MERCADO DE SOFTWARE DO CENTRO DE CONTATO ANALYSIS

Global Contact Center Software O tamanho do mercado foi avaliado em US$ 32.7 Em 2022, exibindo uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 20,0% de 2023 a 2030.

O mercado de software do contact center é uma indústria dinâmica e em rápido crescimento dedicada a fornecer às empresas ferramentas e soluções avançadas para gerenciar efetivamente as interações do cliente. O software do contact center inclui uma ampla gama de aplicações e plataformas projetadas para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar as operações do contact center. Permite que as empresas manuseem comunicações de entrada e saída em vários canais, como voz, e-mail, chat, mídia social e SMS. As principais características do software contact center incluem a distribuição automática de chamadas (ACD), resposta interativa de voz (IVR), suporte de canal Omni, gravação de chamadas, análise, integração de CRM e gerenciamento de força de trabalho. Este mercado está focado em fornecer uma experiência superior ao cliente e visa racionalizar processos, melhorar a produtividade dos agentes e melhorar a satisfação do cliente. À medida que as expectativas dos clientes continuam a evoluir, o software contact center desempenha um papel fundamental em ajudar as organizações a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, melhorar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento dos negócios.

Global Contact Center Software Market- Análise Regional

A América do Norte ocupou uma posição dominante no mercado global de Software Contact Center em 2022, seguido pela região da América do Norte e da Europa.

Figura 1. Global Contact Center Software Market Share (%), Por Região, 2022

To learn more about this report, request sample copy

A América do Norte teve uma posição dominante no mercado global de Software Contact Center em 2022, devido ao aumento da demanda de experiências aprimoradas do cliente.

A América do Norte dominará o mercado de software do contact center em 2022. A região tem um ambiente empresarial altamente desenvolvido e tecnologicamente avançado com um grande número de empresas de diferentes indústrias. Essas organizações reconheceram a importância de oferecer uma experiência superior ao cliente e investiram fortemente em soluções de contact center. Além disso, a América do Norte abriga alguns dos maiores jogadores da indústria de software do contact center com uma forte presença e amplo alcance do mercado. Espera-se que a Ásia Pacific seja o mercado regional mais rápido crescimento durante o período de previsão. O crescimento do mercado de software do contact center na região é atribuído à presença de um grande número de serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES) e empresas de TI na região. Espera-se que a adoção crescente de soluções de contact center por grandes e pequenas empresas aumente o crescimento do mercado regional. Os esforços agressivos que estão a ser prosseguidos pelos governos da região para promover a adoção de sistemas baseados na nuvem e a automação de processos de negócios também devem desempenhar um papel importante no crescimento do mercado regional. O fato de que várias organizações em todo o mundo ainda estão interessadas em investir na Ásia Pacific bodes igualmente bem para o crescimento do mercado regional.

Global Contact Center Software Market- Segmentation

O segmento de soluções deverá dominar o mercado global do Software Contact Center durante o período de previsão.

O segmento de Solução inclui Distribuição automática de chamadas, Gravação de chamadas, Integração de telefonia de computador, Colaboração de clientes, Dialer, respostas interativas de voz, Reportagem & Analytics, otimização da força de trabalho, Outros. O software de distribuição automática de chamadas (ACD) simplifica o atendimento ao cliente automatizando o processo de encaminhamento de chamadas para o melhor agente disponível.

O software de gravação de chamadas tem ganho em popularidade nos últimos anos porque fornece monitoramento de alta qualidade do desempenho do agente do contact center, permite a captura de informações durante as chamadas, e ajuda a estimar o tempo necessário para resolver um pedido particular.

Integração de telefonia por computador (CTI) integra informações disponíveis em sistemas telefônicos em sistemas de computador. Esta tecnologia permite que os agentes realizem uma ampla gama de atividades em menos tempo e com maior produtividade.

O aumento do uso da internet e das mídias sociais tornou mais fácil para os clientes se comunicarem com as empresas. As empresas estão cada vez mais usando software de colaboração do cliente para se envolver com seus clientes. Para garantir a fidelidade da marca, as empresas também incentivam o feedback dos clientes através de ferramentas sociais, formulários de feedback e portais.

