MERCADO DE SERVIçOS DE COMUNICAçãO MULTICANAL ANALYSIS

O tamanho global dos serviços de comunicação multicanal foi avaliado em US$ 4.56 Bn em 2022, exibindo uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 12,5% de 2023 a 2030.

A comunicação avançou além do uso de e-mails e telefonemas no mundo interligado de hoje. A comunicação multicanal tem crescido em importância com o aumento das tecnologias digitais e a proliferação de canais de comunicação como redes sociais, aplicativos de mensagens, chat ao vivo e videoconferência. Os serviços de comunicação multicanal permitem aos usuários selecionar o canal mais conveniente e apropriado com base em suas preferências e requisitos, oferecendo uma variedade de opções para conectar e se envolver com outros. Ao fornecer vários canais, empresas e organizações são capazes de atender às preferências de diferentes indivíduos e alcançar um público maior graças a esta estratégia.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal - Análise Regional

Figura 1. Global Multi-channel Communication Services Market Share (%), Por Região, 2022

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Em termos de adoção de serviços de comunicação multicanal, a América do Norte está entre as principais regiões. Soluções de comunicação multicanal estão particularmente em alta demanda no mercado dos EUA Numerosas startups de tecnologia e empresas estabelecidas que fornecem serviços de comunicação de ponta operar na região.

Os serviços de comunicação multicanal também têm uma presença significativa na Europa. Estratégias de engajamento e comunicação do cliente são um foco importante em nações como o Reino Unido, Alemanha, França e o Nórdico. A adopção de tecnologias de ponta e a presença de prestadores de serviços de comunicação bem estabelecidos caracterizam o mercado europeu.

Os serviços de comunicação multicanal estão a expandir-se rapidamente na região Ásia-Pacífico. Plataformas de comunicação multicanal estão em alta demanda como adoção de smartphones e aumento de penetração na Internet na China, Índia, Japão e Coreia do Sul. Várias economias que consistem em empresas fazem uso de serviços de comunicação multicanal para se envolver com seus clientes e clientes.

Os serviços de comunicação multicanal estão emergindo na América Latina. Cada vez mais iniciativas de transformação digital estão em países como Brasil, México e Argentina impulsiona a demanda por soluções de comunicação que permitem que as empresas interajam com os clientes em vários canais.

Os serviços de comunicação multicanal também estão se expandindo significativamente na região do Oriente Médio e da África. As plataformas de comunicação multicanal estão sendo adotadas como resultado da crescente base de usuários de internet da região e alta taxa de penetração móvel. O mercado desta região é dominado por nações como Arábia Saudita, África do Sul e Emirados Árabes Unidos.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal - Segmentação

Figura 2. Global Multichannel Communication Services Market Share %, By Industry Vertical, 2022

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Energia e Utilitários Segmento dominou a quota de mercado de 27,4% do mercado total em 2022.

Os serviços de comunicação multicanal têm um impacto significativo na eficácia operacional, engajamento do cliente e entrega de serviços na indústria de energia e serviços públicos. Esses serviços são usados por empresas de energia e utilidade para falar com clientes, responder perguntas, lidar com interrupções de serviços e promover iniciativas de economia de energia. Ele fornece atualizações em tempo real sobre falhas de energia, leituras de medidores, informações de faturamento e horários de manutenção de serviços através de canais como aplicativos móveis, notificações SMS, alertas de e-mail e portais de clientes. Empresas de energia e utilidade podem melhorar a satisfação do cliente, simplificar os procedimentos de comunicação e educar seus clientes sobre estratégias de conservação de energia através da implementação de serviços de comunicação multicanal.

