KONTAKT CENTER SOFTWARE MARKT ANALYSIS

Global Contact Center Software Marktgröße wurde auf US$ 32.7 geschätzt Bn in 2022, zeigt eine jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 2023 bis 2030.

Der Contact Center Software-Markt ist eine dynamische und schnell wachsende Industrie, die Unternehmen mit fortschrittlichen Tools und Lösungen zur effektiven Verwaltung von Kundeninteraktionen gewidmet. Die Contact Center Software umfasst eine breite Palette von Anwendungen und Plattformen, die den Kundendienst und den Kontaktzentrumsbetrieb verbessern sollen. Es ermöglicht Unternehmen, inbound und Outbound Kommunikation über mehrere Kanäle wie Stimme, E-Mail, Chat, Social Media und SMS zu handhaben. Zu den wichtigsten Funktionen der Contact Center Software gehören die automatische Rufverteilung (ACD), die interaktive Sprachantwort (IVR), die Omni Channel-Unterstützung, die Anrufaufzeichnung, die Analytik, die CRM-Integration und das Personalmanagement. Dieser Markt konzentriert sich auf die Bereitstellung einer überlegenen Kundenerfahrung und zielt darauf ab, Prozesse zu optimieren, die Produktivität der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Da sich die Kundenerwartungen weiter entwickeln, spielt die Contact Center Software eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung von Unternehmen, die stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, die operative Effizienz verbessern und das Wachstum des Unternehmens vorantreiben.

Global Contact Center Software Markt- Regionale Analyse

Nordamerika hatte eine beherrschende Stellung im globalen Markt für Contact Center Software in 2022, gefolgt von der Region Nordamerika und Europa.

Abbildung 1. Global Contact Center Software Market Share (%), Nach Region, 2022

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Nordamerika hat im Jahr 2022 eine beherrschende Stellung im globalen Contact Center Software-Markt gehalten, aufgrund der steigenden Nachfrage verbesserte Kundenerfahrungen.

Nordamerika wird den Contact Center Software-Markt im Jahr 2022 dominieren. Die Region verfügt über ein hoch entwickeltes und technologisch fortschrittliches Geschäftsumfeld mit einer Vielzahl von Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Diese Organisationen haben erkannt, wie wichtig es ist, eine überlegene Kundenerfahrung zu liefern und haben stark in Kontaktcenterlösungen investiert. Darüber hinaus beherbergt Nordamerika einige der größten Spieler in der Contact Center Software-Branche mit einer starken Präsenz und breiten Markt erreichen. Asien-Pazifik wird voraussichtlich während der Prognosezeit der am schnellsten wachsende regionale Markt sein. Das Wachstum des Contact Center Software-Marktes in der Region wird auf das Vorhandensein einer Vielzahl von Informationstechnologie Enabled Services (ITES) und IT-Unternehmen in der Region zurückgeführt. Die zunehmende Einführung von Kontaktzentren-Lösungen durch große und kleine Unternehmen soll das Wachstum des regionalen Marktes vorantreiben. Es wird auch erwartet, dass aggressive Anstrengungen von Regierungen in der Region zur Förderung der Einführung von Cloud-basierten Systemen und der Automatisierung von Geschäftsprozessen eine wichtige Rolle beim Wachstum des regionalen Marktes spielen. Die Tatsache, dass mehrere Organisationen auf der ganzen Welt immer noch daran interessiert sind, in Asien-Pazifik-Boden gleichermaßen gut für das Wachstum des regionalen Marktes zu investieren.

Global Contact Center Software Marktsegmentierung

Das Segment Solutions wird voraussichtlich den globalen Markt für Contact Center Software während der Prognosezeit beherrschen.

Das Solution-Segment umfasst automatische Call Distribution, Call Recording, Computer Telephony Integration, Customer Collaboration, Dialer, interaktive Voice Responses, Reporting & Analytics, Workforce-Optimierung, Andere. Automatische Rufverteilung (ACD) Software optimiert den Kundenservice, indem der Prozess der Routing-Anrufe zum besten verfügbaren Agenten automatisiert wird.

Die Call-Aufnahme-Software hat in den letzten Jahren an Popularität gewonnen, weil sie eine qualitativ hochwertige Überwachung der Contact-Center-Agent-Leistung bietet, die Erfassung von Informationen während der Anrufe ermöglicht und hilft, die Zeit zu schätzen, die benötigt wird, um eine bestimmte Anfrage zu lösen.

Computer-Telefonie-Integration (CTI) integriert Informationen in Telefonanlagen in Computersysteme. Diese Technologie ermöglicht es Agenten, eine breite Palette von Aktivitäten in weniger Zeit und mit höherer Produktivität durchzuführen.

Die verstärkte Nutzung des Internets und der sozialen Medien erleichtert den Kunden die Kommunikation mit Unternehmen. Unternehmen nutzen zunehmend Kundenkollaborationssoftware, um sich mit ihren Kunden zu engagieren. Um die Markentreue zu gewährleisten, fördern Unternehmen auch das Kundenfeedback durch Social Tools, Feedback-Formulare und Portale.

