컨택 센터 애널 틱스시장 크기 및 점유율 분석 - 성장 추세 및 예측 (2024-2031)
글로벌 컨택 센터 분석 시장은 가치있는 것으로 추정됩니다. US$ 2.10 Bn 에서 2024 견적 요청 US$ 5.96 Bn 로 2031, 합성 연간 성장률 전시 (CAGR) 16.1% 2024에서 2031.
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컨택 센터 분석은 고객 경험을 향상시키고 고객 행동에 대한 통찰력있는 정보를 얻는 조직을 촉진합니다. 다양한 도구는 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 상호 작용과 같은 여러 채널의 통신을 통해 생성 된 고객 데이터의 다량 볼륨을 분석하는 데 도움이됩니다. AI와 같은 기술, 기계 학습 그리고 예측 분석은 기업들이 실시간 행동 가능한 통찰력을 수집하고 추세를 파악하고 미래 결과를 예측하고 고객 여행을 사용자 정의 할 수 있습니다. 전임자 통신 및 pandemic 동안 가정 관행에서 일의 채택은 접촉 센터 분석 해결책을 위한 수요를 밀어주었습니다. 주요 시장 선수는 혁신에 초점을 맞추고 통계 예측을 생성하기위한 고급 기능을 통합하고, 에이전트 성능 및 생체 인식을 통한 보안 강화.
작업 효율을 위한 필요
고객 기대는 매일 증가합니다, 접촉 센터는 immense 압력의 밑에 능률적으로 강화된 고객 경험을 전달하기 위하여 입니다. 그러나, 크고 복잡한 접촉 센터 운영 관리는 다수 수로의 상호 작용의 일어나는 양으로 도전합니다. 대리인은 수시로 과부하, 고객에게 더 긴 대기 시간 및 시간에 서비스 질의 degradation. 이 문제를 해결하기 위해 조직은 센터 운영 및 자원 할당을 실시간으로 최적화 할 수있는 고객 분석 기능을 채택 선호합니다. 고객 대화 및 상호 작용 데이터에 적용되는 고급 분석은 병목을 식별하고 미래 수요 패턴을 예측하고 원활한 운영을 보장하기 위해 필요한 최적의 직원 수준과 기술 혼합을 결정할 수 있습니다. 에이전트 생산성을 향상시키기 위해 통화 중에 Cross-sell 및 upsell 기회를 발견할 수 있습니다. 작업이 가능한 통찰력으로 관리자는 고객 경험에 영향을하기 전에 빠른 결정을 내릴 수 있습니다. 데이터 중심의 인사이트를 통해 운영 우수성을 향한 이 드라이브는 접촉 센터 분석 플랫폼에서 투자를 높일 수 있습니다.
예를 들어, 2 월 2022, NICE, 클라우드 및 온-프레미스 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션 및 Etisalat Digital의 제공 업체 인 NICE는 스마트 개발, 교육, 의료, 운송 및 스마트 경제를 가능하게하기 위해 엔드 투 엔드 디지털 수직 배치를 제공합니다. NICE의 CXone 플랫폼의 도달을 확장하기 위해 공동으로 Etisalat 고객은 클라우드로 원활한 전환을 제공하므로 노력의 자기 자신감과 디지털 상호 작용을 통해 고객 경험을 강화하십시오.
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고객 협력사
모든 상호 작용을 통해 객관적인 고객 경험을 전달하는 것은 경쟁의 앞서가는 기업을위한 최우선 과제입니다. 그러나 에이전트는 종종 고객의 역사, 선호도 및 더 넓은 컨텍스트로 전체적인 가시성의 부족 때문에 복잡한 고객 쿼리와 문제를 처리 할 수 있습니다. 따라서, 고객은 다수 상호 작용 도중 세부사항을 반복해야 하고, 반복적인 질문으로 좌절하고, 더 나은 개인화 제안하는 경쟁자에게 전환할지도 모릅니다. 이 문제를 해결하기 위해 조직은 각 고객 및 표면 관련 통찰력의 전체보기를 직접 에이전트에 얻기 위해 분석기를 고용하고있다. 고급 AI 및 ML 기술은 고객의 대화 데이터의 다량을 분석하고 다른 변수 사이에 귀중한 관계를 발견하는 데 사용됩니다. 바탕 화면에서 발표 된 행동 가능한 통찰력과 함께 에이전트는 고객과 더 많은 empathetic, 통찰력 및 해결 지향 토론을 가질 수 있습니다. 이것은 빨리 과거 구매, 관심사, 충성도 상태를 회귀할 수 있고 조차 신중한 필요를 proactively 예측할 수 있습니다. 이 도움은 상담에 상호 작용, 진정으로 고객 문제를 해결하고 관계를 강화하는 가치 중심의 모델. 분석의 능력은 프론트 라인 에이전트를 권한을 부여하고 모든 고객 터치 포인트를 향상시킬 수 있습니다 접촉 센터 분석 플랫폼의 채택을 높일 수 있습니다.
