MERCATO DEL SOFTWARE DEL CENTRO DI CONTATTO ANALYSIS

Global Contact Center Software La dimensione del mercato è stata stimata a US$ 32.7 Bn nel 2022, presentando un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 20,0% dal 2023 al 2030.

Il mercato del software contact center è un settore dinamico e in rapida crescita dedicato a fornire alle imprese strumenti e soluzioni avanzate per gestire efficacemente le interazioni dei clienti. Il software del centro di contatto include una vasta gamma di applicazioni e piattaforme progettate per migliorare il servizio clienti e semplificare le operazioni del centro di contatto. Consente alle aziende di gestire comunicazioni in entrata e in uscita attraverso più canali come voce, e-mail, chat, social media e SMS. Le caratteristiche chiave del software contact center includono la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la risposta vocale interattiva (IVR), il supporto del canale Omni, la registrazione delle chiamate, l'analisi, l'integrazione CRM e la gestione della forza lavoro. Questo mercato si concentra sulla fornitura di un'esperienza cliente superiore e mira a semplificare i processi, migliorare la produttività degli agenti e migliorare la soddisfazione del cliente. Mentre le aspettative dei clienti continuano ad evolversi, il software di contact center svolge un ruolo chiave nell'aiutare le organizzazioni a costruire relazioni con i clienti più forti, migliorare l'efficienza operativa e guidare la crescita del business.

Global Contact Center Software Market- Analisi Regionale

L'America del Nord ha ricoperto una posizione dominante nel mercato globale di Contact Center Software nel 2022, seguito dalla regione Nord America e Europa.

Figura 1. Global Contact Center Software Market Share (%), Per Regione, 2022

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L'America del Nord ha ricoperto una posizione dominante nel mercato globale di Contact Center Software nel 2022, a causa dell'aumento della domanda di esperienze clienti migliorate.

Nord America domina il mercato del software del centro di contatto nel 2022. La regione ha un ambiente aziendale altamente sviluppato e tecnologicamente avanzato con un gran numero di aziende provenienti da diverse industrie. Queste organizzazioni hanno riconosciuto l'importanza di fornire un'esperienza clienti superiore e hanno investito fortemente in soluzioni contact center. Inoltre, il Nord America ospita alcuni dei più grandi giocatori del settore del software contact center con una forte presenza e ampia portata di mercato. L'Asia Pacifico dovrebbe essere il mercato regionale in crescita più veloce durante il periodo di previsione. La crescita del mercato del software contact center nella regione è attribuita alla presenza di un gran numero di Information Technology Enabled Services (ITES) e aziende IT nella regione. L'aumento dell'adozione di soluzioni di contact center da parte di grandi e piccole imprese dovrebbe portare alla crescita del mercato regionale. Gli sforzi aggressivi compiuti dai governi della regione per promuovere l'adozione di sistemi basati sul cloud e l'automazione dei processi aziendali dovrebbero svolgere un ruolo importante nella crescita del mercato regionale. Il fatto che diverse organizzazioni in tutto il mondo sono ancora interessati a investire in Asia Pacifico bodi altrettanto bene per la crescita del mercato regionale.

Global Contact Center Software Market- Segmentation

Il segmento di soluzioni è previsto per dominare il mercato globale di Contact Center Software durante il periodo di previsione.

Il segmento Solution include la distribuzione automatica delle chiamate, la registrazione delle chiamate, l'integrazione della telefonia informatica, la collaborazione dei clienti, il quadrante, le risposte vocali interattive, la segnalazione e l'analisi, l'ottimizzazione delle forze di lavoro, altri. Il software automatico di distribuzione delle chiamate (ACD) semplifica il servizio clienti automatizzando il processo di instradamento delle chiamate al miglior agente disponibile.

Il software di registrazione delle chiamate ha guadagnato popolarità negli ultimi anni perché fornisce un monitoraggio di alta qualità delle prestazioni dell'agente del centro di contatto, consente la cattura di informazioni durante le chiamate, e aiuta a stimare il tempo necessario per risolvere una particolare richiesta.

Computer Telephony Integration (CTI) integra le informazioni disponibili nei sistemi telefonici nei sistemi informatici. Questa tecnologia consente agli agenti di svolgere una vasta gamma di attività in meno tempo e con una maggiore produttività.

L'aumento dell'uso di internet e dei social media ha reso più facile per i clienti comunicare con le imprese. Le aziende utilizzano sempre più software di collaborazione con i clienti per interagire con i loro clienti. Per garantire la fedeltà del marchio, le aziende incoraggiano anche il feedback dei clienti attraverso strumenti sociali, moduli di feedback e portali.

