MARCHé DES LOGICIELS DU CENTRE DE CONTACT ANALYSIS

Global Contact Center Software La taille du marché a été évaluée à US$ 32.7 Bn en 2022, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 20,0 % entre 2023 et 2030.

Le marché des logiciels du centre de contact est une industrie dynamique et en croissance rapide dédiée à fournir aux entreprises des outils et des solutions avancés pour gérer efficacement les interactions avec les clients. Le logiciel du centre de contact comprend une large gamme d'applications et de plateformes conçues pour améliorer le service à la clientèle et rationaliser les opérations du centre de contact. Il permet aux entreprises de gérer les communications entrantes et sortantes sur plusieurs canaux tels que la voix, le courriel, le chat, les médias sociaux et les SMS. Les principales caractéristiques du logiciel de centre de contact comprennent la distribution automatique d'appels (ADC), la réponse vocale interactive (RIV), le support Omni canal, l'enregistrement d'appels, l'analyse, l'intégration CRM et la gestion des effectifs. Ce marché vise à offrir une expérience client supérieure et vise à rationaliser les processus, à améliorer la productivité des agents et à améliorer la satisfaction des clients. Au fur et à mesure que les attentes des clients évoluent, le logiciel de centre de contact joue un rôle clé pour aider les organisations à renforcer leurs relations avec les clients, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à stimuler la croissance des entreprises.

Global Contact Center Software Market- Analyse régionale

L'Amérique du Nord occupait une position dominante sur le marché mondial des logiciels du Centre de contact 2022, suivi par l'Amérique du Nord et l'Europe.

Graphique 1. Part du marché des logiciels du Centre de contact mondial (%), par région, 2022

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En 2022, l'Amérique du Nord occupait une position dominante sur le marché mondial des logiciels du Centre de contact, en raison de l'augmentation de la demande.

L'Amérique du Nord dominera le marché des logiciels des centres de contact en 2022. La région a un environnement commercial hautement développé et technologiquement avancé avec un grand nombre d'entreprises de différentes industries. Ces organisations ont reconnu l'importance de fournir une expérience client supérieure et ont beaucoup investi dans les solutions de centres de contact. En outre, l'Amérique du Nord abrite certains des plus grands acteurs de l'industrie des logiciels des centres de contact avec une forte présence et une large portée sur le marché. On s'attend à ce que l'Asie-Pacifique soit le marché régional qui connaît la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision. La croissance du marché des logiciels des centres de contact dans la région est attribuée à la présence d'un grand nombre de services informatisés (STI) et d'entreprises informatiques dans la région. L'adoption croissante de solutions de centres de contact par les grandes et les petites entreprises devrait stimuler la croissance du marché régional. Les efforts énergiques déployés par les gouvernements de la région pour promouvoir l'adoption de systèmes cloud et l'automatisation des processus commerciaux devraient également jouer un rôle important dans la croissance du marché régional. Le fait que plusieurs organisations du monde entier soient toujours intéressées à investir dans la région Asie-Pacifique est tout aussi bon pour la croissance du marché régional.

Global Contact Center Software Market - Segmentation

Le segment Solutions devrait dominer le marché mondial des logiciels du Centre de contact pendant la période de prévision.

Le segment Solution comprend la distribution automatique d'appels, l'enregistrement d'appels, l'intégration de la téléphonie par ordinateur, la collaboration avec les clients, le cadran, les réponses vocales interactives, les rapports et les analyses, l'optimisation de la main-d'oeuvre, Autres. Le logiciel de distribution automatique des appels (ADC) rationalise le service à la clientèle en automatisant le processus d'acheminement des appels vers le meilleur agent disponible.

Le logiciel d'enregistrement d'appels a gagné en popularité ces dernières années parce qu'il fournit une surveillance de haute qualité des performances des agents de centre de contact, permet la capture d'informations pendant les appels, et aide à estimer le temps nécessaire pour résoudre une demande particulière.

L'intégration de la téléphonie par ordinateur (ITC) intègre l'information disponible dans les systèmes téléphoniques dans les systèmes informatiques. Cette technologie permet aux agents d'effectuer un large éventail d'activités en moins de temps et avec une plus grande productivité.

L'utilisation accrue d'Internet et des médias sociaux a facilité la communication avec les entreprises. Les entreprises utilisent de plus en plus les logiciels de collaboration avec les clients pour s'engager avec leurs clients. Afin d'assurer la fidélité de la marque, les entreprises encouragent également les commentaires des clients au moyen d'outils sociaux, de formulaires de rétroaction et de portails.

