Рынок управления успехами клиентов ANALYSIS

Размер мирового рынка управления успехом клиентов был оценен в $1185,96 млн в 2021 году и, как ожидается, будет наблюдаться совокупный годовой темп роста (CAGR) 26,3% с 2022 по 2030 год. Рынок должен продвигать рынок как быстрое внедрение облачных технологий, передовой аналитики, автоматизации и растущего спроса на персонализированный опыт клиентов. Ожидается, что проблемы синхронизации и внедрения данных будут препятствовать росту рынка. В зависимости от сегмента рынок делится на размер организации, применение, развертывание и вертикаль конечного пользователя.

Глобальное управление успехами клиентов Рынок: региональные исследования

Основываясь на географии, глобальный рынок управления успехом клиентов сегментирован на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинскую Америку и Ближний Восток и Африку. В Соединенных Штатах растет значение крупных и средних компаний в предоставлении многоканальных услуг для обеспечения бесконечного опыта для клиентов по всем точечным каналам. Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI), который составляет удовлетворенность клиентов по сравнению с Соединенными Штатами, остался на уровне 76,7% в течение года в 2020 году.

В Европе обслуживание клиентов становится более эрудированным в результате ряда факторов, включая растущее признание цифровизации почти в каждой отрасли и использование клиентами многих каналов для взаимодействия с брендами. В результате этого фактора компании сталкиваются с несколькими проблемами, такими как управление и помощь нескольким клиентским каналам при регулировании согласованности опыта над ними.

Фигура 1. Доля рынка управления успехом клиентов (%), по регионам, 2021

To learn more about this report, request sample copy

Глобальный рынок управления успехами клиентов Водители:

Потребность в облачных решениях растет из-за их способности предлагать надежное, масштабируемое, гибкое и эффективное ИТ-администрирования. Малые предприятия стремятся внедрять инновационные решения, которые сочетают аналитику самообслуживания в режиме реального времени с облачными решениями для развития рынка в острый период, вероятно, с наименьшими капитальными затратами, которые, как ожидается, увеличат рост глобального рынка успеха управления клиентами.

Решения для обеспечения успеха клиентов, основанные на облачных технологиях, предоставляют огромные масштабируемые инструменты с простым хранением данных и доступностью. Создание облачных решений способствует автоматизации и повышению точности прогнозирования успеха клиентов. В результате, различные важные проблемы, такие как сбор данных и отчетность, принятие решений и оптимизация данных, предлагают предприятиям и менеджерам по успеху клиентов более глубокое понимание.

Глобальный рынок управления успехами клиентов Возможности:

В будущем рынок управления успехами клиентов, возможно, будет классифицирован как огромная конкурентоспособная отрасль, в отношении темпов инноваций, сотрудничества и нескольких расходов на укрепление присутствия на рынке в течение прогнозируемой продолжительности. Кроме того, большинство предприятий могут осознать необходимость приобретения решений для управления успехом клиентов, которые требуют профессионалов в области управления. кибербезопасности и несколько машин, таких как ИИ и аналитика данных.

Кроме того, растущее восприятие развитых механизмов, таких как экосистема платформы Интернета вещей, охватывающая технологии следующего поколения, такие как искусственный интеллект, предложило заметные инновации, соглашения, финансирование и сотрудничество на рынке управления успехом клиентов.

Глобальный рынок управления успехами клиентов Тренды:

Глобальный всплеск COVID-19, возможно, подпитывает развитие рынка CSM, поскольку пандемия заставила компании нескольких размеров задуматься и укрепила их, чтобы перевести свой бизнес в онлайн. За это время было заявлено, что способность компаний предлагать сильный опыт работы с клиентами и позволять клиентам выполнять свои бизнес-результаты является краеугольным камнем для повышения долгосрочной ценности клиентов.

Ожидается, что благодаря цифровым изменениям в нескольких организациях на рынке разумное использование технологий станет основной причиной прогнозируемой продолжительности. Например, Интернет вещей (IoT) может раскрывать ключевые данные о поведении клиентов; в будущем искусственный интеллект (AI) Машинное обучение (ML) У вас есть силы, чтобы предложить более высокие результаты, такие как лучшее понимание клиентов и предложение прогностического решения, которое может повысить ценность как для конечного пользователя, так и для поставщика услуг.

Глобальный рынок управления успехами клиентов Ограничения:

Агрегация данных по каналам, контролируемая различными департаментами, может стать узким местом для разрозненных предприятий. Чтобы улучшить процедуру обратной связи с клиентами, компании собирают большие объемы данных о поведении и ожиданиях клиентов.

Когда организации и клиенты взаимодействуют, данные производятся, и когда эти данные не синхронизированы с другими технологиями, компании изо всех сил пытаются синхронизировать большое количество данных в структурированном формате. Согласно статистике Acxiom за 2019 год, 70% маркетологов признают, что у них нет возможности ассимилировать данные клиентов из онлайн- и офлайн-источников.

Фигура 2. Доля рынка управления успехами клиентов (%), по развертыванию, 2021

To learn more about this report, request sample copy

Глобальный рынок управления успехами клиентов Сегментация:

Отчет о мировом рынке управления успехами клиентов сегментирован по приложениям, развертыванию, размеру организации и вертикали конечных пользователей.

На основе развертывания сегмент разделен на локальный и облачный. Из которых один важный способ, облачные вычисления отличается от локального программного обеспечения. В локальной среде корпорация собирает все в доме, но в облаке сторонний поставщик размещает все для пользователей. Это позволяет предприятиям платить по мере их продвижения и эффективно масштабироваться вверх или вниз на основе общего использования, потребностей пользователей и развития компании.

