MARCHé AMéRICAIN DE LA GESTION DES COMMUNICATIONS AVEC LES CLIENTS ANALYSIS

La taille du marché de la gestion des communications avec les clients aux États-Unis était évaluée à 765,2 $US. Mn en 2022, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 12,6 % entre 2023 et 2030.

La gestion de la communication avec les clients est un service logiciel qui permet aux entreprises de gérer la communication avec les clients dans un large éventail de médias comme la presse écrite, les plateformes de médias sociaux, les sites Web de l'entreprise, etc. Au fil du temps, ce service a évolué pour intégrer des canaux de communication comme les SMS, les courriels, les communications dans l'application, etc. La gestion des communications avec les clients (CCM) est une sorte de technologie de gestion de contenu d'entreprise (ECM). Le CCM a une approche automatisée pour la communication et la segmentation des messages en fonction de divers profils et situations des consommateurs. Le CCM peut être fourni sous SaaS (Logiciel en tant que service). Le logiciel d'extraction, de transformation et de chargement, le logiciel de base de données d'hygiène des données, le logiciel de composition de documents, la technologie portail, le logiciel de marketing par courriel, le logiciel de gestion d'imprimante, les machines d'insertion d'enveloppes, etc. ne sont que quelques-uns des composants qui composent la technologie de gestion de la communication client. La gestion de la communication avec les clients peut être corrélée avec le concept de Gestion de la relation client (CRM) où les organisations utilisent des outils de communication efficaces pour assurer la satisfaction des clients.

Marché américain de la gestion des communications avec les clients - Segmentation

Le marché américain de la gestion des communications avec les clients est classé en segments suivants selon la solution, la taille de l'entreprise, le type de déploiement, l'industrie d'utilisation finale.

Selon le type de déploiement, le segment cloud occupe une position dominante sur d'autres segments sur site. Le cloud computing se réfère à la disponibilité sur demande des services informatiques sans avoir à stocker les fichiers sur les appareils personnels des utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs d'accéder aux services de gestion de la communication client sans s'inquiéter du défi de stocker les fichiers. Au fur et à mesure que la technologie de l'informatique en nuage évolue, de plus en plus d'activités commerciales entrent dans son champ d'application, menant au développement d'infrastructures en nuage dans les organisations du monde entier. La commodité offerte par les services de cloud computing conduirait à l'augmentation de l'adoption du segment sur le marché américain de la gestion des communications avec les clients et assurerait que le segment occupe une position solide sur le marché pendant la période de prévision.

Graphique 1. Part du marché américain de la gestion des communications avec les clients (%) Analyse et prévisions, par modèle de déploiement, 2022

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Le marché américain de la gestion des communications à la clientèle a été évalué à 765,2 millions de dollars des États-Unis en 2022 et devrait atteindre 1 958 millions de dollars des États-Unis par 2030, présentant un TCAC de 12,6% entre 2023 et 2030.

Marché américain de la gestion des communications avec les clients - Principaux concurrents

Les principaux acteurs du marché américain de la gestion des communications à la clientèle sont Newgen Software, Adobe Systems Inc., Xerox Corporation, Cincom Systems Inc., Pitney Bowes, Inc., Doxee S.p.A., Oracle Corporation, EMC Corporation (Dell), OpenText Corp. et HP Enterprise et autres.

U.S. Customer Communication Management Marché- Développements récents

• En juillet 2022, Xerox, une société basée aux États-Unis qui opère dans les produits et services de documents imprimés et numériques a annoncé l'acquisition de Go Inspire, un fournisseur de services de marketing numérique et d'impression basé au Royaume-Uni. L'acquisition aiderait Xerox à élargir la portée de ses services numériques et de ses services d'engagement des clients au Royaume-Uni.
• En novembre 2020, Oracle, une société multinationale de technologie basée aux États-Unis, a annoncé le lancement de son nouveau logiciel de gestion de la communication client basé sur le cloud appelé Oracle Cloud CX Platform. La nouvelle plateforme adopterait l'approche fondée sur les données pour connecter le comportement des clients, les transactions et les données démographiques afin d'assurer des services efficaces de communication avec les clients.

Marché américain de la gestion de la communication avec les clients - Pilotes :

Introduction de canaux de communication innovants et de pointe:

L'émergence de canaux de communication novateurs et de pointe a considérablement transformé le paysage de la communication avec les clients. Comme les clients adoptent diverses plateformes et appareils numériques, les entreprises doivent s'adapter pour les rencontrer là où elles sont. Cette évolution dynamique a conduit à la demande croissante de services de plate-forme de gestion de la communication avec les clients. Avec un éventail de canaux de communication disponibles, les entreprises ont besoin d'un système centralisé pour gérer toutes les interactions efficacement. Une plate-forme de gestion de la communication avec les clients fournit un tableau de bord unifié pour surveiller et répondre aux demandes des clients sur plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, les courriels, le chat en direct, les SMS, etc. Par exemple, le 19 avril 2023, Nextiva, une société américaine de communication vocale hors ligne, a annoncé l'acquisition de Siplify 360, une société indienne de gestion de la communication à la clientèle d'IA, afin d'accroître ses services de gestion de la communication omnicanale. Cela montre que les acteurs du marché se concentrent de plus en plus sur le développement de capacités de communication omnicanal pour répondre aux besoins croissants du marché américain de la gestion des communications avec les clients.