Molte aziende impiegano software dialer per sviluppare robusti gestione del rapporto cliente (CRM) sistemi. Il software offre l'anteprima dialer, power dialer e funzionalità dialer predittivi per aumentare il numero di lead generati ogni giorno e migliorare l'efficienza della vostra organizzazione del software contact center.

Per tipo di distribuzione il mercato è segmentato in Cloud-based e On-Premises. Le organizzazioni preferiscono la modalità di consegna basata su cloud perché il software è ospitato sui server del fornitore e può essere accessibile tramite un browser web. Questa funzione elimina la necessità di aggiornamenti regolari del sistema e consente agli utenti di accedere facilmente ai dati da qualsiasi luogo.

La modalità di consegna on-premises è preferita da organizzazioni che non richiedono connettività internet e possono facilmente personalizzare il software per soddisfare i processi aziendali dei loro clienti.

Figura 2. Global Contact Center Software Valore di mercato (US$ Mn) Analisi e Previsione, Per soluzione, 2022

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Il mercato del software Global Contact Center è stato valutato 32.7 miliardi di dollari in 2022 e si prevede di raggiungere 139,3 miliardi di dollari di 2030, presentando un CAGR di 20.0% tra 2023 e 2030.

Global Contact Center Software Market- i principali concorrenti

I principali giocatori che operano nel mercato globale del software Contact Center includono 8X8, Inc., ALE International, Altivon, Amazon Web Services, Inc., Ameyo, Amtelco, Aspect Software, Avaya Inc., Avoxi, Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc., Oracle

Global Contact Center Software Market- Recenti sviluppi

1. Nel maggio 2020, ALE International ha collaborato con il contact center e il fornitore di servizi clienti Akio per fornire una soluzione cloud integrata per la gestione delle relazioni con i clienti multicanale. Attraverso questa partnership, l'ex azienda ha lo scopo di offrire un ibrido suo-cloud la sua architettura che permette al OmniPCX Enterprise Communication Server di connettersi ai servizi cloud-based di Akio. La vecchia società sarà in grado di offrire servizi multicanale ai propri clienti attraverso servizi basati su cloud.
2. A febbraio 2020, 8X8, Inc. entrato in una partnership con il fornitore di prodotti per la cura della pelle britannico e irlandese Dermalogica. In questa partnership, Dermalogica sostituirà i sistemi telefonici tradizionali con la sua piattaforma di comunicazione cloud 8X8 e contact center.
3. Il 09 marzo 2023, Cinque., un fornitore di servizi software di contact center cloud, ha collaborato con Qualtrics, un'azienda di gestione dell'esperienza, per migliorare l'uso della gestione del contact center e dei servizi di analisi in sinergia.

Driver del software del centro di contatto globale

Crescere la domanda di servizi automatizzati di assistenza clienti nel dominio del mercato del contact center

Uno dei principali driver di mercato che sottolinea la crescita del mercato del software contact center è la crescente domanda di automazione dei servizi di customer care. I gestori di account sono ora responsabili della costruzione di relazioni più forti con i loro clienti per creare valore a lungo termine per il loro business. Pertanto, si dovrebbe anche concentrarsi sul mantenimento dei clienti esistenti per garantire la fedeltà del marchio. Di conseguenza, le aziende si stanno rivolgendo all'automazione per trascorrere meno tempo a rispondere alle richieste di clienti di routine e più tempo risolvere problemi complessi e l'acquisizione di nuovi clienti.

Per migliorare l'esperienza del cliente, le aziende si concentrano sulla distribuzione di intelligenza artificiale (AI) e tecnologie di machine learning. AI e tecnologie di machine learning consentiranno alle aziende di fornire soluzioni personalizzate ai problemi dei clienti. Ad esempio, chatbot basati su AI combinati con strumenti di gestione dei social media rendono facile per i clienti trovare soluzioni ai loro problemi da soli.

L'automazione del processo robotico (RPA) dovrebbe diventare una parte inevitabile del mercato del software del centro di contatto durante il periodo di previsione. Le aziende si concentrano su soluzioni che permettono ai robot di svolgere compiti di routine in modo che i responsabili delle relazioni con i clienti e gli agenti possano investire il tempo in attività analitiche e decisionali per lo sviluppo organizzativo.

Aumentando l'attenzione sul miglioramento dell'esperienza del cliente attraverso le soluzioni di canale Omni.

