チャットボット市場 分析

チャットボット市場の2025年の市場規模は95億4,000万米ドルと推定され、2032年には473億米ドルに達すると予測され、2025年から2032年までの年平均成長率（CAGR）は25.7%である。

チャットボットは、人間と機械の間のシームレスな対話を可能にするように設計された洗練されたソフトウェア・アプリケーションであり、通常はインターネット上でのテキストまたは音声による会話を通じて行われる。この実装は、ユーザーとの自然で有意義な対話を可能にする人工知能に依存しています。チャットボットは、ビデオ、テキスト、音声、ファイル共有、画像など、さまざまなコミュニケーション媒体を使用して、企業が顧客やクライアントと効果的に対話することを可能にします。

モバイル・アプリ、ウェブサイト、スタンドアロン・デバイスなどのデジタル・プラットフォームからアクセス可能なこれらのチャットボット・アプリケーションは、すぐに利用でき、使いやすい。さらに、OTT（Over-the-Top）メッセージングアプリは、企業がオーディエンスとエンゲージするための新しい方法を開拓しています。これは、企業と消費者の双方に、最適化された効率的なコミュニケーションの絶好の機会を提供する。

進化を続けるビジネス・コミュニケーションにおいて、企業はプラットフォーム・ベースのアプローチを採用するようになってきている。チャットボットサービスやオファーをコミュニケーションアプリに統合することで、企業はゲーム、決済処理、広告など多くの機能を有効にすることができる。

世界のチャットボット市場-地域分析

2025年の世界チャットボット市場では、北米が圧倒的な地位を占めており、アジア太平洋地域と欧州がそれに続いている。

図1.チャットボットの世界市場シェア（％）、地域別、2025年

このレポートの詳細, サンプル コピーをリクエスト

北米市場は予測期間中、世界のチャットボット市場を支配すると予想される。この地域の市場成長は、主に複数のビジネスバーティカルでチャットボットの利用が大幅に増加していることに起因しています。モノのインターネット、アプリケーション・プログラミング・インターフェース、人工知能などの技術革新も急速に進化している。洗練されたチャットボットはこれらの技術と統合され、業務改善を可能にし、市場の需要を高めている。

アジア太平洋地域のチャットボット市場は、世界人口の50％以上がこの地域に集中しており、AIやIoTなどの主要な技術革新がこの地域の市場成長を後押ししていることから、大きな成長が見込まれている。また、インドや中国などの新興国における情報通信技術インフラの大規模な拡大が、予測期間中の市場成長を牽引する可能性が高い。

チャットボットの世界市場

チャットボットにおける生成モデルの使用の増加

チャットボットにおける生成モデルの使用の増加は、世界のチャットボット市場の主要な市場ドライバーとなっている。GPT-3などの高度な言語モデルを活用することで、チャットボットの自然言語処理（NLP）機能が強化され、ユーザーとのより高度で文脈に沿った会話が可能になりました。これにより、チャットボットはパーソナライズされた人間のような応答を提供できるようになり、ユーザーエクスペリエンスが向上します。さらに、生成モデルの柔軟性と適応性により、チャットボットを特定の業界やユースケースに合わせることができるため、複数の業界で非常に人気のあるソリューションとなっています。企業が効率的でインタラクティブな顧客との対話の価値をますます認識するにつれ、生成モデルに基づくチャットボットの需要は引き続き拡大し、世界のチャットボット市場の大幅な成長を促進すると予想されます。例えば、2023年7月20日、オンライン食品注文・配達サービスを提供するSwiggyは、9月に食品推薦ツールの試験運用を開始するため、ジェネレーティブAIバスに乗り込むとブログ投稿で発表した。Swiggyはまた、顧客サポートを提供するためにGPT-4ベースのチャットボットを構築するためにサードパーティと協力している。2023年9月、Swiggyは、ユーザーの自由形式の質問に応じてパーソナライズされた推薦を提供するニューラル検索サービスのテストを計画している。Swiggyのニューラル検索は、Swiggyの食料品カタログの5,000万以上のアイテムのデータベースで訓練された大規模言語モデルを使用して作成された。

