во время пандемии повысило спрос на аналитические решения для контакт-центров. Ключевые игроки рынка сосредоточены на инновациях для интеграции передовых возможностей для генерации статистических прогнозов, оценки эффективности агентов и повышения безопасности посредством биометрической аутентификации.

Необходимость в оперативной эффективности

Поскольку ожидания клиентов растут с каждым днем, контакт-центры находятся под огромным давлением, чтобы эффективно предоставлять расширенный опыт клиентов. Однако управление крупными и сложными операциями контакт-центра является сложной задачей с увеличением объемов взаимодействия по нескольким каналам. Агенты часто перегружены, что приводит к увеличению времени ожидания клиентов и ухудшению качества обслуживания с течением времени. Чтобы решить эту проблему, организации предпочитают использовать возможности аналитики клиентов, которые могут оптимизировать работу контакт-центра и распределение ресурсов в режиме реального времени. Продвинутая аналитика, применяемая к разговорам клиентов и данным взаимодействия, может помочь выявить узкие места, предсказать будущие модели спроса и определить оптимальный уровень персонала и сочетание навыков, необходимых для обеспечения бесперебойной работы. Он также может открывать возможности перекрестных продаж и перепродаж во время звонков для повышения производительности агента. Благодаря действенным идеям менеджеры могут принимать быстрые решения по перераспределению рабочих нагрузок, реинжинирингу процессов и решению проблем, прежде чем они повлияют на опыт клиентов. Это стремление к операционному совершенству посредством анализа данных может увеличить инвестиции в аналитические платформы контакт-центров.

Например, в феврале 2022 года NICE, поставщик облачных и локальных корпоративных программных решений и Etisalat Digital, предоставляет комплексные цифровые вертикальные предложения, чтобы обеспечить более интеллектуальные разработки, образование, здравоохранение, транспорт и более разумную экономику, сотрудничающую для расширения охвата платформы NICE CXone в Объединенных Арабских Эмиратах, таким образом, обеспечивая клиентам Etisalat плавный переход к облаку и улучшая их опыт работы с клиентами посредством без усилий цифрового самообслуживания и взаимодействия с агентами.

Market Concentration and Competitive Landscape

Get actionable strategies to beat competition: Get instant access to report

Расширение прав и возможностей клиент-центрических агентов

Обеспечение легкого взаимодействия с клиентами на протяжении всего взаимодействия является главным приоритетом для компаний, стремящихся опередить конкурентов. Однако агенты часто плохо оснащены для решения сложных запросов и проблем клиентов из-за отсутствия целостной видимости истории клиентов, предпочтений и более широкого контекста. Таким образом, клиенты должны повторять детали во время нескольких взаимодействий, чувствовать себя разочарованными повторяющимися вопросами и могут переключиться на конкурентов, предлагающих лучшую персонализацию. Для решения этих проблем организации используют аналитику, чтобы получить полное представление о каждом клиенте и получить соответствующие сведения непосредственно от агентов. Передовые методы ИИ и ML используются для анализа огромных объемов данных разговоров с клиентами и выявления ценных связей между различными переменными. Вооружившись действенными идеями, представленными на их рабочих столах, агенты могут вести более чуткие, проницательные и ориентированные на разрешение дискуссии с клиентами. Они могут быстро вспомнить прошлые покупки, проблемы, статус лояльности и даже прогнозировать возникающие потребности. Это помогает перенести взаимодействие на консультативную модель, ориентированную на ценность, ориентированную на решение проблем клиентов и укрепление отношений. Способность аналитики расширять возможности фронтовых агентов и улучшать каждую точку контакта с клиентом может способствовать внедрению платформ аналитики контакт-центров.

Ключевые выводы аналитика:

Рост рынка аналитики глобальных контакт-центров может быть обусловлен растущей цифровой трансформацией в различных отраслях, поскольку компании стремятся повысить качество обслуживания клиентов с помощью аналитических идей. Увеличение спроса на всеканальное взаимодействие с клиентами на таких платформах, как социальные сети, обмен сообщениями и голос, может повысить потребность в унифицированной аналитике. Сокращение затрат за счет оптимизации ресурсов и операций контакт-центра также может способствовать принятию решений.

Правила конфиденциальности данных могут препятствовать росту рынка, поскольку они ограничивают сбор и использование данных клиентов. Отсутствие квалифицированной рабочей силы и высокие требования к первоначальным инвестициям могут препятствовать росту рынка.

