コンタクトセンター・アナリティクス・マーケット SIZE AND SHARE ANALYSIS - GROWTH TRENDS AND FORECASTS (2024-2031)

コンタクトセンター・アナリティクス・マーケット Size and Trends

グローバルコンタクトセンター分析市場が評価されると推定される 2024年のUS $ 2.10 Bn そして到達する予定 US$ 5.96 によって 2031、混合物の年次成長率を展示する 2024年から2031年にかけて16.1%のCAGR。

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コンタクトセンターの分析により、組織が顧客体験を高め、顧客の行動に関する洞察に満ちた情報を得ることができます。 さまざまなツールは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアのやり取りなど、複数の通信チャネルで生成された膨大な量の顧客データを分析するのに役立ちます。 AIのような技術、 機械学習 予測分析により、企業がリアルタイムで実用的なインサイトを収集したり、トレンドを特定したり、将来の成果を予測したり、顧客の旅をカスタマイズしたりすることができます。 オンチャネルコミュニケーションの採用とパンデミックのホームプラクティスからの仕事は、コンタクトセンター分析ソリューションの需要が高まっています。 主要な市場プレイヤーは、バイオメトリック認証を通じて、エージェントのパフォーマンスを評価し、セキュリティを強化するための高度な機能を統合するために革新に焦点を当てています。

操作効率の必要性

顧客の期待が日々増加するにつれて、コンタクトセンターは密接な圧力下にあり、効率的な顧客体験を提供できます。 しかしながら、多岐にわたるコンタクトセンターの業務を管理し、複数のチャネル間でのやりとりが高まっています。 代理店は頻繁に積み過ぎ、顧客のためのより長い待ち時間に導き、時間の上のサービス品質を劣化させます。 この問題に対処するため、組織は、コンタクトセンターの運用とリソース割り当てをリアルタイムで最適化できる顧客分析機能を採用することを好む。 顧客の会話やインタラクションデータに適用される高度な分析は、ボトルネックを特定し、将来の需要パターンを予測し、スムーズな操作を確保するために必要な最適なスタッフレベルとスキルミックスを決定することができます。 また、エージェントの生産性を高めるために、コール中にクロスセルとアップセルの機会を発見することもできます。 実用的なインサイトでは、管理者は、ワークロードを再配布し、プロセスを再設計し、顧客体験に影響を与える前に問題を解決するための迅速な決定を行うことができます。 データ主導のインサイトを通じた運用の卓越性へのこのドライブは、コンタクトセンター分析プラットフォームの投資を後押しすることができます。

たとえば、クラウドとオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションとEtisalat Digitalの両方のプロバイダーであるNICEは、2022年2月に、よりスマートな開発、教育、ヘルスケア、輸送、およびスマートエコノミーを実現するエンドツーエンドのデジタル垂直提案を提供しており、NICEのCXoneプラットフォームのリーチを拡大し、Etisalatの顧客はクラウドへのシームレスな移行を提供し、セルフサービスのやりとりを通じて顧客体験を向上させることができます。

Market Concentration and Competitive Landscape

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顧客中心のエージェントをエンパワー

あらゆるやり取りを通して、より一層の顧客体験を届けることは、競争の先を行く企業にとって最優先です。 しかし、多くの場合、エージェントは、顧客の履歴、好み、より広い文脈への全体的な可視性の欠如による複雑な顧客の質問や問題に対処するために装備されています。 そのため、複数のインタラクションで詳細を繰り返す必要があります。繰り返しの質問に不満を感じ、より良いパーソナライズを提供する競合他社に切り替える場合があります。 この問題に対処するために、組織は、各顧客および表面に関連したインサイトをエージェントに直接表示するための分析を採用しています。 高度なAIとML技術を使用して、大量の顧客の会話データを分析し、さまざまな変数間の貴重な関係を明らかにします。 デスクトップで提示された実用的な洞察力で武装したエージェントは、顧客とのより共感的、洞察力のある、そして決断指向の議論を持つことができます。 これらは、過去の購入、懸念、忠誠性の状態をすぐに思い出し、新興ニーズを積極的に予測することができます。 これは、顧客の問題に真摯に対処し、関係を強化することに焦点を当て、コンサルティング、価値主導モデルへの相互作用をシフトするのに役立ちます。 フロントラインのエージェントを強化し、すべての顧客のタッチポイントを強化するための分析能力は、コンタクトセンター分析プラットフォームの採用を高めることができます。

アナリストからの主なテイクアウト:

