联系中心软件市场 ANALYSIS

全球联系中心软件市场规模价值32.7美元 Bn在2022年,2023年至2030年的复合年增长率为20.0%.

联系中心软件市场是一个活跃而迅速发展的产业,致力于为企业提供先进的工具和解决方案,以有效管理客户互动. 联系中心软件包括一系列广泛的应用程序和平台,旨在改进客户服务,精简联系中心业务. 它使企业能够处理通过语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信等多种渠道的进出通信。 联系中心软件的关键功能包括自动呼叫分配(ACD),交互式语音响应(IVR),Omni频道支持,呼叫录音,分析,CRM集成和员工队伍管理. 这一市场的重点是提供更好的客户经验,目的是精简流程,提高代理生产力,提高客户满意度。 随着客户期望的持续发展,联系中心软件在帮助各组织建立更牢固的客户关系,提高业务效率,推动业务增长方面发挥着关键作用.

全球联系中心软件市场-区域分析

北美在全球联系中心软件市场上占据支配地位 2022 (英语).,之后是北美和欧洲地区.

图 1. 全球联系中心软件市场份额(%),按区域分列,2022年

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2022年,北美在全球联系中心软件市场上占据主导地位,原因是需求不断增加,客户体验增强.

北美将在2022年主导联系中心软件市场. 本区域拥有高度发达和技术先进的商业环境,有大量来自不同行业的公司。 这些组织认识到提供更好的客户经验的重要性,并对联系中心解决方案进行了大量投资。 此外,北美是联系中心软件行业一些拥有强大存在和广泛市场面的最大玩家的所在地. 预计在预测期间,亚太区域将成为增长最快的区域市场。 联系中心软件市场在本区域的增长归因于本区域有大量信息技术服务公司和信息技术公司。 大型和小型企业越来越多地采用联系中心解决办法,预计将推动区域市场的增长。 本区域各国政府为推动采用基于云的系统以及实现业务流程自动化而正在作出的积极努力,预计也将在区域市场的增长方面发挥重要作用。 世界各地的一些组织仍然有兴趣在亚太地区投资,这同样预示着区域市场的增长。

全球联系中心软件市场分割

预计解决方案部分将在预测期间主导全球联系中心软件市场。

解决方案部分包括自动呼叫分发,呼叫录音,计算机电话集成,客户协作,迪亚勒,交互式语音响应,报告和分析,劳动力优化等. 自动调用分发(ACD)软件通过将路由调用程序自动化到最佳可用代理来简化客户服务.

呼叫录制软件近年来越来越受欢迎,因为它对联系中心的代理性能提供了高质量的监测,在通话时能够捕捉信息,并有助于估计解决特定请求所需的时间.

计算机电讯集成(CTI)将电话系统现有信息整合到计算机系统中. 这一技术使代理人能够在更短的时间内以更高的生产率开展广泛的活动。

互联网和社交媒体的使用增加,使客户更容易与企业沟通。 企业越来越多地使用客户合作软件与客户接触. 为确保品牌忠诚,公司还通过社会工具,反馈表和门户网站鼓励客户反馈.

许多企业使用拨号软件来开发稳健的 客户关系管理 (CRM)系统. 软件提供预览拨号器,动力拨号器,以及预测拨号器能力,可以增加每天生成的线索数量,并提高联系中心软件组织的效率.

根据部署类型,市场被分割成基于云和On-Premises. 各组织更倾向于基于云的发送模式,因为软件主机位于供应商的服务器上,可以通过网页浏览器访问. 该功能消除了对系统定期更新的需求,并使用户能够方便地从任何地方获取数据.

无需互联网连通且可以轻松定制该软件以适应客户业务流程的组织更倾向于现场交付模式。

图 2. 全球联系中心软件市场价值(美元)分析和预测,按解决办法分列,2022年

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全球联系中心软件市场价值 32.7亿美元 内 2022 (英语). 预计将达到 139.3亿美元 由 2030 (英语).展示一个CAGR 20.0% 介于 第2023和2030号决议。 。 。

全球联系中心软件市场-关键竞争者

在全球联系中心软件市场运营的主要角色包括8X8公司,ALE International,Altivon,亚马逊网络服务公司,Ameyo,Amtelco,Aspect Software,Avaya Inc.,Avoxi,Cisco Systems, Inc., Salesforce Inc.,Oracle.