Северная Америка, особенно США, доминирует на рынке благодаря сильным цифровым тенденциям и присутствию ведущих поставщиков. Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим из-за растущих ожиданий клиентов в таких странах, как Индия и Китай. Растущая индустрия BPO стимулирует развертывание аналитики для обеспечения стандартизации и эффективности.

Модель облачного развертывания набирает популярность, поскольку она предлагает гибкость и скорость развертывания с оплатой за использование. Будет увеличено количество аналитики для прогнозирования оценки лидов, анализа оттока клиентов, мониторинга производительности агента и анализа настроений. Сотрудничество между аналитическими фирмами-разработчиками программного обеспечения и поставщиками технологий контакт-центров также расширяет интегрированные предложения.

Проблемы рынка: Высокие первоначальные инвестиции

Высокие первоначальные инвестиции, необходимые для создания аналитической инфраструктуры и решений контакт-центров, могут препятствовать широкому распространению этих технологий во всем мире. Аналитика контакт-центров включает в себя интеграцию нескольких систем, таких как интерактивный голосовой ответ (IVR), интеграция компьютерной телефонии (CTI), управление персоналом (WFM), речевая аналитика, текстовая аналитика и другие. Для создания этой сложной экосистемы требуется большой авансовый капитал, который многие малые и средние предприятия не могут себе позволить.

Первоначальные затраты связаны не только с приобретением дорогостоящих лицензий на программное обеспечение, но и с их беспрепятственной интеграцией с существующей инфраструктурой контакт-центра. Этот процесс внедрения требует найма консультантов и выделения времени сотрудникам, что увеличивает первоначальные расходы. По мере развития технологий компаниям необходимо постоянно инвестировать в модернизацию существующих решений. Возврат инвестиций от аналитики также требует времени, чтобы материализоваться по мере сбора данных и периодов обучения модели. Все эти факторы могут создавать проблемы для многих организаций, особенно в развивающихся странах.

Рыночные возможности: Интеграция передовых технологий, таких как IoT, ML и аналитика

Интеграция передовых технологий, таких как IoT, ML и аналитика, может предоставить значительные возможности для глобального рынка аналитики контакт-центров за счет повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов.

По мере того, как все больше интеллектуальных устройств подключаются к Интернету через IoT, в режиме реального времени генерируется огромное количество данных о клиентах. Контактные центры могут использовать данные IoT через ML и аналитику для получения более глубокой информации о клиентах. Продвинутая аналитика также помогает оценить эффективность агентов, определить потребности в коучинге и рекомендовать стратегические улучшения.

Discover high revenue pocket segments and roadmap to it: Get instant access to report

Insights, By Component-Advanced повышает рост сегмента программного обеспечения

С точки зрения компонентов, сегмент программного обеспечения, по оценкам, обеспечит самую высокую долю рынка в 52,1% в 2024 году из-за его надежных функций. Программное обеспечение контакт-центра выходит за рамки фундаментальных возможностей маршрутизации и записи вызовов для предоставления сложной аналитики, которая повышает операционную эффективность и способствует успеху бизнеса. Популярные решения предлагают оптимизацию рабочей силы, управление качеством, Управление клиентским опытом и другие модули для извлечения значимых идей.

Погрузившись в обширные массивы данных взаимодействия, программное обеспечение может помочь идентифицировать главных агентов, болевые точки в поездках клиентов, адекватность ответа по каналам и другие. Анализ настроений позволяет понять уровень удовлетворенности пользователей в режиме реального времени. Возможности прогнозирования также позволяют предвидеть объемы, проблемы и потребности в персонале. Такие глубокие следственные полномочия позволяют решать проблемы проактивно, а не реактивно.

Кроме того, программное обеспечение постоянно совершенствуется благодаря обновлениям. Поставщики улучшают модули, добавляют интеграции и оптимизируют алгоритмы по мере развития технологий. Облачные системы, в частности, способствуют быстрому обновлению без сбоев в работе бизнеса. Это гарантирует, что программное обеспечение сохраняет актуальность на фоне меняющихся потребностей клиентов и сотрудников.

Настраиваемые панели инструментов в пакетах программного обеспечения также позволяют менеджерам контролировать метрики, наиболее значимые для их контекста. Настраиваемые отчеты и инструменты видимости экономят время на анализе данных и поддерживают принятие стратегических решений. Масштабируемость программного обеспечения учитывает колебания объемов контактов в бизнес-циклах.