Global Multichannel Communication Services Market foi valorizado em US$ 4.56 bilhões em 2022 e é esperado alcançar US$ 11.62 bilhões por 2030, exibindo um CAGR de 12,5% entre 2023 e 2030.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal - Principais concorrentes

As principais empresas que operam no mercado global de serviços de comunicação multicanal incluem Ecrion Software, Striata, Xerox Corporation, Quadient, Liquid State, MailTeck, Conduent, Inc., Enghouse Interactive, Paragon Customer Communications, Infobip ltd e Compart AG entre outros.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal - Desenvolvimentos recentes

1. Em 2020, Microsoft Microsoft, uma empresa multinacional de tecnologia conhecida por seus produtos e serviços de software, introduziu um recurso de Modo Junto em Microsoft Teams que utiliza AI para colocar digitalmente os participantes em um espaço virtual compartilhado para reuniões mais envolventes. Ao introduzir o novo recurso de Modo Junto no Microsoft Teams, a Microsoft mudou a forma como as pessoas se conectam e trabalham juntas em reuniões virtuais. Ao utilizar a inteligência artificial, este recurso inovador torna as reuniões mais envolventes e imersivas. O Modo Junto transcende as limitações da videoconferência tradicional colocando digitalmente os participantes em um espaço virtual compartilhado através do uso da tecnologia AI. Os participantes aparecem lado a lado em uma sala de aula virtual, sala de conferências ou até mesmo café, ao contrário de uma grade de feeds de vídeo individuais. Os participantes da reunião beneficiam de uma maior capacidade para as pistas não-verbais e interações mais naturais como resultado desta nova estratégia, que cria um senso de comunidade e proximidade entre eles. Os participantes são inteligentemente identificados e segmentados pelos algoritmos AI do Modo Junto, garantindo sua integração perfeita no espaço virtual. O Modo Junto rapidamente se tornou um trocador de jogos para atender a produtividade, colaboração e criatividade devido à sua capacidade de criar um ambiente mais envolvente e interativo.
2. Em 2021, Slack., uma plataforma de colaboração líder que facilita a comunicação de equipe eficiente e gerenciamento de fluxo de trabalho, lançou o Slack Huddles, um novo recurso que ofereceu conversas de voz improvisadas diretamente dentro de canais ou mensagens diretas. Slack Huddles permite que os membros de uma equipe se conectem instantaneamente através de uma experiência baseada em áudio, eliminando a necessidade de agendar reuniões formais ou confiar apenas na comunicação baseada em texto. Ao juntar-se a um Huddle, os usuários podem começar discussões espontâneas, inventar ideias e obter feedback rápido com este recurso. Slack Huddles melhora a colaboração, incentiva discussões animadas e promove uma troca mais fluida e eficaz de ideias, permitindo interações de voz em tempo real. As conversas existentes baseadas em texto da Slack são complementadas por este recurso baseado em áudio, tornando-se uma plataforma de comunicação flexível que pode acomodar uma variedade de necessidades da equipe. O Slack Huddles permite que as equipes se comuniquem efetivamente, agilizem fluxos de trabalho e aumentem a produtividade para novas alturas, seja para um check-in rápido, uma breve sessão de colaboração ou uma discussão urgente sobre como resolver um problema.
3. Em 21 de julho de 2021, Zoom,nunciou que ele expandiu significativamente o âmbito de seus serviços, a fim de manter-se com os requisitos em mudança de seu cliente. Zoom Eventos e Zoom Apps foram adições à linha de produtos da empresa. Zoom Eventos é uma plataforma de eventos virtuais completa que possibilitou às empresas realizar conferências em larga escala, feiras e outros encontros online. Através de recursos como salas de breakout, lounges em rede e exposições interativas, este recurso forneceu experiências imersivas ao facilitar o registro, a passagem e a gestão de eventos virtuais Os fluxos de trabalho foram simplificados e a colaboração foi melhorada como resultado desta integração, o que eliminou a necessidade de mudar constantemente entre várias ferramentas. Com a introdução de Zoom Events e Zoom Apps, Zoom estabeleceu-se como uma plataforma abrangente e adaptável de comunicação e colaboração que atende às diversas necessidades de indivíduos, organizações e organizadores de eventos.
4. Em 2021, Google - Serviço técnico para computadores, realizou um aprimoramento significativo em suas ferramentas de colaboração, integrando o Google Chat com o Google Workspace, substituindo o Hangouts Chat. Google uma empresa de tecnologia multinacional especializada em serviços e produtos relacionados à Internet, incluindo motores de busca, publicidade on-line, computação em nuvem e software. Como resultado desta integração, uma infinidade de novos recursos e recursos foram desenvolvidos com a intenção de melhorar a colaboração e a produção da equipe. Os usuários obtiveram acesso a recursos de busca aprimorados como resultado da integração, permitindo que eles localizem rapidamente conversas e dados relevantes. A introdução do threading mensagem garantiu que as conversas permaneceram coerentes e simples de seguir. Também tornou mais fácil organizar e focar discussões. Além disso, a adição de indicadores de presença permite que os membros da equipe vejam a disponibilidade em tempo real de seus colegas, o que significa que os funcionários podem rastrear quando seus subordinados estão disponíveis na estação de trabalho, melhorando assim o rastreamento e permitir o trabalho de compensação. O Google adicionou esses novos recursos ao seu conjunto de ferramentas de colaboração, integrando o Google Chat com o Google Workspace. Isso tornou mais fácil para os usuários comunicar, compartilhar ideias e colaborar efetivamente

