顧客関係管理市場 分析

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、顧客のライフサイクル全体を通じて、顧客とのやり取りを分析・管理するためのツールである。SaaSベースのCRMに対する需要の高まりが、市場の成長を加速させている。自動化されたエンゲージメント、高い顧客サービス、エクスペリエンスの向上、デジタルオペレーションの範囲の拡大は、様々な業種におけるCRMソフトウェアとソリューションの需要を促進する主な要因の一部である。ソーシャルCRMはリードジェネレーションを向上させる機能があり、これが様々な組織におけるこれらの需要の増加につながり、ひいては世界のCRM市場の成長を牽引している。

顧客関係管理市場の分類

組織規模に基づき、顧客関係管理市場は以下のように分類される：

• 中小規模組織
• 大規模組織

大規模組織セグメントは、2017年のCRM市場で支配的であると推定され、予測期間を通じてその優位性を維持すると予測されている。これらのCRMソフトウェアとソリューションは、企業が投資対効果を追跡し、企業全体の売上を向上させるのに役立ちます。さらに、中小規模の組織が予測期間中に最も高いCAGRを示すと予測されている。ITインフラへの投資が少なくて済むため、SaaSベースのソリューションへの需要が高まっており、これが同市場における同分野の成長を加速させている。

顧客関係管理市場は、展開モデルによって次のように区分される：

• オンプレミス
• クラウド

クラウドベースのセグメントは、2016年の市場で支配的な地位を占めており、予測期間を通じてその優位性を維持すると予測されている。費用対効果、遠隔地からのアクセス、少ないインフラ投資、柔軟性の向上などがクラウドベースの展開の利点であり、クラウドソリューションの需要を高めている。

顧客関係管理市場は、業種別に次のように区分される：

• 銀行、金融サービス、保険
• 小売・卸売
• 医療・ライフサイエンス
• 通信・IT
• エネルギーと公益事業
• メディア・娯楽
• 運輸・物流
• ホスピタリティ
• 製造業
• その他

2017年は北米の顧客関係管理市場が優勢と推定

地域別では、世界の顧客関係管理市場は北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東、アフリカに区分される。北米は2016年に市場で支配的な地位を占めており、予測期間を通じてその優位性を維持すると予測されている。米国とカナダは、この地域の主要な成長エンジンの一部である。この地域にはセールスフォース、SAP、オラクル、マイクロソフト、アドビなどの市場リーダーが存在するため、北米市場は高い成長を示すと予測される。さらに、アジア太平洋地域は予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想される。インドと中国は市場の主要な成長エンジンのひとつである。中小企業の増加は、この地域のCRM市場の成長を促進する主な要因の1つである。例えば、インド政府の経済調査（2016年）によると、同国では同年に1万9,000社を超えるテクノロジー対応の新興企業が誕生している。

主要企業 - 世界の顧客関係管理市場

世界の顧客関係管理市場の主要企業には、Oracle Corporation、SAP SE、International Business Machines Corporation、Microsoft Corporation、SAS Institute, Inc.、Accenture PLC、Infor、Teradata、Angoss Software Corporation、Salesforceなどがある。