グローバルコンタクトセンター分析市場成長は、企業が分析ベースのインサイトを通じて顧客体験を向上させるために、業界全体のデジタル変革を成長させることによって推進することができます。 ソーシャルメディア、メッセージング、音声などのプラットフォームでオムニチャネルの顧客エンゲージメントを強化し、統一された分析の必要性を高めることができます。 コンタクトセンターのリソースと操作の最適化によるコストダウンも採用を高めることができます。

データのプライバシー規制は、顧客データを収集および使用する方法を制限し、市場成長を妨げることができます。 熟練した労働力と高い初期投資要件の欠如は、市場成長を妨げることができます。

北米、特に米国、強力なデジタルトレンドと大手ベンダーの存在による市場を支配します。 しかし、インドや中国などの国で顧客の期待が高まっているため、アジアパシフィックは急速に成長する地域として出現する見込みです。 BPO業界を成長させ、分析の展開を促進し、標準化と効率性を促進します。

クラウド展開モデルは、使い勝手の良い柔軟性と展開スピードを提供しているため、人気が高まっています。 予測的なリードスコア、顧客のチューン分析、エージェントのパフォーマンス監視、感情分析のための分析のアップタスクルが増加します。 分析ソフトウェア会社とコンタクトセンターテクノロジープロバイダー間のコラボレーションも統合オファーを拡大します。

市場課題: 高い初期投資

コンタクトセンターの分析インフラおよびソリューションの設定に必要な高い初期投資は、これらの技術の広範な採用をグローバルに妨げることができます。 コンタクトセンターの分析には、インタラクティブな音声応答(IVR)、コンピュータテレフォニー統合(CTI)、労働力管理(WFM)、音声分析、テキスト分析などの複数のシステムを統合しています。 この複雑なエコシステムを構築するには、大幅な前向きな資本が必要です。これは、中小企業が余裕を持たせることができない可能性があります。

初期費用は、高価なソフトウェアライセンスを購入するだけでなく、既存のコンタクトセンターインフラストラクチャとシームレスに統合することも伴います。 この実装プロセスは、採用コンサルタントと従業員の時間を専念し、初期の支出を増加させる必要があります。 テクノロジーが進化するにつれて、企業は既存のソリューションをアップグレードするために頻繁に投資し続ける必要があります。 データ収集とモデルのトレーニング期間が関与すると同時に、投資分析からのリターンも時間がかかります。 これらすべての要因は、開発途上国の多くの組織にとって挑戦を提起することができます。

市場機会: IoT、ML、分析などの高度な技術の統合

IoT、ML、分析などの高度な技術の統合により、顧客体験を強化し、ビジネスプロセスを最適化することにより、グローバルコンタクトセンターの分析市場に大きな機会を提供できます。

より多くのスマートデバイスがIoTを介してインターネットに接続されるため、リアルタイムで生成される大量の顧客データがあります。 コンタクトセンターは、MLと分析を通じてIoTデータを活用し、より深い顧客情報を得ることができます。 高度な分析はまた、エージェントのパフォーマンスを評価し、コーチングのニーズを特定し、戦略的な改善をお勧めするのに役立ちます。

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Insights, コンポーネントによる高度な機能により、ソフトウェアセグメントの成長が向上

コンポーネントの面では、ソフトウェアセグメントは、2024年に52.1%の最高の市場シェアに貢献し、その堅牢な機能への供給を期待しています。 コンタクトセンターソフトウェアは、基本的なコールルーティングと録画機能を超えて拡張し、運用効率を高め、ビジネスの成功を促進します。 一般的なソリューションは、労働力の最適化、品質管理、 顧客体験管理 意味のある洞察を抽出する他のモジュール。

膨大なインタラクションデータを掘り下げることで、ソフトウェアは、顧客ジャーニーのトップエージェント、カスタマージャーニーの痛みのポイント、チャネルやその他にわたる応答の不十分を特定することができます。 Sentiment分析により、リアルタイムでユーザーの満足度を把握できます。 予測機能により、ボリューム、問題、スタッフのニーズを予測できます。 そのような深い調査力は、積極的に問題に対処することを可能にします。

さらに、ソフトウェアはアップデートを通じて継続的に改善します。 ベンダーはモジュールを強化し、統合を追加し、アルゴリズムを最適化することで、テクノロジーが進化します。 特にクラウドベースのシステムは、ビジネスの混乱なしに迅速なアップグレードを容易にします。 これにより、ソフトウェアは、顧客や従業員のニーズを変更する際に最先端の関連性を維持します。