Mercado global de serviços de comunicação multicanal – Drivers

Engajamento do cliente aprimorado

As empresas podem se envolver com os clientes através de seus canais preferidos com serviços de comunicação multicanal, permitindo interações personalizadas e direcionadas. Este nível de engajamento aumenta a experiência geral do cliente, fortalece as relações do cliente e aumenta a fidelidade do cliente. As empresas são capazes de personalizar como elas interagem com seus clientes devido a serviços de comunicação multicanal. As empresas podem obter informações sobre preferências individuais, histórico de compras e comportamento através da coleta e análise de dados do cliente de vários canais. Ele pode usar esta informação para enviar aos clientes mensagens direcionadas, ofertas e recomendações que os fazem sentir valorizados e compreendidos. Esses requisitos de se envolver mais com os clientes e garantir que suas necessidades são atendidas para é impulsionar a necessidade de comunicação multicanal. Por exemplo, os criadores recebem acesso a um ambiente virtual no Metaverse que lhes permite recriar interações da vida real em um mundo digital. Os usuários são capazes de ter experiências imersivas e interagir com ambientes digitais que estão interligados no Metaverse, um espaço de realidade virtual. Esta estrutura é mantida em conjunto por uma variedade de tecnologias avançadas, incluindo avatares 3D, representações de espaços reais, ancoragem espacial e outros. As empresas estão criando tudo, desde lojas virtuais até parques de diversões usando o Metaverse, mesmo que ainda esteja em sua infância, para se envolver com os clientes de forma futurista.

Requisitos de trabalho remotos

Após 2020, espera-se que a rápida expansão da colaboração virtual e do trabalho remoto conduzam o crescimento do mercado. Como em 14 de julho de 2020, de acordo com uma pesquisa realizada até Gartner, uma empresa líder de pesquisa e consultoria que oferece dados, sugestões e ferramentas para ajudar empresas e decisores de tecnologia a fazer escolhas informadas, apesar da pandemia COVID-19, 82% dos líderes de negócios planejam permitir que os funcionários trabalhem remotamente pelo menos parcialmente. Esta mudança para o trabalho remoto requer correspondência bem sucedida e dispositivos de esforço conjuntos que podem associar grupos disseminados de forma impecável. Os serviços de comunicação multicanal possibilitam que as equipes remotas colaborem efetivamente, independentemente de onde estejam fisicamente, dando-lhes flexibilidade e conveniência de se comunicarem através de uma variedade de canais como videoconferência, chat, e-mail e muito mais. As empresas estão reconhecendo o significado da comunicação remota eficaz para manter a produtividade e a colaboração em um ambiente de trabalho distribuído, e é por isso que essa tendência acelerou a adoção de serviços de comunicação multicanal.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal – Restrições

