MARCHé DE LA GESTION DU SUCCèS CLIENT ANALYSIS

La taille du marché mondial de la gestion du succès client a été évaluée à 1 185,96 millions de dollars en 2021 et devrait connaître un taux de croissance annuel composé de 26,3 % entre 2022 et 2030. Le marché doit propulser le marché comme l'adoption rapide de la technologie basée sur le cloud, l'analyse avancée, l'automatisation et la demande croissante pour une expérience client personnalisée. Les problèmes de synchronisation et de mise en œuvre des données devraient entraver la croissance du marché. Sur la base du segment, le marché est divisé par la taille de l'organisation, par l'application, par le déploiement et l'utilisateur final vertical.

Gestion globale du succès client Marché: Perspectives régionales

Basé sur la géographie, le marché mondial de la gestion du succès client est segmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique latine et au Moyen-Orient et en Afrique. Aux États-Unis, il est de plus en plus important que les grandes et moyennes entreprises offrent des installations multicanaux pour offrir une expérience sans fin aux clients sur tous les canaux tactiles. L'American Customer Satisfaction Index (ACSI), qui équivaut à la satisfaction des clients par rapport aux États-Unis, est resté bloqué à 76,7 % pour plus d'un an en 2020, ce qui montre un investissement sans mouvement des consommateurs.

En Europe, le service à la clientèle est plus érudit en raison d'un compte de facteurs, comprenant l'acceptation croissante de la numérisation dans presque toutes les industries verticales et l'utilisation par les clients de nombreux canaux pour interagir avec les marques. En raison de ce facteur, les entreprises ont l'expérience de plusieurs problèmes, comme la gestion et l'aide de multiples canaux clients tout en réglementant l'uniformité de l'expérience sur eux.

Graphique 1. Part du marché mondial de la gestion du succès client (%), par région, 2021

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Global Customer Success Management Market Conducteurs:

Le besoin de solutions basées sur le cloud augmente en raison de sa capacité à offrir une administration informatique fiable, évolutive, flexible et efficace. Les petites entreprises sont impatientes d'exécuter des solutions innovantes qui combinent l'analyse en temps réel en libre-service avec des solutions basées sur le cloud pour alimenter le développement du marché dans la période aiguë, probablement avec le moins de dépenses en capital qui devrait augmenter la croissance du marché mondial de la gestion de la clientèle.

Les solutions de réussite client basées sur le cloud fournissent d'énormes outils évolutives avec un stockage de données facile et l'accessibilité. La mise en place de solutions basées sur le cloud alimente l'automatisation et améliore l'exactitude de la prédiction du succès client. Par conséquent, diverses préoccupations importantes, telles que la collecte et la communication de données, la prise de décisions et l'optimisation des données, sont énoncées, offrant aux entreprises et aux gestionnaires de réussite des clients une meilleure compréhension.

Global Customer Success Management Market Possibilités :

À l'avenir, le marché de la gestion du succès client sera peut-être classé comme une industrie très compétitive, en ce qui concerne le taux d'innovation des biens, la collaboration et plusieurs dépenses pour renforcer la présence du marché pendant la durée prévue. En outre, la plupart des entreprises pourraient réaliser la nécessité d'acquérir des solutions de gestion du succès client, qui ont besoin de professionnels dans cybersécurité et plusieurs machinaires tels que l'IA et l'analyse des données.

De plus, la perception croissante des machines développées, comme l'écosystème de la plate-forme d'Internet des objets, qui englobe les technologies de nouvelle génération, comme l'intelligence artificielle, a offert des innovations notables, des accords, des financements et une collaboration sur le marché de la gestion du succès client.

Global Customer Success Management Market Tendances :

L'explosion mondiale de COVID-19 est peut-être pour alimenter le développement du marché CSM car la pandémie a poussé des entreprises de plusieurs tailles à penser hors de la boîte et les a fortifiés pour déplacer leur entreprise en ligne. Au cours de ces périodes, il a été déclaré que la capacité des entreprises d'offrir une solide expérience client et de permettre aux clients de réaliser leurs résultats commerciaux est la pierre angulaire pour alimenter la valeur client à long terme.