Beaucoup d'entreprises utilisent des logiciels de composition pour développer robuste gestion de la relation client Systèmes CRM. Le logiciel offre des fonctions de prévisualisation, de prévisualisation et de prévisualisation pour augmenter le nombre de pistes générées chaque jour et améliorer l'efficacité de l'organisation logicielle de votre centre de contact.

Par type de déploiement, le marché est segmenté en Cloud et On-Premises. Les organisations préfèrent le mode de livraison en nuage parce que le logiciel est hébergé sur les serveurs du fournisseur et peut être consulté par un navigateur Web. Cette fonction élimine le besoin de mises à jour régulières du système et permet aux utilisateurs d'accéder facilement aux données de n'importe où.

Le mode de livraison sur site est préféré par les organisations qui n'ont pas besoin de connectivité Internet et peuvent facilement personnaliser le logiciel en fonction des processus opérationnels de leurs clients.

Graphique 2. Analyse et prévisions de la valeur marchande des logiciels du Centre de contact mondial, par solution, 2022

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Global Contact Center Le marché des logiciels a été évalué à 32,7 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 139,3 milliards de dollars par 2030, présentant un TCAC de 20,0% entre 2023 et 2030.

Global Contact Center Software Market - Principaux concurrents

Les principaux acteurs du marché mondial des logiciels du Centre de contact comprennent 8X8, Inc., ALE International, Altivon, Amazon Web Services, Inc., Ameyo, Amtelco, Aspect Software, Avaya Inc., Avoxi, Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc., Oracle

Global Contact Center Marché des logiciels- Développements récents

1. En mai 2020, ALE International s'est associée à Akio, centre de contact et prestataire de services à la clientèle, pour fournir une solution cloud intégrée pour la gestion de la relation client multicanaux. Grâce à ce partenariat, l'ancienne société a pour objectif d'offrir une architecture hybride de son nuage qui permet au OmniPCX Enterprise Communication Server de se connecter aux services cloud de son Akio. L'ancienne société sera en mesure d'offrir des services multicanaux à ses clients grâce à des services basés sur le cloud.
2. En février 2020, 8X8, Inc. a conclu un partenariat avec Dermalogica, fournisseur de produits de soins de la peau britannique et irlandais. Dans le cadre de ce partenariat, Dermalogica remplacera les systèmes téléphoniques traditionnels par sa plateforme de communication en nuage et de centre de contact 8X8.
3. Le 9 mars 2023, Cinq, un fournisseur de services logiciels de centre de contact en nuage, a collaboré avec Qualtrics, une société de gestion d'expérience, pour améliorer l'utilisation de leurs services de gestion de centre de contact et d'analyse en synergie.

Global Contact Center Software Market- Driver

Demande croissante de services automatisés de soins à la clientèle dans le domaine du marché des centres de contact

L'un des principaux moteurs du marché qui sous-tend la croissance du marché des logiciels des centres de contact est la demande croissante d'automatisation des services de soins à la clientèle. Les gestionnaires de comptes sont maintenant responsables d'établir des relations plus solides avec leurs clients afin de créer une valeur à long terme pour leur entreprise. Par conséquent, vous devriez également vous concentrer sur le maintien des clients existants pour assurer la fidélité de la marque. Par conséquent, les entreprises se tournent vers l'automatisation pour consacrer moins de temps à répondre aux demandes courantes des clients et à résoudre des problèmes complexes et à acquérir de nouveaux clients.

Pour améliorer l'expérience client, les entreprises se concentrent sur le déploiement de technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique. Les technologies d'IA et d'apprentissage automatique permettront aux entreprises de fournir des solutions personnalisées aux problèmes des clients. Par exemple, les chatbots basés sur l'IA combinés à des outils de gestion des médias sociaux facilitent la recherche de solutions à leurs problèmes.

L'automatisation robotique des processus (RPA) devrait devenir une partie inévitable du marché des logiciels du centre de contact pendant la période de prévision. Les entreprises mettent l'accent sur des solutions qui permettent aux robots d'effectuer des tâches routinières afin que les gestionnaires de relations client et les agents puissent investir du temps dans les activités analytiques et la prise de décisions pour le développement organisationnel.

Se concentrer de plus en plus sur l'amélioration de l'expérience client grâce aux solutions Omni canal.