Preocupações de segurança

Atualizações em tempo real, recuperação de dados de posição e espaço aéreo oceânico são apenas algumas das questões técnicas com serviços de comunicação multicanal atuais. Transmissão de posição exata, velocidade de transferência de satélite restrito, posição de satélite recebendo fio sob condição de problemas para comunicar informações são questões adicionais que são esperados para dificultar o crescimento do mercado. Latência e lag com respeito à posição e coordenadas de dados em tempo real é um problema que precisa ser resolvido. Por exemplo, como em 6 de junho de 2023, Cisco uma empresa de tecnologia global especializada em redes, segurança cibernética e soluções de colaboração, introduziu acesso seguro para TI. A fim de lidar com o risco em ambientes de trabalho híbridos hiperdecentralizados, a base de tecnologia necessária é uma borda de serviço de acesso seguro (SASE) ou borda de serviço de segurança (SSE). Para melhor proteção contra ameaças, oferece acesso seguro, serviços de segurança abrangentes baseados em nuvem e gerenciamento centralizado. Uma solução SSE da Cisco chamada Secure Access permite que os usuários finais acessem com segurança o que eles exigem para realizar seu melhor trabalho a partir de qualquer local. Ao aplicar políticas de segurança granular e implementar princípios de confiança zero, o Cisco Secure Access reduz o risco de segurança combinando inúmeras capacidades de segurança em uma única solução. Acesso à rede de confiança zero (ZTNA), gateway web seguro (SWG), corretor de segurança de acesso à nuvem (CASB), firewall como um serviço (FWaaS), segurança DNS e isolamento remoto do navegador (RBI) são alguns desses recursos.

Complexidade de Integração

Pode haver relutância em adotar serviços de comunicação multicanal por empresas devido a problemas de integração com relação a outros aplicativos de terceiros, que podem desafios técnicos. Quando as empresas querem incorporar aplicativos ou ferramentas de terceiros em seu ecossistema de comunicação multicanal, a complexidade da integração aumenta ainda mais. Os esforços personalizados de integração e problemas de compatibilidade podem surgir como resultado de APIs únicas, formatos de dados e requisitos de integração desses aplicativos. Por exemplo, Segurança Cibernética, um provedor líder de segurança cibernética, garante soluções robustas de segurança cibernética que protegem as organizações em uma variedade de canais de comunicação, incluindo e-mail, mídia social, plataformas de colaboração e aplicativos de mensagens. O Safeguard Cyber usa técnicas de filtragem de ponta para identificar e prevenir spam, phishing e outros tipos de e-mail malicioso. Além disso, eles oferecem monitoramento e análise de plataforma de mídia social em tempo real que identifica ameaças potenciais à reputação da marca, conteúdo malicioso e compartilhamento de dados não autorizado. O monitoramento automatizado protege plataformas de colaboração como Slack e Microsoft Teams, garantindo compartilhamento seguro de arquivos e impedindo a divulgação de informações privadas.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal – Oportunidade