Avec les changements numériques sur plusieurs organisations du marché, l'utilisation intelligente de la technologie devrait être une raison essentielle pour la durée prévue. Par exemple, l'Internet des choses (IoT) peut divulguer des données clés concernant le comportement du client; à l'avenir, l'intelligence artificielle (IA) et L'apprentissage automatique (ML) avoir la force d'offrir de meilleurs résultats, comme une meilleure compréhension des clients et une solution prédictive qui peut ajouter de la valeur à la fois à l'utilisateur final et au fournisseur de services.

Global Customer Success Management Market Restrictions:

L'agrégation des données sur les canaux, supervisée par divers ministères, pourrait constituer un goulot d'étranglement pour les entreprises dispersées. Ordinairement pour améliorer la procédure de rétroaction des clients, les entreprises assemblent de grands volumes de données sur le comportement et les attentes des clients.

Lorsque les organisations et les clients interagissent, les données sont produites, et lorsque ces données ne sont pas synchronisées avec d'autres technologies, les entreprises ont du mal à synchroniser une grande quantité de données dans un format structuré. Selon les statistiques d'Acxiom de 2019, 70 % des annonceurs reconnaissent avoir une capacité de sous-par ou aucune capacité d'assimiler des données client de sources en ligne et hors ligne.

Graphique 2. Part du marché mondial de la gestion du succès client (%), par déploiement, 2021

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Global Customer Success Management Market Segmentation:

Le rapport mondial sur la gestion du succès client est segmenté par application, par déploiement, par taille d'organisation et par utilisateur final vertical.

Selon le déploiement, le segment est divisé en, sur site et en nuage. D'une manière essentielle, le cloud computing diffère des logiciels sur site. Dans un environnement sur place, une société horde tout en maison, mais dans un nuage environnant, un fournisseur tiers héberge tout pour les utilisateurs. Cela permet aux entreprises de payer au fur et à mesure qu'elles s'agrandissent ou diminuent efficacement en fonction de l'usage, des besoins des utilisateurs et du développement de l'entreprise.

Le site est largement acquis dans plusieurs verticales industrielles. Cela est dû à l'utilisation généralisée de logiciels de décision de gestion sur place dans les grandes entreprises officielles où le stockage de données sensibles dans un environnement public nuageux est limité. En tant que principale fonction de logiciel basé sur le cloud dans un environnement public cloud, les entreprises avec ces limites doivent utiliser sur le logiciel de décision de gestion de prémisse.

Sur la base de la taille de l'organisation, le marché était divisé en petites et moyennes entreprises et grandes entreprises. Comme les petites et moyennes entreprises ont besoin d'une approche de vente réfléchie, le succès client est un domaine qui est important pour ces plans de vente de ces organisations. Alors que l'industrie SaaS a commencé à évoluer vers un modèle d'affaires axé sur le client, de plus en plus d'entreprises sont prévues à la recherche de solutions de gestion du succès client.

Les grandes entreprises sont actuellement confrontées à des défis nouveaux et notables, notamment le développement des volumes d'affaires et la préservation de la productivité et de l'efficacité des employés, en particulier en ce qui concerne les conditions de travail à distance exécutées en raison de la pandémie de COVID-19.

Basé sur l'application, le marché est segmenté en Sales and Marketing Management, Customer Experience Management et bien d'autres. Sur lesquels le marché étudié a plaidé un besoin notable de diverses solutions de vente et de marketing qui permettent aux utilisateurs d'offrir d'énormes communications intégrées, personnalisées et applicables sur les canaux. La personnalisation est améliorée en tirant parti de l'intelligence client sophistiquée et en la diluant aux plans de marketing, aux tactiques et aux interactions individuelles.

La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est un ensemble de procédures qu'une organisation utilise pour tracer, contrôler et organiser chaque rencontre d'un client avec l'entreprise à partir de cette période. La voix des initiatives des clients, qui mesurent le sentiment des clients à l'égard de leurs expériences avec une organisation, est régulièrement utilisée dans les programmes de MEC. Un programme de gestion de l'expérience client changera les composantes de l'expérience client qui conduisent à des heures supplémentaires de rétroaction négatives pour guérir ces impressions.

