MERCADO DE GESTãO DE COMUNICAçãO AO CLIENTE DOS EUA ANALYSIS

O tamanho do mercado foi avaliado em US$ 765.2 Mn em 2022, exibindo uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 12,6% de 2023 a 2030.

O gerenciamento de comunicação ao cliente é um serviço de software que permite às empresas gerenciar a comunicação ao cliente em uma ampla gama de mídias como impressão, plataformas de mídia social, sites da empresa, etc. Ao longo do tempo este serviço evoluiu para incorporar canais de comunicação como SMS, E-mails, comunicações no aplicativo, etc. O gerenciamento de comunicações do cliente (CCM) é um tipo de tecnologia de gerenciamento de conteúdo corporativo (ECM). CCM tem uma abordagem automatizada para entrega de comunicação e segmentação de mensagens com base em vários perfis e situações de consumo. CCM pode ser fornecido em Saa (Software as a Service) categoria. Extração de dados, software de transformação e carga, software de banco de dados de higiene de dados, software de composição de documentos, tecnologia portal, software de marketing de e-mail, software de gerenciamento de impressora, máquinas de inserção de envelope, etc são apenas alguns dos componentes que compõem a tecnologia de gerenciamento de comunicação do cliente. O gerenciamento de comunicação do cliente pode ser correlacionado com o conceito de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) onde as organizações fazem uso de ferramentas de comunicação eficazes para garantir a satisfação dos clientes.

U.S. Customer Communication Management Market- Segmentation

O mercado de gerenciamento de comunicação de clientes dos EUA é classificado em segmentos seguintes com base na solução, tamanho da empresa, tipo de implantação, indústria de uso final.

Com base no tipo de implantação, o segmento de nuvem possui uma posição dominante sobre outro segmento no local. A computação em nuvem refere-se à disponibilidade sob demanda de serviços de computador sem a necessidade de armazenar os arquivos nos dispositivos pessoais dos usuários. Isso permite que os usuários acessem os serviços de gerenciamento de comunicação do cliente sem se preocupar com o desafio de armazenar os arquivos. À medida que a tecnologia de computação em nuvem está evoluindo, cada vez mais atividades de negócios estão sob seu escopo levando ao desenvolvimento de infraestrutura de nuvem nas organizações em todo o mundo. A conveniência fornecida pelos serviços de computação em nuvem levaria ao aumento da adoção do segmento no mercado de gerenciamento de comunicação de clientes dos EUA e garantiria que o segmento detém uma forte posição no mercado durante o período de previsão.

Figura 1. U.S. Customer Communication Management Market Share (%) Análise e Previsão, Por Deployment Model, 2022

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O mercado de Gestão de Comunicação ao Cliente dos EUA foi valorizado US$ 765,2 milhões em 2022 e é esperado alcançar US$ 1,958 milhões por 2030, exibindo um CAGR de 12,6% entre 2023 e 2030.

U.S. Customer Communication Management Market- Principais concorrentes

Os principais jogadores que operam no mercado de Gerenciamento de Comunicação ao Cliente dos EUA incluem Newgen Software, Adobe Systems Inc., Xerox Corporation, Cincom Systems Inc., Pitney Bowes, Inc., Doxee S.p.A., Oracle Corporation, EMC Corporation (Dell), OpenText Corp., e HP Enterprise e Others.

U.S. Customer Communication Management Market - Desenvolvimentos recentes

• Em julho de 2022, Xerox, uma empresa baseada nos EUA que opera em produtos e serviços de documentos digitais e impressos anunciou a aquisição da Go Inspire, um provedor de serviços de impressão e marketing digital baseado no Reino Unido. A aquisição ajudaria a Xerox a ampliar o âmbito de seus serviços digitais e serviços de engajamento de clientes no Reino Unido.
• Em novembro de 2020, Oracle, uma empresa de tecnologia multinacional baseada na América, anunciou o lançamento de seu novo software de gerenciamento de comunicação de clientes baseado em nuvem chamado Oracle Cloud CX Platform. A nova plataforma adota a abordagem baseada em dados para conectar o comportamento do cliente, transações e dados demográficos para garantir serviços eficazes de comunicação do cliente.

U.S. Customer Communication Management Market- Drivers:

Introdução de canais de comunicação inovadores e de ponta:

O surgimento de novos canais de comunicação de ponta transformou significativamente a paisagem da comunicação do cliente. Como os clientes adotam várias plataformas e dispositivos digitais, as empresas devem se adaptar para encontrá-los onde estão. Esta mudança dinâmica levou à crescente demanda por serviços de plataforma de gerenciamento de comunicação do cliente. Com uma variedade de canais de comunicação disponíveis, as empresas precisam de um sistema centralizado para gerenciar todas as interações de forma eficiente. Uma plataforma de gerenciamento de comunicação ao cliente fornece um painel unificado para monitorar e responder às perguntas dos clientes em vários canais, como mídia social, e-mail, chat ao vivo, SMS e muito mais. Por exemplo, em 19 de abril de 2023, a Nextiva, uma empresa baseada em voice-over-communication dos EUA anunciou a aquisição da Simplify 360, uma empresa de gerenciamento de comunicação de clientes AI baseada na Índia para aumentar seus serviços de gerenciamento de comunicação omni-channel. Isso mostra que os jogadores de mercado estão cada vez mais focados no desenvolvimento de capacidades de comunicação omni-channel para atender às crescentes necessidades do mercado de gerenciamento de comunicação do cliente nos EUA.