Soluções de Automação e IA

Para serviços de comunicação multicanal, oportunidades de mercado emocionantes estão surgindo devido à automação e soluções orientadas para IA. Essas tecnologias podem ser usadas pelas empresas para otimizar as interações dos clientes, aumentar a eficiência e melhorar as experiências dos clientes em geral. Os chatbots alimentados por IA e assistentes virtuais podem automatizar consultas de rotina, acelerar os tempos de resposta e fornecer assistência imediata. Os algoritmos AI usam dados do cliente para fornecer mensagens relevantes e direcionadas em vários canais, tornando a personalização um foco principal. Otimizar a alocação de recursos e aumentar a satisfação do cliente são dois benefícios de roteamento inteligente, o que garante que as consultas sejam direcionadas para os recursos mais adequados. A investigação de sentimento motivada pela inteligência artificial capacita as organizações a verificar proativamente a opinião do cliente e abordar questões esperadas. As soluções orientadas por IA proporcionam valor contínuo, adaptando-se à mudança das preferências dos clientes através da aprendizagem contínua e melhoria. No mercado de serviços de comunicação multicanal, as empresas podem desbloquear novas oportunidades, melhorar suas estratégias de comunicação e obter uma vantagem competitiva, adotando automação e IA.

Reconhecimento de voz e fala

Os serviços de comunicação multicanal estão a beneficiar muito da tecnologia de reconhecimento de voz e fala. As empresas podem usar o reconhecimento de voz e fala orientado por IA para melhorar suas capacidades de comunicação à luz do aumento das interações baseadas em voz e da proliferação de dispositivos habilitados por voz. Roteamento de chamadas automatizado, transcrição de interação de voz, e a extração de informações úteis de conversas faladas são todos possíveis pela tecnologia de reconhecimento de voz. Isso reduz a necessidade de intervenção manual, melhora a qualidade da chamada e simplifica os processos de suporte ao cliente. Os clientes podem interagir com empresas através de comandos de voz de linguagem natural devido à integração da tecnologia de reconhecimento de fala com assistentes de voz. Isso cria novas oportunidades para suporte ao cliente e engajamento. As empresas também podem analisar o sentimento do cliente, identificar tendências e obter insights mais profundos das interações faladas graças às tecnologias de reconhecimento de voz e fala. As empresas podem atender à crescente demanda de mercado por interações baseadas em voz, fazendo uso de reconhecimento de voz e fala para fornecer experiências de comunicação multicanal personalizadas e eficazes.

Mercado global de serviços de comunicação multicanal – Impacto do COVID-19

Devido ao impacto do COVID-19, o mercado global para serviços de comunicação multicanal tem visto desafios e oportunidades. As empresas têm procurado manter o engajamento do cliente enquanto aderiram às medidas de distanciamento social como resultado da pandemia, que acelerou a adoção de canais de comunicação digital. Como resultado, a demanda por soluções de comunicação multicanal aumentou. Por outro lado, a desaceleração económica provocada pela pandemia teve um efeito sobre os investimentos de algumas empresas nos serviços de comunicação. A tendência geral, por outro lado, sugere que a pandemia tem enfatizado o significado da comunicação multicanal eficiente e simplificada, levando a expansão do mercado como as empresas reconhecem seu papel crucial no engajamento e satisfação do cliente, independentemente das circunstâncias. A demanda por serviços de comunicação multicanal integrados e escaláveis é impulsionada pelo reconhecimento das organizações do significado da agilidade e adaptabilidade em suas estratégias de comunicação. De acordo com os analistas do CMI, 54% dos entrevistados alegaram que o COVID-19 aumentou o foco de sua organização em comunicações digitais em vários canais ou omnichannels. Os vários canais através dos quais os clientes interagem com um negócio são levados em consideração nas abordagens de comunicação omnichannel e multicanal para as comunicações do cliente.

*Definição: A prática de comunicação com as partes interessadas e clientes através de vários canais é chamada de serviços de comunicação multicanal. Isso implica integrar perfeitamente uma variedade de plataformas, incluindo chat ao vivo, chamadas de voz, e-mail, SMS, mídia social e muito mais, para fornecer experiências consistentes e personalizadas. As empresas podem se envolver com seu público-alvo através de seus meios de comunicação preferidos, utilizando vários canais, tornando as interações convenientes e eficazes. Suporte eficaz ao cliente, campanhas de marketing e estratégias de engajamento globais são facilitadas por serviços de comunicação multicanal.