全球联系中心软件市场-最近的发展情况

1. 2020年5月,ALE International与联系中心和客户服务供应商Akio合作,为多渠道客户关系管理提供了基于云的综合解决方案. 通过这种伙伴关系,前公司旨在提供一个混合的他的云层结构,使OmniPCX企业通信服务器能够连接到他的云基服务. 旧公司将通过云端服务向客户提供多渠道服务.
2. 2020年2月时, 8X8公司 (中文(简体) ). 与英国和爱尔兰的皮肤护理产品供应商Dermalogica建立了伙伴关系。 在这个伙伴关系下,德马洛吉卡将以他的8X8云通讯和联系中心平台取代传统的电话系统.
3. 2023年3月09日,",县志"载: 五九号,云联系中心软件服务商,与经验管理公司Qualtrics合作,加强联系中心管理和分析服务协同使用.

全球联系中心软件市场驱动器

联系中心市场领域对自动化客户护理服务的需求日益增加

支持联系中心软件市场增长的主要市场驱动力之一是对客户护理服务自动化的需求日益增加。 账户管理人员现在负责加强与客户的关系,为其业务创造长期价值。 因此,你还应注重保留现有客户,以确保品牌忠诚。 因此,企业转向自动化,减少对日常客户询问的答复时间,增加解决复杂问题和获取新客户的时间。

为了改善客户经验,企业正在集中运用人工智能和机器学习技术。 AI和机器学习技术将使企业能够为客户问题提供个性化的解决方案. 例如,基于AI的聊天器与社交媒体管理工具相结合,使得客户很容易自己找到解决问题的办法.

机器人过程自动化(RPA)预计将在预测期间成为联系中心软件市场的一个不可避免的部分. 公司正专注于让机器人执行日常任务的解决方案,以便客户关系管理人员和代理商能够投入时间进行分析活动和决策,促进组织发展.

更加注重通过Omni频道解决方案改善客户体验.

联系中心技术在过去十年中发展迅速,许多公司已开始将这些技术纳入其业务流程。 企业生成大量数据,当它被有效整合到单一的通道中时,会导致员工生产率的提高,每个客户的平均谈话时间的降低,以及更好的客户体验.

Omni频道联系中心预计将通过在多个频道之间切换和在所有频道获得相同的背景信息来改善客户的经验。 整合客户通信也帮助企业比以前更快地解决问题,帮助销售代表找到更好的未来营销机会. 拥有Omni频道联系中心解决方案的公司客户保留率高于其同行. 此外,客户在评价其联系中心经验时重视自助服务设施,因为他们从任何设备中节省时间,随时提供理想的解决办法。

此外,Omni通道接触中心解决方案可以容易地与基于云的接触中心技术集成,使任何设备都能无缝通信. 研究表明,到2020年,85%的接触中心互动将不涉及人剂,而是会使用机器学习和AI用来实现接触中心自动化的结果.

全球联系中心软件市场限制

高投资成本阻碍市场增长

随着联系中心解决方案成本的增加,消费者组织面临挑战。 现场联系中心解决方案需要专用硬件,需要定期维护和服务. 服务维护以及需要专职工作人员,造成了巨大的业务费用。 即使使用基于云的软件,长时间的停机时间也会让你的生意付出很大的代价. 由于云攻击的增加,使云系统能够运行的企业必须部署专门的网络安全解决方案. 预计这将限制预测期间的市场增长。

全球联系中心软件市场机会

由于竞争加剧,中小企业对联系中心服务的需求很高

中小企业在部署联系中心软件方面竞争日益激烈,为扩大市场提供了重要机会。 小企业日益认识到提供出色的客户服务的重要性,以便保持各自行业的竞争力。 他们正在寻找成本效益高的解决办法,以简化联系中心的业务,提高客户满意度,推动业务增长。 SMB供应商有机会提供负担得起的、可扩展的接触中心软件选项,以满足小企业的具体需要和预算。 一个方便用户的界面,灵活的定价模式,以及简单的执行,使得联系中心软件供应商能够从其SMB部分吸引更大的客户基础. SMBs越来越多地采用联系中心软件,促进了整个市场的增长,将这些解决方案的范围扩大到更广泛的企业。

全球联系中心软件市场影响COVID-19:

Covid-19型机车几乎影响到所有工业,如汽车、制造、半导体、电子等。 随着远程工作政策和社会隔离措施的广泛采用,企业在维持客户服务方面面临着独特的挑战。 这使得基于云的接触中心软件的采用迅速增加,使远程代理能够无缝地处理客户互动. 这一大流行病还加速了向数字渠道的转变,因为客户寻求没有接触的替代办法。 联系中心软件供应商响应,更新了他们的解决方案,以支持聊天、留言和社交媒体互动以及传统语音通话。 通信渠道的这种多样化使企业能够对不断变化的客户偏好作出反应,在多个平台上提供一致的经验。

* 定义: 联系中心软件是将关键联系中心进程自动化的应用程序集. 联系中心软件帮助公司控制成本,开发代理商,监测和改善客户经验,保持法律和监管合规,等等.