Analyst의 주요 Takeaways:
글로벌 컨택 센터 분석 시장 성장은 기업들이 분석 기반 통찰력을 통해 고객 경험을 향상시키기 위해 디지털 전환을 성장하여 구동 될 수 있습니다. 소셜 미디어, 메시징 및 음성과 같은 플랫폼에 옴니채널 고객 참여에 대한 수요가 증대될 수 있습니다. 접촉 센터 자원 및 가동의 최적화를 통한 비용 절감도 채택을 높일 수 있습니다.
데이터 개인 정보 보호 규정은 이러한 제한으로 시장의 성장을 수집 및 사용 할 수 있습니다. 숙련 된 인력 및 높은 초기 투자 요구 사항의 부족은 시장 성장을 hamper 할 수 있습니다.
북미, 특히 미국, 강력한 디지털 트렌드로 인해 시장을 지배하고 선도적 인 공급 업체의 존재. 그러나 아시아 태평양은 인도와 중국과 같은 국가의 고객 기대를 상승하기 때문에 가장 빠르게 성장하는 지역으로 이어질 것으로 예상됩니다. Growing BPO 산업은 분석 배포를 통해 표준화 및 효율성을 구동합니다.
Cloud 배포 모델은 pay-per-use 유연성과 속도를 제공하여 인기를 얻습니다. 예측 리드 스코링, 고객 churn 분석, 에이전트 성능 모니터링 및 시료 분석을위한 분석의 증가 된 uptakle이 될 것입니다. 분석 소프트웨어 회사 및 접촉 센터 기술 제공 업체 간의 협업은 통합 제공을 확장합니다.
시장 도전: 높은 초기 투자
접촉 센터 분석 인프라 및 솔루션 설정에 필요한 높은 초기 투자는 전 세계적으로 이러한 기술의 광범위한 채택을 할 수 있습니다. 접촉 센터 분석은 상호 작용하는 음성 응답 (IVR), 컴퓨터 telephony 통합 (CTI), 인력 관리 (WFM), 음성 분석, 텍스트 분석 및 다른 사람 같이 다수 체계를 통합하는 것을 포함합니다. 이 복잡한 생태계를 구축하기 위해 많은 중소 기업이 감당할 수 없다는 무거운 상륙 자본이 필요합니다.
초기 비용은 비싼 소프트웨어 라이센스를 구입뿐만 아니라 기존 연락처 센터 인프라와 완벽하게 통합됩니다. 이 구현 과정은 컨설턴트를 고용하고 직원 시간을 devoting, 따라서, 초기 지출 증가. 기술이 진화함에 따라 회사는 기존의 솔루션을 업그레이드하기 위해 자주 투자해야합니다. 분석에서 투자 수익은 데이터 수집 및 모델 교육 기간을 재료화하는 데 시간이 걸립니다. 이러한 모든 요인은 많은 조직에 대한 도전, 특히 개발 국가에서.
시장 기회: IoT, ML 및 분석과 같은 첨단 기술 통합
IoT, ML 및 분석과 같은 첨단 기술의 통합은 고객 경험을 강화하고 비즈니스 프로세스를 최적화함으로써 글로벌 컨택 센터 분석 시장의 중요한 기회를 제공할 수 있습니다.
IoT를 통해 인터넷에 연결되는 스마트 장치로서 실시간 생성되는 다량의 고객 데이터가 있습니다. 연락 센터는 ML을 통해 IoT 데이터를 활용하고 분석하여 더 깊은 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고급 분석은 또한 에이전트 성능을 평가하고, 코칭 요구를 식별하고, 전략적 개선을 권장합니다.
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Insights, Component-Advanced 기능 향상 소프트웨어 세그먼트 성장
구성 요소의 관점에서 소프트웨어 세그먼트는 2024 년 52.1%의 가장 높은 시장 점유율에 기여할 것으로 예상됩니다. 연락처 센터 소프트웨어는 기본 통화 라우팅 및 레코딩 기능을 통해 운영 효율을 높이고 비즈니스 성공을 구동하는 정교한 분석 기능을 제공합니다. 인기 솔루션 제공 인력 최적화, 품질 관리, 고객 경험 관리 다른 모듈은 의미있는 통찰력을 추출합니다.