効果的かつ迅速なカスタマーサポートへのニーズの高まり

チャットボットは、地理的な制約に関係なく、即時かつ効果的なカスタマーサポートに対する需要の高まりに応える代表的なソリューションとして登場した。24時間365日のサポートを提供することで、企業は途切れることのないサービスを確保し、消費者は世界クラスのサポートにアクセスして、問い合わせに迅速に回答してもらうことができる。人間のような会話をシミュレートするチャットボットの能力は、その価値を高め、ライブチャットカスタマーサービス体験を向上させる重要な要因となっています。このような利点から、様々な業界の企業が顧客の期待に応え、カスタマーサポートプロセスを合理化するためにチャットボット技術を採用しており、世界のチャットボット市場は今後数年で大きな成長を遂げると予想されている。例えば、2023年7月13日、Eコマース企業であるDukaanのCEOは、カスタマーサポートスタッフの90％を解雇し、人工知能チャットボットに置き換えたと報告されている。応答時間は2時間13分から3分12秒に短縮され、カスタマーサポートのコストは〜85％減少した。

世界のチャットボット市場- 制約

顧客の意図を認識し、効果的に対応することができない

世界のチャットボット市場は、顧客の意図を認識し、効果的に対応できないという課題に直面している。チャットボットは自然言語処理において大きな進歩を遂げたものの、複雑なユーザーの意図を正確に読み解き、適切な応答を提供するという課題には依然として直面している。この限界は、しばしばフラストレーションのたまるカスタマーエクスペリエンスにつながり、ユーザーとチャットボット間のスムーズな会話の流れを妨げます。顧客はパーソナライズされた文脈に沿った対話を期待しており、チャットボットが顧客の意図を汲み取り、問い合わせに効果的に対応できないことは、顧客満足度と信頼の喪失につながる可能性がある。この限界を克服するには、チャットボットの理解能力を向上させるための機械学習とAI技術のさらなる進歩が必要です。さらに、必要に応じてチャットボットの機能と人間の支援を組み合わせることは、より満足度の高い顧客体験を提供し、世界のチャットボット市場の成長を促進する上で有益であることが証明されている。Aivoの調査によると、顧客の30％以上が、カスタマーサービス体験が満足のいくものでない場合、ブランドを放棄することを望んでいるという。また、悪い体験は通常、顧客に対応する側の共感不足、解決策のない自動応答、個々のユーザーのニーズを考慮しないカスタマイズされていない解決策、応答不足、過剰な待ち時間によって引き起こされるとも言及している。さらに、会話型チャットボットは人間のエージェントと同じではないため、常にあなたの要望を理解できるとは限らないと言及しています。アップロードされた情報によっては、回答の選択肢が制限されることがあります。対話は「ロボット的」に見えるかもしれません。

世界のチャットボット市場- チャンス

人間のような会話体験を提供する自己学習型チャットボットの開発

世界のチャットボット市場は、人間のような会話体験を提供できる自己学習型チャットボットの開発を目指した取り組みを通じて、大きなビジネスチャンスをもたらします。企業が顧客維持と満足度の向上に努める中、自己学習型チャットボットの開発に注力することの重要性が高まっている。人工知能と機械学習技術を使用することで、これらのチャットボットは、顧客の意図とコンテキストをよりよく理解するために、ユーザーの対話を継続的に分析し、適応させることができます。この自己学習型チャットボットへの進化は、人間の会話に似た、よりパーソナライズされた文脈に沿った応答を提供することができ、最終的に顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。さらに、自己学習型チャットボットは、手作業による介入や常時プログラムを更新する必要性を減らし、運用効率を向上させる。この市場機会を活用することで、企業は競争力を維持し、優れた顧客体験を提供し、世界のチャットボット市場の成長を促進することができます。例えば、フォーティネットは2020年2月24日、秒以下の脅威検知を実現する最先端の自己学習型人工知能アプライアンス「FortiAI」を発表し、サイバーセキュリティ分野で大きな進歩を遂げました。ディープニューラルネットワークを活用したFortiAIは、脅威の検出と修復の自動化を目指し、それによって同社のAI主導型セキュリティサービスを拡大した。

世界のチャットボット市場-セグメンテーション

予測期間中、モバイルセグメントが世界のチャットボット市場を支配すると予想される。

プラットフォームセグメントには、Webベース、モバイル、スタンドアロンが含まれる。ウェブサイトチャットボットは、インスタント顧客サポート、パーソナライズされた対話、合理化されたユーザー体験を提供するためにウェブサイトに統合されたチャットボットです。この市場は、顧客エンゲージメントを向上させ、顧客サービスを自動化する費用対効果の高い方法を探しているオンラインビジネスの成長により成長する可能性が高い。
モバイルアプリ向けに構築されたチャットボットは、ユーザーエンゲージメントを向上させ、パーソナライズされたレコメンデーションを提供する。スマートフォンの普及と、外出先でのリアルタイムサポートに対する需要の増加が、予測期間中の市場成長を後押しすると予想される。
スタンドアロン・セグメントには、さまざまなプラットフォームで使用され、特定の機能やサービスを提供する独立したチャットボット・アプリケーションが含まれる。音声アシスタントやバーチャルコンパニオンのようなタスクのためのAIを活用した会話型インタラクションへの注目の高まりが、市場の成長を促進すると予想される。

