客户成功管理市场 ANALYSIS

全球客户成功管理市场规模在2021年价值为11.8596亿美元,预计2022至2030年的复合年增长率为26.3%。 市场旨在推动市场迅速采用基于云的技术、先进的分析、自动化和对个性化客户经验日益增长的需求。 数据同步和实施方面的问题预计将阻碍市场增长。 根据该部分,市场按组织规模、应用、部署和最终用户纵向划分。

全球客户成功管理 市场:区域透视

根据地理情况,全球客户成功管理市场被分割成北美、欧洲、亚太、拉丁美洲和中东及非洲。 在美国,大中型公司日益重视提供多渠道设施,在所有接触点渠道向客户提供无休止的经验。 美国客户满意度指数(ACSI)在2020年维持在76.7%以上,显示消费者投资无动于衷。

在欧洲,由于各种因素,包括几乎每个行业都日益接受数字化,以及客户利用许多渠道与品牌互动,客户服务正在受到更多的研究。 由于这一因素,企业在管理和协助多个客户渠道的同时规范对其经验的一致性等几个问题上经验丰富.

图 1. 2021年按区域分列的全球客户成功管理市场份额(%)

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全球客户成功管理市场 驱动程序 :

对基于云的解决方案的需求日益增加,因为它有能力提供可靠、可扩展、灵活和有效的信息技术管理。 小企业渴望实施创新解决方案,将实时自助分析与云为基础的解决方案结合起来,以便在可能与资本支出数额最小的紧急时期促进市场发展,预计这将促进全球客户管理成功市场的增长。

以云为基础的客户成功解决方案提供了巨大的可扩展工具,易于数据存储和获取。 基于云的解决方案的建立正在推动自动化,并提高客户成功预测的准确性。 因此,提出了数据收集和报告、决策和数据优化等各种重要问题,为企业和客户成功管理人员提供了更多的见解。

全球客户成功管理市场 机会:

展望未来,客户成功管理市场有可能被归类为具有巨大竞争力的行业,涉及货物创新率、协作以及预计期间加强市场存在的若干支出。 此外,大多数企业可能认识到获得客户成功管理解决方案的必要性,这些解决方案需要专业人员参与。 网络安全 以及人工智能和数据分析等数种机械

此外,人们对发达机构(例如互联网上的东西平台生态系统)的日益认识,包括下一代技术(例如人工智能),为客户成功管理市场提供了显著的创新、协议、资金和协作。

全球客户成功管理市场 趋势:

COVID-19的全球暴发可能是为了刺激CSM市场的发展,因为该大流行病迫使几个规模的公司从盒子里想出来,并强化了它们的能力,将其业务转移到网上。 这些年来,有人说,公司有能力提供丰富的客户经验,使客户能够实现其业务成果,这是刺激长期客户价值的基石。

随着市场上若干组织的数字变化,预计在预测的时期内,明智地使用技术是一个重要原因。 例如,物联网(IOT)可能披露客户行为的关键数据;今后人工智能(AI)和 机器学习( ML) 有能力提供更大的成果,例如更好地了解客户,提供一种可以给最终用户和服务提供者带来增值的预测性解决办法。

全球客户成功管理市场 限制:

由各部门监督的渠道上的数据汇总,可能成为分散企业的瓶颈。 企业有序地加强客户反馈程序,收集了大量关于客户行为和期望的数据.

当组织和客户互动时,数据是生成的,当数据与其他技术不同步时,公司会努力以结构化格式同步大量数据. 根据Acxiom的2019年统计,70%的市场营销者承认拥有从在线和离线来源同化客户数据的能力或没有这种能力.