Muitas empresas empregam software de discador para desenvolver robusto gestão de relacionamento com o cliente Sistemas (CRM). O software oferece capacidades de discador de visualização, discador de energia e discador preditivo para aumentar o número de leads gerados a cada dia e melhorar a eficiência da sua organização de software de contact center.

Por tipo de implantação, o mercado é segmentado em Cloud-based e On-Premises. As organizações preferem o modo de entrega baseado em nuvem porque o software está hospedado nos servidores do fornecedor e pode ser acessado através de um navegador da web. Este recurso elimina a necessidade de atualizações regulares do sistema e permite aos usuários acessar facilmente dados de qualquer lugar.

O modo de entrega no local é preferido por organizações que não exigem conectividade na internet e podem facilmente personalizar o software para atender aos processos de negócios de seus clientes.

Figura 2. Global Contact Center Software Valor de Mercado (US$ Mn) Análise e Previsão, Por Solução, 2022

To learn more about this report, request sample copy

Global Contact Center O mercado de software foi valorizado US$ 32.7 bilhões em 2022 e é esperado alcançar US$ 139.3 bilhões por 2030, exibindo um CAGR de 20,0% entre 2023 e 2030.

Global Contact Center Software Market - Principais concorrentes

Principais jogadores que operam no mercado global de Software Contact Center incluem 8X8, Inc., ALE International, Altivon, Amazon Web Services, Inc., Ameyo, Amtelco, Aspect Software, Avaya Inc., Avoxi, Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc., Oracle

Global Contact Center Software Market - Desenvolvimentos recentes

1. Em maio de 2020, a ALE International fez uma parceria com o contact center e o provedor de atendimento ao cliente Akio para fornecer uma solução integrada baseada em nuvem para gerenciamento de relacionamento com clientes multicanal. Através desta parceria, a antiga empresa tem como objetivo oferecer a sua arquitetura híbrida que permite que o OmniPCX Enterprise Communication Server se conecte aos serviços baseados na nuvem de Akio. A antiga empresa poderá oferecer serviços multicanais aos seus clientes através de serviços baseados em nuvem.
2. Em fevereiro de 2020, 8X8, Inc. entrou em uma parceria com o fornecedor de produtos de cuidados de pele britânicos e irlandeses Dermalogica. Sob esta parceria, Dermalogica substituirá sistemas telefônicos tradicionais com suas comunicações em nuvem 8X8 e plataforma de contact center.
3. Em 09 de março de 2023, Cinco., um provedor de serviços de software de contact center em nuvem, colaborou com Qualtrics, uma empresa de gerenciamento de experiência, para melhorar o uso de seus serviços de gerenciamento e análise de contact center em sinergia.

Global Contact Center Software Market- Driver

Crescer a demanda por serviços automatizados de atendimento ao cliente no domínio do mercado do contact center

Um dos principais impulsionadores do mercado que sustentam o crescimento do mercado de software do contact center é a crescente demanda por automação de serviços de atendimento ao cliente. Os gerentes de contas são agora responsáveis por construir relacionamentos mais fortes com seus clientes para criar valor de longo prazo para seus negócios. Portanto, você também deve se concentrar em manter os clientes existentes para garantir a lealdade da marca. Como resultado, as empresas estão se voltando para a automação para passar menos tempo respondendo às perguntas de clientes de rotina e mais tempo resolvendo problemas complexos e adquirindo novos clientes.

Para melhorar a experiência do cliente, as empresas estão se concentrando em implantar inteligência artificial (AI) e tecnologias de aprendizado de máquina. A IA e as tecnologias de aprendizagem automática permitirão que as empresas forneçam soluções personalizadas aos problemas do cliente. Por exemplo, os chatbots baseados em IA combinados com ferramentas de gerenciamento de mídia social facilitam aos clientes encontrar soluções para seus problemas por conta própria.

A automação do processo robótico (RPA) deve se tornar uma parte inevitável do mercado de software do contact center durante o período de previsão. As empresas estão concentrando-se em soluções que permitem aos robôs realizar tarefas de rotina para que os gerentes e agentes de relacionamento com o cliente possam investir tempo em atividades analíticas e tomada de decisões para o desenvolvimento organizacional.

Aumentar o foco em melhorar a experiência do cliente através de soluções de canal Omni.