En fonction de la verticale de l'utilisateur final, le segment est divisé en IT & Telecom, BFSI et soins de santé. Dans le secteur de la santé, les initiatives des clients, qui quantifient le sentiment des clients à l'égard de leurs expériences avec une entreprise, sont surtout utilisées dans les programmes de MEC. Un programme de gestion de l'expérience client diffère des composantes de l'expérience client qui conduisent à des heures supplémentaires de rétroaction négatives pour remédier à ces impressions.

La gestion de la réussite des clients de détail consiste à faire des expériences personnalisées qui se distinguent et sont en synchronisation avec le client à chaque instant sur n'importe quel canal. Plusieurs entreprises sont impatientes de pivoter et d'apporter des changements pour répondre aux besoins des clients avec des expériences plus humaines pour les maintenir engagés et leur offrir des expériences client personnalisées à la fois en ligne et en magasin, ce qui alimente la croissance du marché dans cette industrie.

Gestion globale du succès client Marché: Principaux développements

En juin 2021, Gainsight a déclaré plusieurs nouvelles fonctionnalités et capacités, visant à aider les organisations à accroître les avantages du succès client sur toute leur entreprise. Les nouvelles fonctionnalités ont été révélées le deuxième jour de la conférence virtuelle de GainsightS Pulse Everywhere, montrant comment le commerce peut faire un parcours client sans fin et axé sur les données et faire de la valeur client et des résultats une initiative à l'échelle de l'entreprise.

En novembre 2021, Gainsight a déclaré l'approbation d'Horizon AI lors de sa conférence Pulse for Product. Avec cela, l'organisation devient une plateforme de Succès client qui peut utiliser le pouvoir de l'intelligence artificielle (AI) à 8+ ans d'utilisation, de rendez-vous, d'activité, de satisfaction, et de rétention des données de diverses organisations, donnant aux entreprises la capacité de prendre des actions de succès client plus intelligentes et de rapporter l'impact de la réussite client impact à la rétention de revenu net .

En juin 2021, Verint a déclaré que Kids Help Phone, un service national de santé mentale en ligne pour les enfants et les jeunes au Canada, augmente son utilisation de la solution de gestion de la main-d'oeuvre en nuage de Verint pour faire face à des volumes d'appels sans précédent découlant de la pandémie de COVID-19.

En décembre 2021 – Verint a déclaré l'approbation de sa plateforme Cloud Engagement Client en Inde, qui aidera les clients de la région avec leurs efforts de transformation numérique. Avec une architecture cloud native ouverte, fiable et sécurisée, Verint Customer Engagement Cloud Platform permet des situations multicloud.

Gestion globale du succès client Marché: Les principales perspectives des entreprises

Le marché mondial de la gestion du succès client est très concurrentiel. Cela est attribuable au lancement incessant de nouvelles machines en raison de la recherche-développement en cours et des efforts déployés par les participants à la chaîne de valeur. De plus, les principaux acteurs acquièrent plusieurs plans de développement des entreprises afin d'accroître leur présence à l'échelle régionale et mondiale. Peu d'acteurs clés du marché mondial des services de mobilité gérés sont:

Gainsight Inc., Open Text Corporation, Salesforce.com Inc., SAP SE, Verint Systems Inc., Medallia Inc., IBM Corporation, Oracle Corporation, Avaya Inc., Tech Mahindra, Totango, UserIQ Inc., ClientSuccès Inc., Natero Inc. (Freshworks), Planhat, CustomerSuccèsBox, Armatic Technologies Inc. (BlueSnap) et Sitecore

*Définition : Un gestionnaire de succès client guide les utilisateurs finals de la procédure de vente dans le segment d'assistance. Plutôt que d'agir comme agent de soutien à la clientèle, les CSM créent une relation directe avec les clients et leur offrent des propositions de valeur opportunes. Cela aide les utilisateurs finaux à croître et à obtenir des objectifs tout en renforçant leur relation avec l'entreprise.