コンタクトセンターソフトウェア市場 ANALYSIS

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場規模はUS $ 32.7 2023年から2030年までの20.0%の化合物年間成長率(CAGR)を出展

コンタクトセンターソフトウェア市場は、顧客とのやり取りを効果的に管理するための高度なツールとソリューションを企業に提供することに専念するダイナミックで急速に成長している業界です。 コンタクトセンターソフトウェアは、顧客サービスを改善し、コンタクトセンターの操作を合理化するために設計されたアプリケーションとプラットフォームの広い範囲を含みます。 企業は、音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなどの複数のチャネルでインバウンドおよびアウトバウンド通信を処理することを可能にします。 コンタクトセンターソフトウェアの主要機能は、自動コールディストリビューション(ACD)、インタラクティブな音声応答(IVR)、オムニチャネルのサポート、通話録音、分析、CRM統合、労働力管理を含みます。 この市場は、優れた顧客体験を提供し、プロセスを合理化し、エージェントの生産性を向上させ、顧客満足度を向上させることを目指しています。 顧客の期待が進化し続けています。コンタクトセンターソフトウェアは、組織がより強力な顧客関係を構築し、運用効率を改善し、ビジネスの成長を促進するための重要な役割を果たしています。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場 - 地域分析

北米は、グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場において優位性を発揮 2022年, 続いて北米と欧州地域.

プロフィール 1.グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場シェア(%)、地域別、2022

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北米は、2022年にグローバルコンタクトセンターソフトウェア市場において優位な地位を保ち、需要増加した顧客体験を増加させました。

北米は、2022年にコンタクトセンターソフトウェア市場を支配します。 地域は、さまざまな産業の多くの企業と高度に開発され、技術的に高度なビジネス環境を持っています。 これらの組織は、優れた顧客体験を提供することの重要性を認識し、コンタクトセンターソリューションに投資しています。 また、北米は、コンタクトセンターソフトウェア業界で最も大きい選手の何人かに、強力なプレゼンスと幅広い市場が到達しています。 アジアパシフィックは、予測期間中に最も急速に成長している地域市場であると予想されます。 地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、多数の情報技術有効化サービス(ITES)およびIT企業の存在に帰属します。 大規模中小企業のコンタクトセンターソリューションの採用を増加させ、地域市場の成長を促すことが期待されます。 クラウドベースのシステムの導入を推進し、ビジネスプロセスの自動化を推進する地域における政府による積極的な取り組みも、地域の市場の成長に重要な役割を果たしることが期待されます。 世界各地の複数の組織が、地域市場の成長のために、アジア・パシフィック・ボデズへの投資に関心を持っているという事実。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場 - セグメント

ソリューションセグメントは、予測期間中にグローバルコンタクトセンターソフトウェア市場を支配する見込みです。

ソリューションセグメントには、自動コールディストリビューション、コール録音、コンピュータテレフォニーインテグレーション、カスタマーコラボレーション、ダイアラー、対話型音声応答、レポート&分析、労働力の最適化、その他が含まれます。 自動コールディストリビューション(ACD)ソフトウェアは、利用可能な最高のエージェントへのルーティングコールのプロセスを自動化することにより、顧客サービスを合理化します。

コール録音ソフトウェアは、コンタクトセンターエージェントのパフォーマンスの高品質監視を提供し、コール中に情報のキャプチャを可能にし、特定の要求を解決するために必要な時間を推定するのに役立ちますので、近年人気があります。

コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)は、電話システムで利用可能な情報をコンピュータシステムに統合します。 この技術は、エージェントがより少ない時間と生産性で幅広い活動を実行できるようにします。

インターネットやソーシャルメディアを利用することで、顧客とのコミュニケーションが容易になりました。 顧客とのコラボレーションソフトウェアを使用して、ビジネスはますますます増加しています。 ブランドの忠誠心を保障するために、会社はまた社会的な用具、フィードバック フォームおよびポータルを通して顧客のフィードバックを促します。

多くの企業がダイアラーソフトウェアを採用し、堅牢な開発を実現 顧客関係管理 (CRM) システム. ソフトウェアは、毎日生成されたリード数を増やし、コンタクトセンターソフトウェア組織の効率性を向上させるために、プレビューダイアラー、および予測ダイアラー機能を提供します。