Viele Unternehmen verwenden Dialer-Software, um robust zu entwickeln Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Systeme. Die Software bietet eine Vorschau-Dialer, Power-Dialer und Predictive-Dialer-Funktionen, um die Anzahl der Leads, die jeden Tag erzeugt und die Effizienz Ihrer Contact Center-Software-Organisation zu verbessern.

Durch die Bereitstellungsart wird der Markt in Cloud-basierte und On-Premises segmentiert. Organisationen bevorzugen den Cloud-basierten Liefermodus, weil die Software auf den Servern des Anbieters gehostet wird und über einen Webbrowser aufgerufen werden kann. Diese Funktion eliminiert die Notwendigkeit regelmäßiger Systemaktualisierungen und ermöglicht es Benutzern, Daten von überall leicht zuzugreifen.

On-Premises Liefermodus wird von Organisationen bevorzugt, die keine Internet-Konnektivität benötigen und die Software leicht anpassen können, um den Geschäftsprozessen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Abbildung 2. Global Contact Center Software Marktwert (US$ Mn) Analyse und Prognose, Durch Lösung, 2022

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Global Contact Center Software Markt wurde bei US$ 32.7 Billion in 2022 und wird voraussichtlich erreichen US$ 139.3 Billion von 2030, eine CAGR von 20 % zwischen 2023 und 2030.

Global Contact Center Software Markt- Hauptwettbewerber

Zu den wichtigsten Playern, die auf dem globalen Contact Center Software-Markt tätig sind, gehören 8X8, Inc., ALE International, Altivon, Amazon Web Services, Inc., Ameyo, Amtelco, Aspect Software, Avaya Inc., Avoxi, Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc., Oracle

Global Contact Center Software Markt- Neue Entwicklungen

1. Im Mai 2020 kooperierte ALE International mit Contact Center und Kundendienstanbieter Akio, um eine integrierte Cloud-basierte Lösung für das mehrkanalige Kundenbeziehungsmanagement bereitzustellen. Durch diese Partnerschaft will das ehemalige Unternehmen eine hybride Architektur anbieten, die es dem OmniPCX Enterprise Communication Server ermöglicht, sich mit seinen Cloud-basierten Dienstleistungen von Akio zu verbinden. Das alte Unternehmen kann seinen Kunden über Cloud-basierte Services mehrkanalige Services anbieten.
2. Im Februar 2020 8X8, Inc. eine Partnerschaft mit dem britischen und irischen Hautpflege-Produktanbieter Dermalogica. Unter dieser Partnerschaft wird Dermalogica traditionelle Telefonsysteme durch seine 8X8 Cloud-Kommunikation und Contact Center-Plattform ersetzen.
3. Am 09. März 2023, Fünf9, ein Cloud-Kontaktcenter-Software-Dienstleister, kooperierte mit Qualtrics, einem Erfahrungsmanagement-Unternehmen, um die Nutzung ihrer Contact Center-Management- und Analyse-Dienste in Synergie zu verbessern.

Global Contact Center Software Markttreiber

steigende Nachfrage nach automatisierten Kundenservices im Contact Center Marktbereich

Einer der wichtigsten Markttreiber, der das Wachstum des Contact Center Softwaremarktes untermauert, ist die zunehmende Nachfrage nach Automatisierung von Kundendiensten. Account Manager sind nun dafür verantwortlich, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, um langfristigen Wert für ihr Geschäft zu schaffen. Daher sollten Sie sich auch auf die Beibehaltung bestehender Kunden konzentrieren, um die Markentreue zu gewährleisten. Dadurch drehen sich Unternehmen auf die Automatisierung, um weniger Zeit auf Routine-Kundenanfragen zu reagieren und komplexere Probleme zu lösen und neue Kunden zu erwerben.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, konzentrieren sich die Unternehmen auf die Bereitstellung künstlicher Intelligenz (KI) und maschineller Lerntechnologien. KI- und Machine Learning-Technologien ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen. So lassen sich z.B. AI-basierte Chatbots in Kombination mit Social Media Management-Tools für Kunden selbst Lösungen zu ihren Problemen finden.

Die Robotik-Prozessautomatisierung (RPA) wird während der Prognosezeit zu einem unvermeidlichen Teil des Contact Center-Softwaremarktes. Unternehmen konzentrieren sich auf Lösungen, die Roboter Routineaufgaben ausführen lassen, so dass Kundenbeziehung Manager und Agenten Zeit in analytische Aktivitäten und Entscheidungsfindung für organisatorische Entwicklung investieren können.

Mehr Fokus auf die Verbesserung der Kundenerfahrung durch Omni Channel-Lösungen.

Kontaktcenter-Technologien haben sich im vergangenen Jahrzehnt rasch weiterentwickelt, und viele Unternehmen haben begonnen, diese Technologien in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Unternehmen generieren enorme Datenmengen, und wenn es effektiv in einen einzigen Kanal integriert ist, führt es zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität, einer geringeren durchschnittlichen Gesprächszeit pro Kunde und einer besseren Kundenerfahrung.

