MARCHé DE LA GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTèLE ANALYSE

La gestion de la relation client est un outil qui permet d'analyser et de gérer l'interaction client-client tout au long du cycle de vie du client. La demande croissante de logiciels basés sur le service a accéléré la croissance du marché. L'engagement automatisé, le service à la clientèle élevé, l'amélioration de l'expérience et la portée croissante des opérations numériques sont quelques-uns des principaux facteurs qui alimentent la demande de logiciels et de solutions CRM dans diverses verticales. Le CRM social a la capacité d'améliorer la production de plomb, ce qui a conduit à une demande croissante pour ceux-ci dans diverses organisations, à son tour moteur de croissance du marché mondial du CRM.

Gestion de la relation client Taxonomie du marché

En fonction de la taille de l'organisation, le marché de la gestion de la relation client est diversifié en :

• Petite et moyenne organisation
• Grande organisation

On estime que le segment des grandes organisations est dominant sur le marché de la CRM en 2017 et qu'il devrait conserver sa position dominante tout au long de la période de prévision. Ces logiciels et solutions CRM aident les entreprises à suivre le retour sur investissement et contribuent à améliorer l'ensemble des ventes de l'entreprise. De plus, les petites et moyennes organisations devraient présenter le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La demande croissante de solutions basées sur SaaS, en raison de moins d'investissements dans l'infrastructure informatique, a accéléré la croissance du segment du marché.

Sur la base du modèle de déploiement, le marché de la gestion de la relation client est segmenté en:

• Sur place
• Nuage

Le segment cloud détenait la position dominante sur le marché en 2016 et devrait conserver sa position dominante tout au long de la période de prévision. Le rapport coût-efficacité, l'accès à distance, un investissement moins important dans l'infrastructure et une flexibilité accrue sont quelques-uns des avantages du déploiement en nuage, ce qui accroît la demande de solutions en nuage.

Sur la base des verticales, le marché de la gestion de la relation client est segmenté en:

• Services bancaires, financiers et assurances
• Commerce de détail et de gros
• Santé et sciences de la vie
• Télécommunications et TI
• Énergie et services publics
• Médias et divertissements
• Transports et logistique
• Dépenses de représentation
• Industrie manufacturière
• Autres

Le marché nord-américain de la gestion de la relation client est estimé comme dominant en 2017

Sur la base de la géographie, le marché mondial de la gestion de la relation client est segmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique latine, au Moyen-Orient et en Afrique. L'Amérique du Nord détenait la position dominante sur le marché en 2016 et devrait conserver sa position dominante tout au long de la période de prévision. Les États-Unis et le Canada sont quelques-uns des principaux moteurs de croissance de cette région. Le marché nord-américain devrait connaître une forte croissance en raison de la présence de leaders du marché tels que Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft et Adobe dans la région. En outre, la région de l'Asie-Pacifique devrait croître avec le TCAC le plus élevé de la période de prévision. L'Inde et la Chine sont quelques-uns des principaux moteurs de croissance du marché. L'augmentation du nombre de PME est l'un des principaux facteurs à l'origine de la croissance du marché du CRM dans cette région. Par exemple, selon l'Étude économique du gouvernement indien, 2016, le pays comptait plus de 19 000 startups technologiques au cours de la même année.

Principales entreprises - Marché mondial de la gestion de la relation client

Les principales entreprises du marché mondial de la gestion de la relation client sont Oracle Corporation, SAP SE, International Business Machines Corporation, Microsoft Corporation, SAS Institute, Inc., Accenture PLC, Infor, Teradata, Angoss Software Corporation et Salesforce.