Эти обширные и динамические качества сделали программное обеспечение контакт-центра незаменимым для сбора критических данных о взаимодействиях в масштабе.

Insights, By Deployment - облачные решения расширяют возможности гибкого внедрения

По оценкам, благодаря гибкости облачный сегмент обеспечит самую высокую долю рынка в 58,7% в 2024 году. В то время как локальное программное обеспечение обеспечивает надежность с выделенными серверами, облачные модели стали предпочтительным вариантом. Они устраняют первоначальные капитальные затраты на установку / обслуживание оборудования и инфраструктуры.

Вместо длительных циклов закупок облако позволяет мгновенное предоставление услуг в течение нескольких дней. Эта быстрая реализация подходит для современных быстроразвивающихся предприятий, стремящихся к гибкости. Модель платной подписки в облаке соответствует расходам на фактическое использование, избегая недостаточного или чрезмерного предоставления локальных лицензий.

Облачные решения для контакт-центров облегчают мобильность работы, позволяя авторизованным пользователям получать доступ к системе с любого подключенного к Интернету устройства. Эта работа из любого места стала необходимостью во время пандемии и продолжает набирать обороты, согласуясь с растущей тенденцией гибридных рабочих установок, которые объединяют офисные и удаленные рабочие места.

Облачные поставщики также берут на себя ответственность за обновления системы, исправления безопасности и масштабируемость, обеспечивая непрерывность операций. Коммунальные службы корректируют ресурсы в тандеме с колеблющимися объемами контактов, а не ИТ-команды, которым необходимо активно разрабатывать такие изменения.

Обладая этими преимуществами, ориентированными на абонентов, облако стало предпочтительным подходом среди передовых компаний, оценивающих удобство развертывания по сравнению с владением.

Insights, By Vertical-Roust предлагает стимулирование банковского принятия

Ожидается, что среди различных вертикалей сектор BFSI (банковское дело, финансовые услуги и страхование) будет лидировать на рынке, что составит около 32,3% в 2024 году. Это доминирование может быть связано со сложными потребностями финансовой области, которая требует передовых аналитических решений для решения таких проблем, как мошеннические транзакции, оптимизация рабочих процессов и управление рисками данных. Благодаря сложным продуктам и строгому соблюдению требований банки взаимодействуют с клиентами по нескольким линиям, включая филиалы, колл-центры и цифровые платформы.

Их требования к аналитике включают в себя выявление возможностей перекрестных продаж, искоренение мошенничества, оценку эффективности агента и оценку удовлетворенности клиентов по высоким стандартам. Продавцы подошли к этому со сложными решениями, адаптированными для банковских рабочих процессов.

Например, запись контактов с транскрипцией помогает анализировать разговоры для соблюдения нормативных требований или потребностей в обучении. Визуализация интуитивно представляет идеи для быстрого принятия решений.

Кроме того, банковские экосистемы включают многочисленные партнерские отношения с третьими сторонами, что требует единого взгляда на поездки клиентов. Гибкие API в ведущих решениях облегчают интеграцию. Их масштабируемость также обрабатывает огромные объемы вызовов по всему миру.

Безопасность данных является ключевым критерием выбора для банков при выборе аналитических решений. Продавцы в банковском секторе внедряют передовые методы, такие как анонимизация данных, контроль доступа и шифрование для удовлетворения строгих требований безопасности отрасли. Эти преимущества безопасности, характерные для банков, еще больше укрепили внедрение аналитики в секторе финансовых услуг, что привело к значительной доле рынка аналитики в целом.

Regional Insights

To learn more about this report, request sample copy

Северная Америка традиционно доминировала на глобальном рынке аналитики контакт-центров с предполагаемой долей рынка 39,6% в 2024 году. Регион является домом для многих крупных контактных центров, которые обслуживают огромную клиентскую базу в таких отраслях, как телекоммуникации, ИТ, здравоохранение и банковское дело. Многие ведущие поставщики аналитических решений для контакт-центров расположены в регионе. Кроме того, растущая цифровизация и растущая потребность в улучшении качества обслуживания клиентов побуждают предприятия в Северной Америке все чаще внедрять передовые аналитические инструменты для получения ценной информации из массивных данных клиентов. Строгие законы о конфиденциальности также обеспечивают безопасность данных, что делает Северную Америку привлекательным рынком.