图 2. 2021年按部署分列的全球客户成功管理市场份额(%)

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全球客户成功管理市场 分割 :

全球客户成功管理市场报告按应用、部署、组织规模和最终用户纵向划分。

根据部署情况,该段分为场景和云层。 云计算与虚拟软件不同。 在一个前提环境下,一家公司将所有东西统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统统制. 这使企业能够根据整个使用、用户需要和公司的发展,有效地扩大或缩小其规模。

在几个行业的纵向交易中,大量收购了现场。 这是因为大型官方企业广泛使用现场管理决策软件,限制在公共云环境中储存敏感数据。 作为公共云环境中基于云的软件功能的主流,有这些限制的公司必须利用前提管理决定软件。

根据组织的规模,市场分成中小型企业和大型企业。 由于中小公司需要周密的销售方法,客户的成功是这些组织销售计划的一个重要领域。 随着SaaS行业开始走向以客户为中心的商业模式,预计越来越多的企业将寻求客户成功管理解决方案。

目前,大型企业正面临新的和显著的挑战,包括商业量的发展,以及保护雇员的生产力和效益,特别是在COVID-19大流行导致的偏远工作条件方面。

根据应用程序,市场分为销售和营销管理、客户经验管理等多个部分。 其中,所研究的市场一直主张需要各种销售和营销办法,使用户能够通过渠道提供大量综合、个性化和适用的通信。 通过利用复杂的客户智能并将其抹黑于营销计划、战术和一对一的互动,个人化得到了改进。

客户经验管理(CEM或CXM)是一个组织用来追踪、控制和安排客户在此期间与该公司的每次接触的一套程序。 客户的呼声倡议衡量客户对与一个组织打交道的经历的感受,经常在CEM方案中得到利用。 客户经验管理方案将改变客户经验中导致负面反馈加班的部分,以弥补这些印象。

根据终端用户垂直,该部分分为IT & Telecom、BFSI和医疗保健。 其中,医疗部门的客户倡议将客户对公司经验的感受量化,这些倡议大多用于医疗中心方案。 客户经验管理方案将不同部分的客户经验导致负面反馈超时,以弥补这些印象。

零售客户成功管理涉及使客户定制的经验出众,并在任何频道上与客户同步。 有几家企业正期待着以更多的人性经验来推动和改变客户的需求,使他们保持接触,并为他们提供个人化的在线和商店客户经验,这正在推动这一行业的市场增长。

全球客户成功管理 市场:关键动态

2021年6月,Gainsight宣布了若干新的特征和能力,旨在帮助各组织增加客户成功优势,而不是整个公司. Gainsight的“脉冲无处不在”虚拟会议的第二天揭示了新的特点,展示了贸易如何可以让一个非常无止境和数据驱动的客户旅程,并使客户的价值和结果成为全公司的一项举措。

2021年11月,Gainsight在其Pulse for Product会议上宣布批准Horizon AI. 藉此,本组织成为一个客户成功平台,可以利用人工智能(AI)在使用、任命、活动、满足和保存各组织数据的8年以上的时间,使企业有能力采取更明智的客户成功行动,并将客户成功影响的影响与净收入保留挂钩。

2021年6月,Verint宣布加拿大儿童和青年国家电子精神保健服务Kids Help Phone正在增加使用Verint的云劳动力管理(WFM)解决方案,以应对来自COVID-19大流行的无与伦比的呼叫量.

2021年12月 — — Verint宣布批准其印度客户接触云平台,该平台将协助该地区的客户实现数字化转型。 有了开放、可靠和安全的本地云架构,Verint客户接触云平台允许多云环境。

全球客户成功管理 市场:关键公司洞察

全球客户成功管理市场竞争激烈. 其原因是,由于正在进行的研究和发展以及价值链参与者的努力,不断推出新的机制。 此外,主要行动者正在获得若干商业发展计划,以增加其在区域和全球上的存在。 全球管理下流动服务市场的关键角色很少:

Gainsight Inc., 开放式文本公司, Salesforce.com SAP SE公司、Verint系统公司、Metallia公司、IBM公司、Oracle公司、Avaya公司、Tech Mahindra公司、Totango公司、UserIQ公司、客户成功公司、Natero公司(Freshworks公司)、Planhat公司、客户成功Box公司、Armatic Technologies公司(BlueSnap公司)和Sitecore公司

* 定义: 客户成功经理将最终用户从销售程序引导到辅助部分。 客户服务公司与其作为客户支持代理机构运作,不如与客户建立直接关系,并及时向他们提供价值建议。 帮助最终用户成长并获得目标,同时加强其与企业的关系。 。 。