Les technologies des centres de contact ont évolué rapidement au cours de la dernière décennie, et de nombreuses entreprises ont commencé à intégrer ces technologies dans leurs processus d'affaires. Les entreprises génèrent de grandes quantités de données, et lorsqu'elles sont intégrées efficacement dans un seul canal, elles augmentent la productivité des employés, réduisent le temps de parole moyen par client et améliorent l'expérience client.

Les centres de contact Omni canal sont censés améliorer l'expérience client en passant entre plusieurs canaux et en ayant accès aux mêmes informations contextuelles sur tous les canaux. L'intégration des communications avec les clients aide également les entreprises à résoudre les problèmes plus rapidement qu'auparavant, aidant les représentants des ventes à trouver de meilleures possibilités de marketing futur. Les entreprises avec des solutions de centre de contact Omni canal ont des taux de rétention des clients plus élevés que leurs pairs. En outre, les clients apprécient les installations en libre-service lors de l'évaluation de leur expérience de centre de contact parce qu'ils économisent du temps et fournissent les solutions souhaitées à tout moment, à partir de tout appareil.

De plus, les solutions de centre de contact Omni canal peuvent être facilement intégrées avec la technologie de centre de contact cloud pour permettre une communication transparente sur n'importe quel appareil. Les études montrent que d'ici 2020, 85 % des interactions des centres de contact n'impliqueront pas d'agents humains, mais utiliseront plutôt les résultats de l'apprentissage automatique et de l'IA utilisés pour automatiser les centres de contact.

Global Contact Center Logiciel Marché- Restraction

Coûts d'investissement élevés qui entravent la croissance du marché

Les organisations de consommateurs sont confrontées à des défis à mesure que le coût des solutions de centres de contact augmente. Les solutions de centre de contact sur site nécessitent du matériel dédié qui nécessite une maintenance et un service réguliers. La maintenance des services et le besoin de personnel dévoué créent d'énormes coûts commerciaux. Même avec les logiciels basés sur le cloud, des temps d'arrêt prolongés peuvent coûter beaucoup à votre entreprise. En raison de l'augmentation des attaques cloud, les entreprises qui permettent les systèmes cloud doivent déployer des solutions dédiées de cybersécurité. Cela devrait freiner la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Global Contact Centre Marché des logiciels- Opportunités

Demande élevée de services de centre de contact parmi les PME en raison de la concurrence croissante

L'accroissement de la concurrence entre les petites et moyennes entreprises (PME) dans le déploiement de logiciels de centres de contact offre une occasion importante d'élargir le marché. Les petites entreprises réalisent de plus en plus l'importance de fournir un excellent service à la clientèle afin de demeurer concurrentielles dans leurs industries respectives. Ils recherchent des solutions rentables qui peuvent rationaliser les activités des centres de contact, améliorer la satisfaction de la clientèle et stimuler la croissance des entreprises. Les fournisseurs SMB ont la possibilité d'offrir des options logicielles de centre de contact abordables et évolutives qui répondent aux besoins et aux budgets spécifiques des petites entreprises. Une interface conviviale, un modèle de tarification flexible et une mise en œuvre simple permettent au fournisseur de logiciels de centre de contact d'attirer une plus grande clientèle de son segment SMB. L'adoption croissante de logiciels de centres de contact par SMBs contribue à la croissance du marché global, élargissant la portée de ces solutions à un plus large éventail d'entreprises.

Global Contact Center Software Market - Impact de COVID-19 :

Le Covid-19 avait touché presque toutes les industries comme l'automobile, la fabrication, les semi-conducteurs, l'électronique et d'autres. Avec l'adoption généralisée de politiques de travail à distance et de mesures de distanciation sociale, les entreprises sont confrontées à des défis uniques dans le maintien du service à la clientèle. Cela a conduit à une augmentation rapide de l'adoption du logiciel de centre de contact basé sur le cloud qui permet aux agents distants de gérer de manière transparente les interactions client. La pandémie a également accéléré le passage aux canaux numériques en tant que clients. Les fournisseurs de logiciels du centre de contact ont répondu en mettant à jour leurs solutions pour soutenir les échanges de chat, de messagerie et de médias sociaux aux côtés des appels vocaux traditionnels. Cette diversification des canaux de communication a permis aux entreprises de répondre aux préférences changeantes des clients et de fournir une expérience cohérente sur plusieurs plateformes.

*Définition : Le logiciel de centre de contact est une collection d'applications qui automatisent les processus de centre de contact clé. Le logiciel de centre de contact aide les entreprises à contrôler les coûts, à développer des agents, à surveiller et à améliorer l'expérience client, à maintenir la conformité juridique et réglementaire, et plus encore.