Одним из наиболее быстро растущих региональных рынков для аналитики контакт-центров является Азиатско-Тихоокеанский регион. Росту рынка контакт-центров и последующему росту аналитических возможностей региона способствуют различные макроэкономические факторы. Растущий средний класс, быстрая урбанизация и рост располагаемых доходов сильно стимулировали потребительство. Жадный аппетит молодежи к цифровым услугам сделал приоритетом клиентский опыт. Кроме того, многие транснациональные корпорации создают региональные штаб-квартиры и контакт-центры в более дешевых азиатских странах, таких как Индия и Филиппины. Однако непоследовательные механизмы защиты данных могут препятствовать росту рынка. Поскольку азиатские рынки продолжают демонстрировать высокие двузначные темпы роста в годовом исчислении, это, по прогнозам, повысит спрос на инструменты аналитики контакт-центров.

Market Report Scope

Key Developments

• В марте 2022 года Avaya, многонациональная технологическая компания, которая предоставляет программное обеспечение и услуги для бизнеса и Alcatel-Lucent Enterprise (ALE), французская софтверная компания, которая предоставляет коммуникационное оборудование и услуги телекоммуникационным компаниям, интернет-провайдерам и поставщикам данных, сформировала стратегическое партнерство, чтобы расширить OneCloud CCaaS Avaya до глобальной клиентской базы ALE и сделать цифровые сетевые решения ALE доступными для клиентов Avaya по всему миру.
• В мае 2021 года канадская телекоммуникационная компания Mitel Network Corporation, специализирующаяся на VoIP и унифицированных коммуникациях, сформировала стратегическое партнерство с Five9, видным поставщиком решений для облачных контакт-центров. Это партнерство направлено на предоставление клиентам и партнерам по всему миру передовой системы контакт-центров, которая легко интегрируется с решениями Mitel для унифицированных коммуникаций.
• В январе 2020 года Microsoft, американская многонациональная технологическая компания и Genesys, американская софтверная компания, специализирующаяся на технологиях взаимодействия с клиентами, сформировали партнерство для запуска Genesys Engage для Azure, облачного сервиса, предназначенного для предоставления единого решения для взаимодействия с клиентами для контакт-центров. Это партнерство направлено на упрощение опыта покупок для предприятий, предлагая бесшовное решение для взаимодействия с клиентами.

* Определение: Global Contact Center Analytics Market предоставляет анализ и понимание различных технологий, которые помогают организациям понять взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи, таким как телефонные звонки, электронные письма, чаты, социальные сети и другие. Он предлагает аналитические инструменты и метрики для контакт-центров и организаций по обслуживанию клиентов для повышения эффективности работы агентов, выявления тенденций в вопросах и запросах клиентов, оптимизации распределения ресурсов, снижения затрат, повышения удовлетворенности клиентов и опыта и, в конечном итоге, увеличения удержания клиентов и доходов.

Market Segmentation

• Component Insights (выручка, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • Программное обеспечение
  • Услуги
• Deployment Insights (выручка, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • облако
  • В праймиз
• Vertical Insights (выручка, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • БФСИ
  • Здравоохранение и наука о жизни
  • Производство
  • Розничные и потребительские товары
  • Энергетика и коммунальные услуги
  • Телеком и IT
  • Путешествия и гостеприимство
  • Правительство и оборона
  • Другие
• Regional Insights (выручка, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • Северная Америка
    • США.
    • Канада
  • Латинская Америка
    • Бразилия
    • Аргентина
    • Мексика
    • Остальная часть Латинской Америки
  • Европа
    • Германия
    • Великобритания.
    • Испания
    • Франция
    • Италия
    • Россия
    • Остальная Европа
  • Азиатско-Тихоокеанский регион
    • Китай
    • Индия
    • Япония
    • Австралия
    • Южная Корея
    • АСЕАН
    • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
  • Ближний Восток и Африка
    • ГКЦ Страны
    • Израиль
    • Южная Африка
    • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
• Ключевые игроки Insights
  • 8x8, Inc.
  • CallMiner
  • Cisco Systems, Inc.
  • Компания EdgeVerve Limited
  • Enghouse Interactive
  • Five9, Inc.
  • Генезис.
  • Genpact Ltd.
  • Метроколл
  • Mitel Networks Corp.
  • Мило
  • Oracle
  • SAP SE
  • Сервис Глобальные решения
  • Компания Verint Systems Inc.