상호 작용 자료의 광대한 troves로 delving에 의하여, 소프트웨어는 최고 대리인, 고객 여행에 있는 고통 점을, 수로 및 다른 사람의 맞은편에 응답합니다. Sentiment 분석은 실시간 사용자 만족 수준을 이해합니다. 예측 능력 또한 계산 볼륨, 문제 및 직원의 요구를 허용. 이러한 깊은 조사 힘은 반응적으로 대신 문제를 proactively 해결 할 수 있습니다.
또한, 소프트웨어는 지속적으로 업데이트를 통해 향상. Vendors는 모듈을 강화하고 통합을 추가하고 알고리즘을 기술로 최적화합니다. 클라우드 기반 시스템은 비즈니스 중단없이 신속한 업그레이드를 용이하게합니다. 이 소프트웨어는 절단 가장자리 relevance amid 변화 고객 및 직원 필요를 유지합니다.
소프트웨어 패키지 내에서 사용자 정의 대시보드는 추가적으로 관리자가 그들의 상황에 가장 의미를 발휘하도록 권한을 부여합니다. 구성 가능한 보고서 및 가시성 도구는 시간 광산 데이터를 저장하고 전략적인 결정을 지원합니다. 소프트웨어의 확장성은 사업 주기의 맞은 접촉 양을 수용합니다.
이 광대하고 역동적인 질은 가늠자에 상호 작용에서 gleaning 긴요한 통찰력을 위해 indispensable 접촉 센터 소프트웨어를 만들었습니다.
Insights, Deployment- Cloud는 유연한 채택을 허용합니다.
배포에 의해, 클라우드 세그먼트는 가장 높은 시장 점유율에 기여할 것으로 추정된다 58.7% 에서 2024 owing 에 flexibilities 그것 감당. On-premise 소프트웨어는 전용 서버와 신뢰성을 제공하지만, 클라우드 모델은 선호하는 옵션으로 변환되었습니다. 이러한 하드웨어 및 인프라 설정 / 유지 보수의 앞 자본 비용을 제거.
긴 조달 주기 보다는 오히려, 구름은 일 안에 즉시 준비를 허용합니다. 이 급속한 구현은 오늘날의 민첩성을 추구하는 빠른 기업에 적합합니다. 클라우드 어카운트의 지불-as-you-go 구독 모델은 실제 사용 비용, on-premise 라이센스의 밑에 또는 감독 방지.
Cloud contact center 솔루션은 작업 이동성을 용이하게하며, 공인된 사용자는 인터넷 연결 장치에서 시스템에 액세스할 수 있습니다. 이 작업에서 어디서나 기능은 팬텀 동안의 필요성을 얻고 견인을 계속하고 사무실과 원격 직장을 결합하는 하이브리드 작업 설정의 성장 추세와 일치합니다.
클라우드 공급업체는 시스템 업데이트, 보안 패치 및 확장성에 대한 책임을 지지 않습니다. 유틸리티는 같은 변경 사항을 능동적으로 엔지니어에게 필요로하는 IT 팀보다 유동적 인 접촉 볼륨으로 탠덤의 리소스를 조정합니다.
이 가입자 중심의 장점을 Wielding, 클라우드는 앞으로 은행 업무의 가치 구축 편의성에 대한 선호 접근을 떠난다.
Insights, Vertical- Robust 제공 드라이브 은행 채택
다양한 수직 중, BFSI (은행, 금융 서비스, 보험) 부문은 시장 점유율을 선도할 것으로 예상되며, 2024년 약 32.3%의 기여를 합니다. 이 지배는 금융 도메인의 복잡 한 요구에 속성 할 수 있습니다, 이는 고급 분석 솔루션 사기 거래, 워크플로우 간소화, 데이터 위험 관리와 같은 문제를 해결 하기 위해. 복잡한 제품 및 엄격한 준수를 통해 은행은 지점, 콜센터 및 디지털 플랫폼을 포함한 여러 라인을 통해 고객과 상호 작용합니다.
분석 요구 사항은 크로스셀 기회를 식별하고 사기를 뿌리고, 에이전트 성능 평가 및 높은 표준에 대한 고객 만족을 평가합니다. Vendors는 은행 작업 흐름을 위해 맞춤화된 정교한 솔루션과 함께 성장했습니다.
비문에 대한 문의 기록, 예를 들어, 규제 준수 또는 훈련 요구에 대한 대화를 돕습니다. Visualization는 빠른 의사 결정에 대해 직관적으로 통찰력을 제공합니다.
또한, 은행 생태계는 고객의 여행의 수많은 타사 파트너십을 협상합니다. 유연한 API를 선도하는 솔루션 내에서 쉽게 통합할 수 있습니다. 그들의 확장성은 또한 세계적인 발자국의 immense 통화량을 취급합니다.