Le tecnologie del centro di contatto si sono evolute rapidamente negli ultimi dieci anni, e molte aziende hanno iniziato ad integrare queste tecnologie nei loro processi aziendali. Le aziende generano vaste quantità di dati, e quando è effettivamente integrato in un singolo canale, porta a una maggiore produttività dei dipendenti, a un minore tempo medio di conversazione per cliente, e a una migliore esperienza del cliente.

I centri di contatto del canale Omni dovrebbero migliorare l'esperienza del cliente passando tra più canali e avendo accesso alle stesse informazioni contestuali in tutti i canali. Integrare le comunicazioni dei clienti aiuta anche le aziende a risolvere i problemi più velocemente di prima, aiutando i rappresentanti delle vendite a trovare migliori opportunità per il futuro marketing. Le aziende con Omni canale soluzioni contact center hanno più alti tassi di ritenzione dei clienti rispetto ai loro coetanei. Inoltre, i clienti apprezzano le strutture self-service quando valutano la loro esperienza di contact center perché risparmiano tempo e forniscono soluzioni desiderate in qualsiasi momento, da qualsiasi dispositivo.

Inoltre, le soluzioni di contact center del canale Omni possono essere facilmente integrate con la tecnologia di contact center basata su cloud per consentire una comunicazione senza interruzioni su qualsiasi dispositivo. Gli studi dimostrano che entro il 2020, l'85% delle interazioni del centro di contatto non coinvolgerà agenti umani, ma utilizzerà invece i risultati dell'apprendimento automatico e dell'IA utilizzata per automatizzare i centri di contatto.

Global Contact Center Software Market- Restraint

Alti costi di investimento che ostacolano la crescita del mercato

Le organizzazioni dei consumatori affrontano le sfide in quanto aumenta il costo delle soluzioni del centro di contatto. Le soluzioni di contact center on-premise richiedono hardware dedicato che richiede manutenzione e servizio regolari. La manutenzione del servizio e la necessità di personale dedicato creano enormi costi di business. Anche con il software basato su cloud, i tempi di fermo prolungati possono costare molto il vostro business. A causa dell'aumento degli attacchi cloud, le aziende che abilitano i sistemi cloud devono implementare soluzioni di sicurezza informatica dedicate. Questo dovrebbe frenare la crescita del mercato durante il periodo di previsione.

Global Contact Centre Software Market- Opportunity

Alta domanda di servizi di Contact Center tra le PMI a causa di una crescente concorrenza

Aumentare la concorrenza tra le piccole e medie imprese (PMI) nell'implementazione del software contact center presenta una significativa opportunità per espandere il mercato. Le piccole imprese stanno sempre più realizzando l'importanza di fornire un servizio clienti eccellente al fine di rimanere competitivi nelle rispettive industrie. Essi sono alla ricerca di soluzioni convenienti che possono semplificare le operazioni di contact center, migliorare la soddisfazione del cliente e guidare la crescita aziendale. I fornitori SMB hanno l'opportunità di offrire opzioni software contact center convenienti e scalabili che soddisfano le esigenze specifiche e i budget delle piccole imprese. Un'interfaccia user-friendly, un modello di prezzi flessibile e una semplice implementazione consentono al fornitore di software contact center di attrarre una più grande base clienti dal suo segmento SMB. L'adozione crescente di software contact center da parte di SMBs contribuisce alla crescita del mercato globale, espandendo la portata di queste soluzioni a una vasta gamma di aziende.

Global Contact Center Software Market- Impatto di COVID-19:

Il Covid-19 aveva influenzato quasi tutte le industrie come l'automotive, la produzione, il semiconduttore, l'elettronica e altri. Con l'adozione diffusa di politiche di lavoro remoti e misure di distanziamento sociale, le imprese hanno affrontato sfide uniche nel mantenimento del servizio clienti. Questo ha portato ad un rapido aumento dell'adozione del software di contact center basato su cloud che consente agli agenti remoti di gestire senza soluzione di continuità le interazioni dei clienti. La pandemica ha anche accelerato il passaggio ai canali digitali come alternative contactless dei clienti. I fornitori di software di contact center hanno risposto aggiornando le loro soluzioni per supportare chat, messaggistica e interazioni dei social media insieme alle chiamate vocali tradizionali. Questa diversificazione dei canali di comunicazione ha permesso alle aziende di rispondere alle mutevoli preferenze dei clienti e di offrire un'esperienza coerente su più piattaforme.

*Definizione: Il software del centro di contatto è una raccolta di applicazioni che automatizzano i processi chiave del centro di contatto. Il software del centro di contatto aiuta le aziende a controllare i costi, sviluppare agenti, monitorare e migliorare l'esperienza del cliente, mantenere la conformità legale e regolamentare, e altro ancora.