On-premise широко используется в нескольких отраслевых вертикалях. Это связано с широким использованием программного обеспечения для принятия решений в крупных официальных компаниях, где хранение конфиденциальных данных в общедоступной облачной среде ограничено. В качестве основного направления облачного программного обеспечения в общедоступной облачной среде компании с этими ограничениями должны использовать программное обеспечение для принятия решений по управлению помещениями.

Исходя из размера организации, рынок сегментировался на малые и средние предприятия и крупные предприятия. Поскольку малые и средние компании нуждаются в продуманном подходе к продажам, успех клиентов является одной из областей, которая важна для планов продаж этих организаций. По мере того, как индустрия SaaS начинает двигаться к бизнес-модели, ориентированной на клиента, все больше и больше предприятий, как ожидается, будут искать решения для управления успехом клиентов.

Крупные предприятия в настоящее время сталкиваются с новыми и заметными проблемами, включая развитие объемов бизнеса и сохранение производительности и эффективности сотрудников, особенно в отдаленных условиях работы, выполненных из-за пандемии COVID-19.

На основе приложений рынок сегментирован на управление продажами и маркетингом, управление клиентским опытом и многое другое. Изученный рынок выступает за необходимость различных решений для продаж и маркетинга, которые позволяют пользователям предлагать огромные интегрированные, персонализированные и применимые коммуникации по каналам. Персонализация улучшается за счет использования сложного интеллекта клиентов и размазывания его на маркетинговые планы, тактику и взаимодействие один на один.

Управление клиентским опытом (CEM или CXM) представляет собой набор процедур, которые организация использует для отслеживания, контроля и организации каждой встречи клиента с фирмой с этого периода. Инициативы, которые измеряют настроения клиентов относительно их опыта работы с организацией, регулярно используются в программах CEM. Программа управления клиентским опытом изменит компоненты клиентского опыта, которые приводят к отрицательной обратной связи сверхурочно, чтобы вылечить эти впечатления.

По вертикали конечных пользователей сегмент разделен на IT&Telecom, BFSI и здравоохранение. Инициативы клиентов в секторе здравоохранения, которые количественно оценивают настроения клиентов относительно их опыта работы с фирмой, в основном используются в программах CEM. Программа управления клиентским опытом будет отличаться компонентами клиентского опыта, которые приводят к отрицательной обратной связи сверхурочно, чтобы исправить эти впечатления.

Управление успехом розничных клиентов заключается в создании индивидуального опыта, который выделяется и синхронизируется с клиентом в каждый момент на любом канале. Несколько компаний с нетерпением ждут поворота и внесения изменений, чтобы удовлетворить потребности клиентов с большим количеством человеческого опыта, чтобы привлечь их и предложить им персонализированный опыт клиентов как в Интернете, так и в магазине, что способствует росту рынка в этой отрасли.

Глобальное управление успехами клиентов Рынок: ключевые события

В июне 2021 года Gainsight объявила о нескольких новых функциях и возможностях, направленных на то, чтобы помочь организациям увеличить преимущества успеха клиентов по сравнению со всей их фирмой. Новые функции были раскрыты на второй день виртуальной конференции Gainsight Pulse Everywhere, демонстрируя, как торговля может сделать очень бесконечное и ориентированное на данные путешествие клиентов и сделать ценность и результаты клиентов инициативой всей компании.

В ноябре 2021 года Gainsight объявила об одобрении Horizon AI на конференции Pulse for Product Conference. Благодаря этому организация становится платформой успеха клиентов, которая может использовать возможности искусственного интеллекта (ИИ) до 8+ лет использования, назначения, деятельности, удовлетворения и хранения данных от различных организаций, давая предприятиям возможность принимать более разумные действия по успеху клиентов и связывать влияние последствий успеха клиентов с сохранением чистых доходов.

В июне 2021 года Verint объявила, что Kids Help Phone, национальная служба здравоохранения для детей и молодежи в Канаде, расширяет использование решения Verint Cloud Workforce Management (WFM), чтобы справиться с беспрецедентными объемами звонков, ведущими от пандемии COVID-19.

В декабре 2021 года Verint объявила об одобрении своей облачной платформы взаимодействия с клиентами в Индии, которая будет помогать клиентам по всему региону в их усилиях по цифровой трансформации. Благодаря открытой, надежной и безопасной нативной облачной архитектуре облачная платформа Verint Customer Engagement позволяет создавать многооблачные ситуации.

Глобальное управление успехами клиентов Рынок: ключевые идеи компаний

Мировой рынок управления успехами клиентов является высококонкурентным. Это связано с непрекращающимся запуском новых машин благодаря продолжающимся исследованиям и разработкам и усилиям участников цепочки создания стоимости. Кроме того, ключевые игроки приобретают несколько планов развития бизнеса, чтобы увеличить свое присутствие на региональной и глобальной основе. Немногие ключевые игроки на мировом рынке управляемых мобильных услуг:

Gainsight Inc., Open Text Corporation, Salesforce.com Inc., SAP SE, Verint Systems Inc., Medallia Inc., IBM Corporation, Oracle Corporation, Avaya Inc., Tech Mahindra, Totango, UserIQ Inc., ClientSuccess Inc., Natero Inc. (Freshworks), Planhat, CustomerSuccessBox, Armatic Technologies Inc. (BlueSnap) и Sitecore

* Определение: Менеджер по успеху клиентов направляет конечных пользователей от процедуры продаж в вспомогательный сегмент. Вместо того, чтобы работать в качестве агента поддержки клиентов, CSM создают прямые отношения с клиентами и предлагают им своевременные ценностные предложения. Это помогает конечным пользователям расти и достигать целей, одновременно укрепляя их отношения с бизнесом..