ソフトウェアパッケージ内のカスタマイズ可能なダッシュボードは、管理者が自分のコンテキストで最も意味のあるメトリックを監督することを可能にします。 構成可能なレポートと可視性ツールは、時間マイニングデータを保存し、戦略的な意思決定をサポートします。 ソフトウェアのスケーラビリティは、ビジネスサイクルを横断する連絡先のボリュームを変動します。

これらの広大なダイナミックな資質は、インタラクションから重要なインサイトをスケールで把握するために不可欠なコンタクトセンターソフトウェアを作成しました。

Insights は、デプロイメント・クラウドによって柔軟な採用を実現します。

配備により、2024年に最高58.7%の市場シェアを獲得したクラウドセグメントは、余裕のある柔軟性につながります。 オンプレミスのソフトウェアは、専用のサーバーで信頼性を提供しますが、クラウドモデルは好ましいオプションに変換されています。 これらは、ハードウェアとインフラのセットアップ/メンテナンスの初期コストを削減します。

長い調達サイクルよりもむしろ、クラウドは数日で即時のプロビジョニングを可能にします。 この迅速な実装は、敏捷性を求める今日のペースの速いビジネスに適しています。 クラウドのサブスクリプションモデルは、オンプレミスのライセンスの下またはオーバープロビジョニングを回避し、実際の使用量に費用対比します。

クラウドコンタクトセンターソリューションは、作業の可動性を促進し、認証されたユーザーはインターネットに接続されたデバイスからシステムにアクセスできるようにします。 パンデミックでは、あらゆる機能が必需品となり、オフィスとリモートワークプレイスを組み合わせたハイブリッドワークセットアップのトレンドを一堂に合わせ、牽引力を高め続けています。

クラウドベンダーは、システムの更新、セキュリティパッチ、スケーラビリティに関する責任を負います。 ユーティリティは、このような変化を積極的に設計するために必要なITチームではなく、接触量を変動させることで、タンデムのリソースを調整します。

これらの加入者中心の利点を活用し、クラウドは、デプロイメントの利便性を所有権に評価する前方を考える企業の間で好まれるアプローチを出現させました。

洞察力, 垂直で- 堅牢な提供ドライブバンキング採用

BFSI(銀行、金融サービス、保険)の各分野は、市場シェアをリードし、2024年に約32.3%に寄与することを期待しています。 この優位性は、不正取引、ワークフローの合理化、データリスク管理などの問題に対処するための高度な分析ソリューションを必要とする金融ドメインの複雑なニーズに起因することができます。 複雑な製品と厳格なコンプライアンスにより、銀行は、支店、コールセンター、デジタルプラットフォームを含む複数のラインを通じて顧客と相互作用します。

彼らの分析要件は、クロスセルの機会を特定し、不正を根絶し、エージェントのパフォーマンスを評価し、高い基準に対する顧客の満足度を評価することを含みます。 ベンダーは、銀行ワークフローに適した洗練されたソリューションで機会に上昇しました。

たとえば、トランスクリプションで録音する連絡先は、規制の遵守やトレーニングニーズの会話を解析するのに役立ちます。 視覚化は、迅速な意思決定のために直観的に洞察を提示します。

さらに、銀行のエコシステムには、多数のサードパーティのパートナーシップが、顧客の旅の統一された見解を必要としています。 主要なソリューション内の柔軟な API により、簡単に統合できます。 彼らのスケーラビリティは、グローバルなフットプリントを横断する巨大なコールボリュームも扱います。

データセキュリティは、分析ソリューションを選択する際に銀行の重要な選択基準として高くランク付けされます。 銀行セクターのベンダーは、データの匿名化、アクセス制御、および暗号化などのベストプラクティスを実行して、業界の厳格なセキュリティ要件に対応します。 これらの銀行固有のセキュリティの利点は、金融サービス部門内の分析の採用をさらに強化し、全体的な分析垂直市場の重要なシェアを促進しています。

Regional Insights

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北米は、2024年に39.6%の推定市場シェアを持つ世界的なコンタクトセンター分析市場を伝統的に支配しています。 地域は、テレコム、IT、ヘルスケア、銀行などの業界を横断する巨大な顧客基盤に食料調達する多くの大きなコンタクトセンターに拠点があります。 多くの大手コンタクトセンター分析ソリューションプロバイダーが、地域に本社を構えています。 さらに、より優れた顧客体験のためのデジタル化と増加の必要性は、北米の企業が、高度な分析ツールを導入し、大規模な顧客データから貴重な洞察を引き出します。 厳格なプライバシー法により、北米の魅力的な市場を創出するデータセキュリティも確保できます。