デプロイメントタイプにより、市場はクラウドベースとオンプレミスにセグメント化されます。 組織は、ソフトウェアがベンダーのサーバーにホストされているため、クラウドベースの配信モードを好むし、Webブラウザを介してアクセスすることができます。 この機能は、定期的なシステムの更新の必要性を排除し、ユーザーはどこからでもデータを簡単にアクセスできるようにします。

オンプレミスのデリバリーモードは、インターネット接続を必要としない組織によって優先され、お客様のビジネスプロセスに適したソフトウェアを簡単にカスタマイズできます。

プロフィール 2.グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場価値(US $ Mn)分析と予測、ソリューションにより、2022

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グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場が評価されました US$ 32.7 億 お問い合わせ 2022年 そして到達する予定 US$ 139.3 請求 によって 2030年CAGRの展示 20.0%の 間の距離 2023年～2030年お問い合わせ

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場-キーコンピシター

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場で動作する主要なプレーヤーには、8X8、Inc.、ALE International、Altivon、Amazon Web Services、Inc.、Ameyo、Amtelco、Aspect Software、Avoxi、Cisco Systems、Inc.、Salesforce Inc.、Oracleが含まれます。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場 - 最近の開発

1. 2020年5月、エールインターナショナルはコンタクトセンターとカスタマーサービスプロバイダである秋尾と提携し、マルチチャネルの顧客関係管理のための統合クラウドベースのソリューションを提供します。 このパートナーシップを通じて、OmniPCX Enterprise Communication Serverが秋尾のクラウドベースのサービスに接続することを可能にするハイブリッドのクラウドアーキテクチャを提供することを目指しています。 クラウドベースのサービスを通じて、お客様にマルチチャネルサービスを提供することができます。
2. 2020年2月、 8X8株式会社 英国とアイルランドのスキンケア製品サプライヤーDermalogicaとのパートナーシップに入った。 このパートナーシップの下で、Dermalogicaは8X8クラウドコミュニケーションとコンタクトセンタープラットフォームで伝統的な電話システムを交換します。
3. 3月09日、2023年 ファイブ9, クラウドコンタクトセンターソフトウェアサービスプロバイダ, Qualtricsとコラボレーション, 経験管理会社, 彼らのコンタクトセンター管理とシナジーでの分析サービスの使用を強化します.

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場-ドライバー

コンタクトセンター市場ドメインにおける自動顧客ケアサービスの需要拡大

コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を支える主要な市場ドライバーの1つは、顧客ケアサービスの自動化のための需要の増加です。 経理マネージャーは、顧客とより強固な関係を築き、長期的価値を創造する責任を負います。 そのため、ブランドの忠誠心を確実にするために、既存の顧客を維持することにも注力する必要があります。 その結果、企業は自動化に向け、定期的な顧客のお問い合わせや複雑な問題の解決や新規顧客の獲得に時間を要する時間を費やしています。

顧客体験の向上のため、人工知能(AI)や機械学習技術の導入に注力しています。 AIと機械学習技術により、企業が顧客課題にパーソナライズされたソリューションを提供することができます。 たとえば、AIベースのチャットボットはソーシャルメディア管理ツールと組み合わせることで、顧客が自分の問題に対する解決策を簡単に見つけることができます。

ロボティックプロセスの自動化(RPA)は、予報期間中のコンタクトセンターソフトウェア市場の必然的な部分になることを期待しています。 企業は、顧客関係管理者やエージェントが分析活動や組織開発のための意思決定に時間を投資できるように、ロボットがルーチンタスクを実行できるようにソリューションに焦点を当てています。

オムニチャネルソリューションによる顧客体験の向上に注力。

コンタクトセンターのテクノロジーは過去10年間に急速に進化し、多くの企業がこれらの技術をビジネスプロセスに統合し始めています。 企業は膨大な量のデータを生成し、それが効果的に単一のチャネルに統合されるとき、それはより高い従業員の生産性、顧客あたりの平均的な話時間およびよりよいカスタマー エクスペリエンスをもたらします。