A penetração crescente das tecnologias de nuvem:

A infraestrutura tecnológica nos EUA é considerada uma das mais avançadas do mundo. A presença de enormes corporações tecnológicas e uma forte base de inovação e instalações de pesquisa com recursos abundantes levou ao surgimento do país como o centro para a tecnologia. A computação em nuvem é uma das mais recentes tecnologias que está sendo cada vez mais adotada no mundo dos negócios em diferentes verticais. As tecnologias baseadas na nuvem têm a capacidade de transformar os processos de negócios de forma mais eficiente. As soluções baseadas na nuvem podem ser implementadas rapidamente em comparação com os sistemas tradicionais no local, que muitas vezes exigem processos de configuração longos, essas soluções CCM são mantidas e atualizadas pelo provedor de serviços, garantindo que as empresas sempre tenham acesso aos recursos e recursos mais recentes. Por exemplo, em 3 de maio de 2023, a Intense Technologies Limited, uma empresa que presta serviços de software nas regiões da Ásia Pacific e EUA, anunciou o desenvolvimento de uma nova solução de gerenciamento de experiência do cliente (CXM) com recursos de nuvem e AI para automatizar o processo de gerenciamento de comunicação do cliente (CCM).

U.S. Customer Communication Management Market- Restraint

Preocupações de segurança em relação aos dados utilizados para o software de gerenciamento de comunicação do cliente:

À medida que as empresas coletam e armazenam grandes quantidades de dados de clientes sensíveis para fins de comunicação, garantindo sua segurança e privacidade torna-se primordial. Várias ameaças de segurança como violações de dados, ataques cibernéticos, acesso não autorizado, phishing, etc estão se tornando mais frequentes no cenário atual do mercado. Estas instâncias podem levar à diminuição da adoção de soluções de software CCM e afetar o crescimento do mercado para o mercado de gerenciamento de comunicação de clientes dos EUA. Por exemplo, em julho de 2023, a Jump Cloud, uma empresa de software baseada nos EUA experimentou tentativas de ataque cibernético em seus servidores que armazenavam dados confidenciais do usuário. O ataque foi suspeito de ser tentado pela equipe de hackers na Coreia do Norte. Essas tentativas de hacking levantam a preocupação da privacidade dos dados do usuário e isso pode atuar como um desafio para a organização que faz uso desses serviços de nuvem e pode atuar como um fator de restrição para o mercado de gerenciamento de comunicação do cliente dos EUA.

U.S. Customer Communication Management Market- Oportunidade

Aumento da adoção do software de gerenciamento de comunicação do cliente na indústria de Banking, Financial Services and Insurance (BFSI):

O setor BFSI está testemunhando uma adoção crescente de plataformas de gerenciamento de comunicação do cliente, visando melhorar a interação do cliente e melhorar o portfólio de serviços. Ambas as instituições financeiras privadas e governamentais estão adotando ativamente o software CCM para racionalizar as operações, reduzir os custos operacionais e elevar o atendimento ao cliente. Ao integrar as soluções CCM, essas organizações podem priorizar suas principais atividades de negócios enquanto entregam comunicação personalizada e eficiente aos seus clientes. Por exemplo, de acordo com um artigo publicado pela Doxee, uma empresa baseada na Itália que fornece tecnologias de nuvem, fornece um software chamado, Doxee Document Experience, um software CCM baseado em nuvem projetado exclusivamente para atender às necessidades da indústria bancária. O software processa os dados da empresa para otimizar seu processo de produção e distribuição de documentos e garantir um modelo de comunicação multicanal

U.S. Customer Communication Management Market- Impacto do COVID-19:

A pandemia Covid-19 interrompeu os mercados em todo o mundo. Como resultado dos bloqueios em todo o país e rigorosas normas de distancing social. Ao mesmo tempo, a pandemia agiu como um catalisador que impulsionou a inovação e o desenvolvimento no setor de tecnologia. Consequentemente, várias indústrias baseadas na tecnologia como seu núcleo, foram revolucionadas com melhores ofertas de serviços. Durante a pandemia o ritmo do desenvolvimento tecnológico foi significativo. Fatores como aceleração da transformação digital, aumento da demanda por comunicação omnicanal, foco na comunicação personalizada e empática, etc. levaram à personalização dos serviços CCM para incorporar essas necessidades em mudança do mercado. Assim, a pandemia covid-19 poderia ser considerada ter um impacto positivo no aumento do ritmo do desenvolvimento tecnológico no mercado de gerenciamento de comunicação de clientes dos EUA.

*Definição: Gerenciamento de Comunicação ao Cliente (CCM) refere-se à estratégia e processo de gestão de todas as interações e comunicações entre uma empresa ou organização e seus clientes. Envolve o uso eficaz e coordenado de vários canais de comunicação para se envolver com os clientes, entregar mensagens personalizadas e proporcionar uma experiência de cliente perfeita ao longo de sua jornada com a empresa.