コンタクトセンター分析のための最も急速に成長している地域市場の一つは、アジア太平洋地域です。 さまざまなマクロ経済要因は、コンタクトセンター市場の成長と地域における分析能力の継続的な成長に貢献しています。 集中的なクラス、急速な都市化および増加の使い捨て可能な収入は強くコンシューマリズムを高めました。 若者からのデジタルサービスのための素晴らしい食欲は、顧客体験を優先しました。 また、インドやフィリピンなどのアジア諸国のコストを抑え、地域を見出し、コンタクトセンターを設置し、分析を実施しています。 しかし、矛盾するデータ保護フレームワークは、市場の成長を妨げることができます。 アジア市場は、年中、強力な2桁の成長率を展示し続けているため、コンタクトセンターの分析ツールの需要を高める予定です。

Market Report Scope

Key Developments

• 2022年3月、Avayaは、企業やAlcatel-Lucent Enterprise(ALE)向けのソフトウェアおよびサービスを提供する多国籍テクノロジー企業で、通信機器やサービスを通信会社、ISP、データプロバイダに提供し、AvayaのOneCloud CCaaSをAvayaのグローバル顧客ベースに拡大し、世界中のAvayaの顧客に利用可能なデジタルネットワーキングソリューションを構築しました。
• 2021年5月、Mitel Network Corporation、カナダの通信会社がVoIPとユニファイドコミュニケーションに焦点を当て、クラウドコンタクトセンターソリューションの著名なプロバイダであるFive9との戦略的パートナーシップを形成しました。 このパートナーシップは、ミテルのユニファイドコミュニケーションソリューションとシームレスに統合する最先端のコンタクトセンターシステムを使用して、世界中のお客様とパートナーにサービスを提供することを目標としています。
• 2020年1月、米国多国籍技術会社であるMicrosoft社とGenesys社は、顧客体験技術に特化したアメリカのソフトウェア会社で、コンタクトセンターの統一されたカスタマーエクスペリエンスソリューションを提供するクラウドサービス「Genesys Engage for Azure」を立ち上げました。 このパートナーシップは、シームレスなオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスソリューションを提供することで、ビジネスのショッピング体験を簡素化することを目指しています。

*定義: グローバルコンタクトセンター・アナリティクス・マーケットは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数の通信チャネルで顧客とのやり取りを理解できるさまざまなテクノロジーに分析し、インサイトを提供します。 エージェントのパフォーマンスを改善し、顧客の懸念やクエリの傾向を特定し、リソース割り当てを最適化し、コストを削減し、顧客満足と経験を強化し、最終的に顧客の保持と収益を増加させるために、センターと顧客サービス組織に連絡するための分析ツールとメトリックを提供しています。

Market Segmentation

• コンポーネントの洞察 (Revenue, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • ソフトウェア
  • サービス
• 導入インサイト(Revenue, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • クラウド
  • オンプレミス
• 垂直インサイト (Revenue, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • BFSIの特長
  • ヘルスケア・ライフサイエンス
  • 製造業
  • 小売・消費財
  • エネルギー・ユーティリティ
  • テレコムとIT
  • 旅行とホスピタリティ
  • 政府と防衛
  • その他
• 地域的洞察 (Revenue, US$ Bn, 2019 - 2031)
  • 北アメリカ
    • アメリカ
    • カナダ
  • ラテンアメリカ
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • メキシコ
    • ラテンアメリカの残り
  • ヨーロッパ
    • ドイツ
    • アメリカ
    • スペイン
    • フランス
    • イタリア
    • ロシア
    • ヨーロッパの残り
  • アジアパシフィック
    • 中国・中国
    • インド
    • ジャパンジャパン
    • オーストラリア
    • 韓国
    • アセアン
    • アジアパシフィック
  • 中東・アフリカ
    • GCCについて 国土交通
    • イスラエル
    • 南アフリカ
    • 中東・アフリカの残り
• キープレーヤーの洞察
  • 株式会社8x8
  • コールマイナー
  • シスコシステムズ株式会社
  • EdgeVerve リミテッド
  • Enghouse インタラクティブ
  • 株式会社ファイブ9
  • Genesys。
  • Genpact株式会社
  • メトロコール
  • 株式会社ミテルネットワークス
  • メニュー
  • オラクル
  • SAP SE(SAP SE)
  • サービオングローバルソリューション
  • Verint Systems Inc.(バーントシステムズ株式会社)