Omni-Kanal-Kontaktzentren werden erwartet, dass die Kundenerfahrung durch Umschalten zwischen mehreren Kanälen und Zugriff auf die gleichen kontextuellen Informationen über alle Kanäle verbessert wird. Die Integration von Kundenkommunikation hilft auch Unternehmen, Probleme schneller zu lösen als zuvor, hilft Vertriebsmitarbeitern, bessere Chancen für zukünftige Marketing. Unternehmen mit Omni Channel-Kontaktcenter-Lösungen haben höhere Kundenrückhalteraten als ihre Kollegen. Darüber hinaus schätzen Kunden Self-Service-Einrichtungen bei der Auswertung ihrer Kontaktcenter-Erfahrung, weil sie Zeit sparen und gewünschte Lösungen jederzeit von jedem Gerät liefern.

Darüber hinaus können Omni Channel-Kontaktcenter-Lösungen einfach mit Cloud-basierter Contact Center-Technologie integriert werden, um eine nahtlose Kommunikation über jedes Gerät zu ermöglichen. Studien zeigen, dass bis 2020 85 % der Kontaktstellen-Interaktionen keine menschlichen Agenten beinhalten werden, sondern die Ergebnisse des maschinellen Lernens und der KI zur Automatisierung von Kontaktzentren verwenden werden.

Global Contact Center Software Marktrückhaltung

Hohe Investitionskosten behindern das Marktwachstum

Verbraucherorganisationen stehen vor Herausforderungen, da die Kosten für Kontaktcenterlösungen steigen. On-Premises-Kontaktcenter-Lösungen erfordern dedizierte Hardware, die regelmäßige Wartung und Service erfordert. Service-Wartung und die Notwendigkeit für engagierte Mitarbeiter schaffen enorme Geschäftskosten. Selbst mit Cloud-basierter Software können längere Ausfallzeiten Ihr Unternehmen viel kosten. Aufgrund der Zunahme von Cloud-Angriffen müssen Unternehmen, die Cloud-Systeme aktivieren, spezielle Cyber-Sicherheitslösungen bereitstellen. Dies wird erwartet, dass das Marktwachstum während des Prognosezeitraums zurückgehalten wird.

Global Contact Centre Software Marktchance

Hohe Nachfrage von Kontakt-Center-Dienstleistungen unter KMU aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs

Der zunehmende Wettbewerb zwischen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bei der Bereitstellung von Contact Center Software bietet eine bedeutende Möglichkeit, den Markt zu erweitern. Kleine Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung von exzellentem Kundenservice, um in ihren jeweiligen Branchen wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie suchen nach kostengünstigen Lösungen, die den Kontaktzentrumsbetrieb optimieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und das Geschäftswachstum steigern können. SMB-Anbieter haben die Möglichkeit, erschwingliche und skalierbare Contact Center-Software-Optionen anzubieten, die die spezifischen Bedürfnisse und Budgets von kleinen Unternehmen erfüllen. Eine benutzerfreundliche Schnittstelle, ein flexibles Preismodell und eine einfache Implementierung ermöglichen es dem Contact Center Software Provider, eine größere Kundenbasis aus seinem SMB-Segment zu gewinnen. Die zunehmende Übernahme von Contact Center Software durch SMBs trägt zum Wachstum des Gesamtmarktes bei und erweitert die Reichweite dieser Lösungen auf ein breiteres Spektrum von Unternehmen.

Global Contact Center Software Markteinwirkung von COVID-19:

Die Covid-19 hatte fast alle Branchen wie Automobil, Fertigung, Halbleiter, Elektronik und andere beeinflusst. Mit der weit verbreiteten Verabschiedung von Remote Work Policy und sozialen Distancing-Maßnahmen konfrontiert Unternehmen einzigartige Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung des Kundenservice. Dies hat zu einem schnellen Anstieg der Einführung von Cloud-basierten Contact Center Software geführt, die Remote Agenten ermöglicht, nahtlos mit Kundeninteraktionen zu umgehen. Die Pandemie hat auch die Umstellung auf digitale Kanäle beschleunigt, da Kunden kontaktlose Alternativen gesucht haben. Kontakt-Center-Software-Anbieter reagierten, indem sie ihre Lösungen aktualisieren, um Chat-, Messaging- und Social Media-Interaktionen neben traditionellen Sprachanrufen zu unterstützen. Diese Diversifizierung von Kommunikationskanälen ermöglicht es Unternehmen, auf veränderte Kundenpräferenzen zu reagieren und eine konsequente Erfahrung auf mehreren Plattformen zu liefern.

*Definition: Contact Center Software ist eine Sammlung von Anwendungen, die zentrale Kontaktzentrum Prozesse automatisieren. Contact Center Software hilft Unternehmen, Kosten zu kontrollieren, Agenten zu entwickeln, die Kundenerfahrung zu überwachen und zu verbessern, rechtliche und regulatorische Compliance zu erhalten, und mehr.