Рынок речевой аналитики ANALYSIS

Технология речевой аналитики может использоваться для анализа аудиоданных и сбора информации, связанной с клиентом. Это помогает улучшить общение и будущее взаимодействие и общий опыт клиентов. Ключевым сегментом применения технологии речевой аналитики является контакт-центр в связи с требованием обеспечить лучшую удовлетворенность клиентов. Эта технология в основном используется для обнаружения эмоций, стресса, причины звонка и уровня их удовлетворенности, которые могут быть идентифицированы с помощью голоса клиента. Он также может быть использован для определения того, разочарован ли клиент или не удовлетворен предоставленной услугой.

Основными драйверами роста глобального рынка технологий речевой аналитики является увеличение числа колл-центров, что требует большей удовлетворенности клиентов. Согласно анализу Coherent Market Insights, в 2015 году в США насчитывалось более 60% контакт-центров, а к 2025 году ожидается рост мировой индустрии контакт-центров на уровне 12%. Кроме того, в 2015 году на мировом рынке контакт-центров доминировал контакт-центр с долей более 40%. В 2015 году на долю универсальных центров и В2В-центров приходилось около 30% и 32% мирового рынка контакт-центров соответственно. Эти факторы отвечают за растущий спрос на передовые технологии, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и растущую потребность в предоставлении точных решений. Это основные движущие факторы, которые, как ожидается, будут способствовать росту общего рынка речевой аналитики к 2015 году. Согласно анализу Coherent Market Insights, технология речевой аналитики является одним из самых быстрорастущих сегментов в индустрии инструментов контакт-центров. Принятие технологии речевой аналитики выросло более чем на 62% в 2016 году, и ожидается, что к 2018 году она вырастет на 17%.

Однако ожидается, что высокая первоначальная стоимость реализации этого решения будет сдерживать рост глобального рынка решений для речевой аналитики.

Речевая аналитика Таксономия рынка

На основе типа мировой рынок речевой аналитики подразделяется на:

• Решения
• Услуги

На основе модели развертывания глобальный рынок речевой аналитики подразделяется на:

• На премьерах
• облако

Исходя из размера организации, глобальный рынок речевой аналитики подразделяется на:

• Малые и средние предприятия
• Крупные предприятия

На базе индустрии конечных пользователей глобальный рынок речевой аналитики подразделяется на:

• Банковское дело, финансовые услуги и страхование
• Телекоммуникации и ИТ
• Розничные и потребительские товары
• Здравоохранение и наука о жизни
• СМИ и развлечения
• Правительство, государственный сектор и коммунальные услуги
• Путешествия и гостеприимство
• Другие

Речевая аналитика Рынок: региональные исследования

Глобальный рынок речевой аналитики сегментируется на основе регионов в Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинскую Америку, Ближний Восток и Африку. Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим регионом на мировом рынке речевой аналитики. Управление рисками и соблюдение нормативных требований и крупные инвестиции в контакт-центры являются основными факторами роста регионального рынка. Например, Tata Consultancy Services (TCS), индийская компания, является видным поставщиком услуг контакт-центров, который в 2016 году принес около 16 миллиардов долларов США.

Речевая аналитика Рынок: конкурентная основа

Основные игроки, работающие на глобальном рынке речевой аналитики, включают Interactive Intelligence Group, Inc., Nice Systems Ltd., Verint Systems, Avaya, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Hewlett-Packard Enterprise, Incontact, Inc., Calabrio, Inc., Callminer, Inc. и Clarabridge, Inc.