オムニチャネルコンタクトセンターは、複数のチャネルを切り替えて、すべてのチャネルで同じコンテキスト情報にアクセスすることで、顧客体験を向上させることが期待されます。 顧客コミュニケーションの統合は、企業が以前よりも迅速に問題を解決するのに役立ち、営業担当者が将来のマーケティングのためのより良い機会を見つけるのを支援します。 オムニチャネルコンタクトセンターのソリューションを持つ企業は、ピアよりも高い顧客保持率を持っています。 また、お客様自身がコンタクトセンターの経験を評価し、いつでも時間を節約し、任意のデバイスから希望するソリューションを提供する際、セルフサービス施設を大切にしています。

また、オムニチャネルコンタクトセンターソリューションは、クラウドベースのコンタクトセンターテクノロジーと簡単に統合し、あらゆるデバイス間でシームレスな通信を可能にします。 研究では、2020年までにコンタクトセンターのインタラクションの85%が人件費を伴わないことを示していますが、代わりにコンタクトセンターを自動化するために使用される機械学習とAIの結果を使用します。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場-拘束

高い投資コストは市場成長を妨げる

消費者組織はコンタクトセンターソリューションのコストが増加するにつれて課題に直面しています。 オンプレミスのコンタクトセンターソリューションは、定期的なメンテナンスとサービスを必要とする専用のハードウェアが必要です。 サービスメンテナンスと専任スタッフの必要性は、膨大なビジネスコストを作成します。 クラウドベースのソフトウェアでも、長時間のダウンタイムは、あなたのビジネスに多くの費用を払うことができます。 クラウド攻撃の増加に伴い、クラウドシステムを有効にする企業は、専用のサイバーセキュリティソリューションをデプロイする必要があります。 予測期間中の市場成長を抑制することが期待されます。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場 - 機会

競争の増加による中小企業間のコンタクトセンターサービスの高需要

コンタクトセンターソフトウェアを展開する中小企業(SME)と小規模な企業の間で競争を増加させ、市場を拡大する大きなチャンスを提示します。 中小企業は、各産業で競争を維持するために、優れた顧客サービスを提供することの重要性をますます実現しています。 コンタクトセンターのオペレーションを合理化し、顧客満足度を高め、ビジネスの成長を促進することができる費用効果の高いソリューションを探しています。 SMBベンダーは、中小企業の特定のニーズと予算を満たす手頃な価格でスケーラブルなコンタクトセンターソフトウェアオプションを提供する機会を持っています。 ユーザーフレンドリーなインターフェイス、柔軟な価格設定モデル、シンプルな実装により、コンタクトセンターソフトウェアプロバイダは、SMBセグメントからより大きな顧客基盤を引き付けることができます。 SMBによるコンタクトセンターソフトウェアの採用の増加は、全体的な市場の成長に貢献し、これらのソリューションのリーチを拡大して、より広い範囲の企業に寄与しています。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場- COVID-19の影響:

Covid-19は、自動車、製造、半導体、電子機器などのほとんどすべての業界に影響を与えました。 リモート・ワーク・ポリシーおよび社会的な分散対策の広範な採用により、企業は顧客サービスを維持する際にユニークな課題に直面しました。 これは、リモートエージェントが顧客とのやり取りをシームレスに処理できるように、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを採用することで急速に増加しました。 パンデミックは、デジタルチャネルへのシフトを加速させ、顧客の求める無接触代替手段として加速しました。 コンタクトセンターソフトウェアベンダーは、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアのやり取りをサポートするソリューションをアップグレードすることで、従来の音声通話とともに対応しています。 コミュニケーションチャネルの多様化により、企業が顧客の好みの変化に対応し、複数のプラットフォーム間で一貫したエクスペリエンスを提供できるようにしました。

*定義: コンタクトセンターソフトウェアは、主要なコンタクトセンタープロセスを自動化するアプリケーションのコレクションです。 コンタクトセンターソフトウェアは、企業がコストを管理し、エージェントを開発し、顧客体験を監視し、改善し、法的および規制遵守を維持するのに役立ちます。