Augmentation de la pénétration des technologies du cloud:

L'infrastructure technologique aux États-Unis est considérée comme l'une des plus avancées au monde. La présence d'énormes entreprises technologiques et une solide fondation d'infrastructures d'innovation et de recherche dotées de ressources abondantes ont amené le pays à devenir la plaque tournante de la technologie. L'informatique en nuage est l'une des dernières technologies qui sont de plus en plus adoptées dans le monde des affaires à travers différentes verticales. Les technologies basées sur le cloud ont la capacité de transformer les processus d'affaires d'une manière plus efficace. Les solutions basées sur le cloud peuvent être déployées rapidement par rapport aux systèmes sur site traditionnels, qui nécessitent souvent de longs processus de configuration, ces solutions CCM sont maintenues et mises à jour par le fournisseur de services, garantissant que les entreprises ont toujours accès aux dernières fonctionnalités et capacités. Par exemple, le 3 mai 2023, Intense Technologies Limited, une société qui fournit des services logiciels dans les régions de l'Asie-Pacifique et des États-Unis, a annoncé le développement d'une nouvelle solution de gestion de l'expérience client (CXM) avec des capacités de cloud et d'IA pour automatiser le processus de gestion de la communication client (CCM).

États-Unis Gestion des communications avec les clients

Préoccupations en matière de sécurité concernant les données utilisées pour le logiciel de gestion de la communication client:

À mesure que les entreprises recueillent et stockent de grandes quantités de données sensibles sur les clients à des fins de communication, il devient primordial d'assurer sa sécurité et sa vie privée. Plusieurs menaces de sécurité comme les violations de données, cyberattaques, accès non autorisé, phishing, etc. deviennent plus fréquentes dans le scénario actuel du marché. Ces cas peuvent entraîner une diminution de l'adoption de solutions logicielles CCM et affecter la croissance du marché américain de la gestion des communications avec les clients. Par exemple, en juillet 2023, Jump Cloud, une société de logiciels basée aux États-Unis, a connu des tentatives de cyberattaque sur ses serveurs qui stockaient des données sensibles. L'attaque était soupçonnée d'être tentée par l'équipe de pirates en Corée du Nord. De telles tentatives de piratage soulèvent le problème de la confidentialité des données des utilisateurs, ce qui pourrait constituer un défi pour l'organisation qui utilise ces services cloud et pourrait être un facteur de restriction pour le marché américain de la gestion des communications avec les clients.

U.S. Customer Communication Management Marché- Opportunité

Accroître l'adoption de logiciels de gestion de la communication avec les clients dans l'industrie des services bancaires, financiers et d'assurance (BFSI):

Le secteur BFSI est témoin d'une adoption croissante de plateformes de gestion de la communication client, visant à améliorer l'interaction client et le portefeuille de services. Les institutions financières privées et gouvernementales adoptent activement les logiciels du CCM pour rationaliser les opérations, réduire les coûts d'exploitation et améliorer le service à la clientèle. En intégrant les solutions CCM, ces organisations peuvent prioriser leurs activités commerciales de base tout en fournissant une communication personnalisée et efficace à leurs clients. Par exemple, selon un article publié par Doxee, une entreprise italienne qui fournit des technologies du cloud, fournit un logiciel nommé Doxee Document Experience, un logiciel CCM basé sur le cloud conçu exclusivement pour répondre aux besoins du secteur bancaire. Le logiciel traite les données de l'entreprise pour optimiser leur processus de production et de distribution de documents et assurer un modèle de communication multicanaux

Marché américain de la gestion des communications avec les clients - Impact de COVID-19 :

La pandémie de Covid-19 a perturbé les marchés à travers le monde. En raison des blocages à l'échelle nationale et des normes strictes de distanciation sociale. Parallèlement, la pandémie a joué un rôle de catalyseur qui a stimulé l'innovation et le développement dans le secteur de la technologie. Par conséquent, plusieurs industries basées sur la technologie comme son noyau, ont été révolutionnées avec des offres de services améliorées. Pendant la pandémie, le rythme du développement technologique a été important. Des facteurs comme l'accélération de la transformation numérique, l'augmentation de la demande de communication omnicanale, l'accent mis sur la communication personnalisée et empathique, etc. ont conduit à la personnalisation des services CCM pour intégrer ces besoins changeants du marché. Par conséquent, la pandémie de covid-19 pourrait être considérée comme ayant un impact positif sur l'accélération du développement technologique sur le marché américain de la gestion des communications avec les clients.

*Définition : La gestion des communications avec les clients (CCM) fait référence à la stratégie et au processus de gestion de toutes les interactions et communications entre une entreprise ou une organisation et ses clients. Il implique l'utilisation efficace et coordonnée de différents canaux de communication pour engager les clients, livrer des messages personnalisés et fournir une expérience client transparente tout au long de leur voyage avec l'entreprise.