데이터 보안은 분석 솔루션을 선택할 때 은행의 주요 선택 기준으로 높은 순위. 은행 부문의 공급 업체는 데이터 익명화, 액세스 제어 및 암호화와 같은 모범 사례를 구현하고 업계의 엄격한 보안 요구 사항을 해결합니다. 이 은행 별 보안 장점은 금융 서비스 부문 내에서 분석의 채택을 더 entrenched, 전반적인 분석 수직 시장의 중요한 공유를 구동.
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북미는 기존의 글로벌 컨택 센터 분석 시장으로 2024년 대비 39.6%의 예상 시장 점유율을 차지했습니다. 이 지역은 통신, IT, 의료 및 은행과 같은 산업 전반에 걸쳐 큰 고객 기반을 차지하는 많은 큰 접촉 센터에 있습니다. 많은 주요 연락처 센터 분석 솔루션 제공 업체는 지역에 본사를두고 있습니다. 또한, 더 나은 고객 경험을 위한 디지털화 및 상승 필요는 북아메리카에 있는 신속한 기업은 대규모 고객 자료에서 귀중한 통찰력을 끌기 위하여 진보된 분석 도구를 채택합니다. Strict 개인 정보 보호 정책은 또한 데이터 보안을 보장, 북미를 만드는 매력적인 시장.
연락 센터 분석을위한 가장 빠르게 성장하는 지역 시장 중 하나는 Asia Pacific입니다. 다양한 Macroeconomic 요인은 지역 분석 기능의 접촉 센터 시장 및 후속 성장에 기여하고 있습니다. burgeoning 중간 종류, 급속한 도시화 및 일어나는 처분할 수 있는 소득은 강하게 증가한 소비자가 있습니다. Voracious appetite for digital services from the youth has made 고객 경험 a 우선. 또한, 많은 다국적 기업들은 인도와 필리핀, augmenting 분석 구현과 같은 더 낮은 비용 아시아 국가에서 지역 헤드쿼터 및 접촉 센터를 설정하고 있습니다. 그러나, inconsistent 자료 보호 기구는 시장 성장을 hamper 할 수 있습니다. 아시아 시장으로 인해 강력한 이중 자리 성장률을 지속적으로 전시하고 있습니다. 올해는 접촉 센터 분석 도구에 대한 수요를 높일 것으로 예상됩니다.
컨택 센터 애널 틱스시장 리포트 적용
| 공지사항 | 이름 * | ||
|---|---|---|---|
| 기본 년: | 2023년 | 2024년에 시장 크기: | 장바구니 US$0.00 |
| 역사 자료: | 2019년 ~ 2023년 | 예측 기간: | 2024에서 2031 |
| 예상 기간 2024년에서 2031년 CAGR: | 1.6% 할인 | 2031년 가치 투상: | US$ 5.96 파운드 |
| 덮는 Geographies: |
| ||
| 적용된 세그먼트: |
| ||
| 회사 포함: | 8x8, 주식 회사, 비밀번호Cisco 시스템, Inc., EdgeVerve Limited, Enghouse Interactive, Five9, Inc., Genesys., Genpact Ltd., Metrocall, Mitel Networks Corp., NICE, Oracle, SAP SE, Servion Global Solutions, Verint Systems Inc. | ||
| 성장 운전사: |
| ||
| 변형 및 도전 : |
| ||
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* 정의: Global Contact Center Analytics Market은 조직이 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 기타와 같은 통신의 여러 채널에서 고객 상호 작용을 이해하는 다양한 기술로 분석 및 통찰력을 제공합니다. 분석 도구 및 메트릭은 센터 및 고객 서비스 조직에 연락하여 에이전트 성능 향상을 위해 분석 도구와 메트릭을 제공하며, 고객의 우려와 쿼리에 대한 추세를 확인하고 자원 할당을 최적화하고 비용을 절감하고 고객 만족과 경험을 향상시키고 궁극적으로 고객 유지 및 수익을 증가시킵니다.
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저자 정보
안쿠르 라이는 다양한 분야에서 컨설팅 및 신디케이트 보고서를 처리한 경험이 5년 이상인 리서치 컨설턴트입니다. 그는 시장 진출 전략, 기회 분석, 경쟁 환경, 시장 규모 추정 및 예측에 중점을 둔 컨설팅 및 시장 조사 프로젝트를 관리합니다. 그는 또한 고객에게 미개척 시장에 침투할 절대적 기회를 식별하고 타겟팅하는 방법에 대해 조언합니다.
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