As tecnologias de contact center evoluíram rapidamente ao longo da última década, e muitas empresas começaram a integrar essas tecnologias em seus processos de negócios. As empresas geram grandes quantidades de dados, e quando é efetivamente integrado em um único canal, leva a uma maior produtividade dos funcionários, menor tempo médio de conversação por cliente e melhor experiência do cliente.

Espera-se que centros de contato omni canal melhorem a experiência do cliente, alternando entre vários canais e tendo acesso às mesmas informações contextuais em todos os canais. Integrar as comunicações dos clientes também ajuda as empresas a resolver problemas mais rápido do que antes, ajudando os representantes de vendas a encontrar melhores oportunidades para o marketing futuro. Empresas com soluções de contact center de canal Omni têm maiores taxas de retenção de clientes do que seus pares. Além disso, os clientes valorizam as instalações de autoatendimento ao avaliar a sua experiência de contact center porque economizam tempo e oferecem soluções desejadas a qualquer momento, a partir de qualquer dispositivo.

Além disso, as soluções de contact center de canal Omni podem ser facilmente integradas com tecnologia de contact center baseada em nuvem para permitir uma comunicação perfeita em qualquer dispositivo. Estudos mostram que até 2020, 85% das interações do contact center não envolverão agentes humanos, mas usarão os resultados do machine learning e AI usados para automatizar centros de contato.

Global Contact Center Software Market- Retreinamento

Custos elevados de investimento que impedem o crescimento do mercado

As organizações de consumidores enfrentam desafios à medida que o custo das soluções de contact center aumenta. As soluções de contact center no local exigem hardware dedicado que requer manutenção e serviço regulares. Manutenção de serviços e a necessidade de pessoal dedicado criar enormes custos de negócios. Mesmo com software baseado em nuvem, o tempo de inatividade prolongado pode custar muito seu negócio. Devido ao aumento dos ataques em nuvem, as empresas que permitem sistemas de nuvem devem implantar soluções de segurança cibernética dedicadas. Isto deverá conter o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Global Contact Centre Software Market- Opportunity

Alta demanda de serviços do Contact Center entre as PME devido ao aumento da concorrência

Aumentar a concorrência entre pequenas e médias empresas (PME) na implantação de software de contact center apresenta uma oportunidade significativa para expandir o mercado. As pequenas empresas estão cada vez mais percebendo a importância de fornecer um excelente serviço ao cliente para permanecer competitivo em suas respectivas indústrias. Eles estão procurando soluções econômicas que podem racionalizar as operações do contact center, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Os fornecedores SMB têm a oportunidade de oferecer opções de software de contact center acessíveis e escaláveis que atendam às necessidades e orçamentos específicos de pequenas empresas. Uma interface amigável, modelo de preços flexível e implementação simples permitem que o provedor de software do contact center atraia uma base de clientes maior de seu segmento SMB. A crescente adoção do software de contact center pela SMBs está contribuindo para o crescimento do mercado global, expandindo o alcance dessas soluções para uma ampla gama de negócios.

Global Contact Center Software Market- Impacto do COVID-19:

O Covid-19 tinha impactado quase todas as indústrias como automotivo, fabricação, semicondutor, eletrônica e outros. Com a adoção generalizada de políticas de trabalho remoto e medidas de afastamento social, as empresas enfrentaram desafios únicos na manutenção do atendimento ao cliente. Isso levou a um rápido aumento na adoção de software de contact center baseado em nuvem que permite que os agentes remotos manuseem perfeitamente as interações dos clientes. A pandemia também acelerou a mudança para canais digitais como alternativas sem contato dos clientes. Os fornecedores de software do contact center responderam atualizando suas soluções para apoiar as interações de bate-papo, mensagens e mídia social ao lado das chamadas de voz tradicionais. Esta diversificação dos canais de comunicação permitiu que as empresas respondessem à mudança das preferências dos clientes e proporcionassem uma experiência consistente em várias plataformas.

*Definição: O software contact center é uma coleção de aplicações que automatizam os principais processos de contact center. O software contact center ajuda as empresas a controlar custos, desenvolver agentes, monitorar e melhorar a experiência do cliente, manter a conformidade legal e regulamentar e muito mais.