図2.チャットボットの世界市場規模（10億米ドル）の分析と予測

このレポートの詳細, サンプル コピーをリクエスト

チャットボットの世界市場-主な競合企業

世界のチャットボット市場で事業を展開する主なプレーヤーには、Facebook, Inc.、Kiwi, Inc.、Astute Solutions、Google, Inc.、Pandorabots, Inc.、Haptik, Inc.、Yahoo Inc.、Helpshift、ToyTalk（PullString Inc.）、Imperson Ltd.、Slack Technologies, Inc.Slack Technologies, Inc.、Kasisto Inc.、Microsoft Corporation。

チャットボットの世界市場-最近の動向

• 2022年7月、インドを拠点とするITアウトソーシング企業であり、インドの多国籍コングロマリットであるTATAグループの子会社であるTata Consultancy Servicesは、患者がコンサルタントを待つ3ヶ月の待ち時間を短縮するのに役立つAI搭載チャットボットを開発した。タタ・コンサルタンシー・サービシズは、英国リバプールを拠点とする神経科病院、ウォルトン・センターズNHSファウンデーション・トラスト（ウォルトン・センターズ）と提携し、専門家の生産性を高め、患者の待ち時間を短縮し、患者の体験を向上させるデジタル・ソリューションを開発すると発表した。
• 2023年4月13日、企業が販売とカスタマーサービスを管理するのに役立つクラウドベースのプラットフォームであるZendeskは、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスを拡張するためにOpenAIの統合を追加した。業界をリードするZendesk Suiteの機能とOpenAlの機能を組み合わせることで、企業は時間とコストを節約しながら、よりスマートなカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。Zendeskは、AI研究・実装企業であるOpenAlとの提携を発表し、Zendesk独自のベースモデルのパワーをOpenAlの機能で補完する新機能を導入します。
• 2023年7月11日、会話AIソフトウェアプラットフォームおよびソリューション企業であるaiは、英国を拠点とするグローバルITおよびエンジニアリングサービス企業であるFelix Consultantsとの提携を発表し、企業におけるAI搭載バーチャルアシスタントの導入を加速させる。フェリックス・コンサルタンツはKore.aiプラットフォームを活用し、カスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、エンタープライズオートメーション、ユーザーエクスペリエンスに基づくパーソナライズドソリューションなどのユースケースにおいて、顧客固有のニーズを満たす高度なバーチャルアシスタントを構築する。
• 2023年7月13日、イーロン・マスクのツイートによると、「現実を理解する」ことを目的としたAIという名の新会社の設立について発表した。同社のウェブサイトには、その目的が "宇宙の真の姿を理解すること "と記載されている。

世界のチャットボット市場-COVID-19の影響：

COVID-19の流行後、世界のチャットボット市場は課題と機会の両方を経験した。パンデミックが閉鎖と社会的距離をもたらしたため、企業はデジタルカスタマーサポートソリューションの需要増に直面している。その結果、チャットボットの採用が増加し、複数の業界にわたる顧客からの問い合わせを管理するための費用対効果の高い効率的な方法が提供された。これらのAIを搭載したチャットボットは、従業員の混乱時に顧客サービスの継続性を維持するために、企業にとって不可欠なツールとなっている。しかし、不透明な経済状況が一部の企業に投資計画の延期や見直しを促し、市場も困難に直面した。このような課題にもかかわらず、企業はデジタルトランスフォーメーションの重要性とリモート顧客体験を改善する必要性を認識したため、パンデミックは世界のチャットボット市場の成長軌道を加速させた。世界のチャットボット市場は、パンデミック時の教訓をもとに、さらに拡大する構えだ。例えば

インド政府はCOVID-19の闘病中、パニックと誤報に対抗することを優先した。HaptikのWhatsAppチャットボットは、英語とヒンディー語で正確な情報を提供することで重要な役割を果たした。これは、人々の治療と呼吸器疾患の蔓延防止に役立ち、信頼できる最新情報と問い合わせに対する回答への一般市民のアクセスを確保した。

*定義 チャットボットとは、人間の会話を模倣することを目的としたソフトウェア・アプリケーションで、通常はオンライン上でテキストや音声による対話を行う。最新のチャットボットは、自然言語でユーザーと会話し、人間の対話者の行動をシミュレートできる人工知能（AI）システムである。このような技術は、ディープラーニングや自然言語処理の側面を活用することが多い。