MERCATO DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE MULTICANALE ANALYSIS

La dimensione globale del mercato dei servizi di comunicazione multicanale è stata valutata a US$ 4.56 Bn nel 2022, presentando un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 12,5% dal 2023 al 2030.

La comunicazione ha avanzato oltre l'uso di e-mail e telefonate nel mondo interconnesso di oggi. La comunicazione multicanale è cresciuta in importanza con l'aumento delle tecnologie digitali e la proliferazione di canali di comunicazione come social media, applicazioni di messaggistica, live chat e videoconferenze. I servizi di comunicazione multicanale consentono agli utenti di selezionare il canale più conveniente e appropriato in base alle loro preferenze e esigenze offrendo una varietà di opzioni per la connessione e l'interazione con gli altri. Fornendo più canali, le aziende e le organizzazioni sono in grado di soddisfare le preferenze di persone diverse e raggiungere un pubblico più grande grazie a questa strategia.

Mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale - Analisi regionale

Figura 1. Quota globale dei servizi di comunicazione multicanale (%), per regione, 2022

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In termini di adozione di servizi di comunicazione multicanale, il Nord America si colloca tra le principali regioni. Le soluzioni di comunicazione multicanale sono particolarmente esigenti nel mercato delle startup tecnologiche statunitensi e delle aziende consolidate che forniscono servizi di comunicazione all'avanguardia operano nella regione.

I servizi di comunicazione multicanale hanno anche una presenza significativa in Europa. Le strategie di coinvolgimento e comunicazione dei clienti sono un importante punto di riferimento in nazioni come il Regno Unito, la Germania, la Francia e il nordico. L'adozione di tecnologie all'avanguardia e la presenza di fornitori di servizi di comunicazione consolidati caratterizzano il mercato europeo.

I servizi di comunicazione multicanale si stanno espandendo rapidamente nella regione Asia Pacific. Le piattaforme di comunicazione multicanale sono molto richieste in quanto l'adozione di smartphone e la penetrazione di Internet aumentano in Cina, India, Giappone e Corea del Sud. Diverse economie composte da aziende fanno uso di Multi-channel Communication Services per interagire con i loro clienti e clienti.

I servizi di comunicazione multicanale stanno emergendo in America Latina. Aumentare le iniziative di trasformazione digitale sono in paesi come Brasile, Messico e Argentina aumenta la domanda di soluzioni di comunicazione che permettono alle aziende di interagire con i clienti attraverso più canali.

I servizi di comunicazione multicanale si stanno espandendo in modo significativo nella regione del Medio Oriente e Africa. Le piattaforme di comunicazione multicanale sono state adottate a seguito della crescente base di utenti Internet della regione e dell'elevato tasso di penetrazione mobile. Il mercato di questa regione è dominato da nazioni come l'Arabia Saudita, il Sudafrica e gli Emirati Arabi Uniti.

Mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale - Segmentazione

Figura 2. Quota globale dei servizi di comunicazione multicanale %, per industria verticale, 2022

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Il segmento Energia e Utilità ha dominato la contabilità di mercato per una quota del 27,4% del mercato totale nel 2022.

I servizi di comunicazione multicanale hanno un impatto significativo sull'efficacia operativa, l'impegno del cliente e la consegna dei servizi nel settore dell'energia e delle utility. Questi servizi sono utilizzati da aziende di energia e utilità per parlare con i clienti, rispondere a domande, gestire interruzioni di servizio e promuovere iniziative di risparmio energetico. Fornisce aggiornamenti in tempo reale su interruzioni di corrente, letture di misura, informazioni di fatturazione e programmi di manutenzione di servizio attraverso canali come applicazioni mobili, notifiche SMS, avvisi e-mail e portali dei clienti. Le aziende energetiche e di utilità possono migliorare la soddisfazione del cliente, semplificare le procedure di comunicazione e e educare i propri clienti sulle strategie di conservazione dell'energia implementando servizi di comunicazione multicanale.

Il mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale è stato valutato 4,56 miliardi di dollari in 2022 e si prevede di raggiungere 11,62 miliardi di dollari di 2030, presentando un CAGR di 12.5% tra 2023 e 2030.

Mercato dei servizi di comunicazione multicanale globale - Competitori chiave

Le aziende chiave operanti nel mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale includono Ecrion Software, Striata, Xerox Corporation, Quadient, Liquid State, MailTeck, Conduent, Inc., Enghouse Interactive, Paragon Customer Communications, Infobip ltd e Compart AG tra gli altri.

Mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale - Recenti sviluppi

1. Nel 2020, Microsoft, un'azienda tecnologica multinazionale nota per i suoi prodotti e servizi software, ha introdotto una funzionalità di modalità Insieme in Microsoft Teams che utilizza l'IA per posizionare digitalmente i partecipanti in uno spazio virtuale condiviso per riunioni più coinvolgenti. Con l'introduzione del romanzo Insieme Mode funzionalità in Microsoft Teams, Microsoft ha cambiato il modo in cui le persone si connettono e lavorano insieme in incontri virtuali. Utilizzando l'intelligenza artificiale, questa caratteristica innovativa rende le riunioni più coinvolgenti e immersive. Insieme Mode trascende i limiti della tradizionale videoconferenza mettendo digitalmente i partecipanti in uno spazio virtuale condiviso attraverso l'uso della tecnologia AI. I partecipanti appaiono fianco a fianco in un'aula virtuale, una sala conferenze, o anche un bar, al contrario di una griglia di feed video individuali. I partecipanti al meeting beneficiano di una maggiore capacità per gli spunti non verbali e le interazioni più naturali a causa di questa nuova strategia, che crea un senso di comunità e vicinanza tra di loro. I partecipanti sono identificati e segmentati intelligentemente dagli algoritmi AI di Modalità Insieme, garantendo la loro integrazione senza soluzione di continuità nello spazio virtuale. Insieme Mode è rapidamente diventato un gioco-cambiatore per incontrare produttività, collaborazione e creatività grazie alla sua capacità di creare un ambiente più coinvolgente e interattivo.
2. Nel 2021, Slack., una piattaforma di collaborazione leader che facilita l'efficace comunicazione del team e la gestione del flusso di lavoro, ha lanciato Slack Huddles, una nuova funzionalità che ha offerto conversazioni vocali impromptu direttamente all'interno di canali o messaggi diretti. Slack Huddles permette ai membri di un team di connettersi istantaneamente attraverso un'esperienza audio-based, eliminando la necessità di pianificare riunioni formali o affidarsi esclusivamente alla comunicazione basata sul testo. Unendo un Huddle, gli utenti possono iniziare discussioni spontanee, venire con idee, e ottenere un feedback rapido con questa funzione. Slack Huddles migliora la collaborazione, incoraggia le discussioni vivaci e favorisce uno scambio più fluido ed efficace di idee consentendo interazioni vocali in tempo reale. Le conversazioni testuali esistenti di Slack sono completate da questa funzione basata sull'audio, rendendola una piattaforma di comunicazione flessibile in grado di soddisfare diverse esigenze del team. Slack Huddles consente ai team di comunicare efficacemente, semplificare i flussi di lavoro e aumentare la produttività a nuove altezze, sia che si tratti di un rapido check-in, di una breve sessione di collaborazione, o di una discussione urgente su come risolvere un problema.
3. Il 21 luglio 2021, Zoom,non è stato detto che ha notevolmente ampliato la portata dei suoi servizi, al fine di mantenere il passo con le mutevoli esigenze del suo cliente. Zoom Events e Zoom Apps sono state aggiunte alla linea di prodotti dell'azienda. Zoom Eventi è una piattaforma completa di eventi virtuali che ha permesso alle aziende di tenere conferenze su larga scala, fiere e altri incontri online. Attraverso funzionalità come sale breakout, sale di networking e mostre interattive, questa funzione ha fornito esperienze immersive, facilitando la registrazione senza interruzioni, la ticketing e la gestione di eventi virtuali I flussi di lavoro sono stati semplificati e la collaborazione è stata migliorata grazie a questa integrazione, che ha eliminato la necessità di passare costantemente tra vari strumenti. Con l'introduzione di Zoom Events e Zoom Apps, Zoom si è affermata come una piattaforma di comunicazione e collaborazione completa e adattabile che soddisfa le diverse esigenze di individui, organizzazioni e organizzatori di eventi.
4. Nel 2021, Google Google, ha intrapreso un significativo miglioramento ai suoi strumenti di collaborazione integrando Google Chat con Google Workspace, sostituendo così Hangouts Chat. Google una società di tecnologia multinazionale specializzata in servizi e prodotti correlati a Internet, tra cui motori di ricerca, pubblicità online, cloud computing e software. Come risultato di questa integrazione, sono state sviluppate una pletora di nuove funzionalità e funzionalità con l'intenzione di migliorare la collaborazione e l'output del team. Gli utenti hanno ottenuto l'accesso a funzionalità di ricerca migliorate a seguito dell'integrazione, permettendo loro di individuare rapidamente conversazioni e dati rilevanti. L'introduzione del threading dei messaggi ha assicurato che le conversazioni sono rimaste coerenti e semplici da seguire. Inoltre ha reso più facile organizzare e concentrare le discussioni. Inoltre, l'aggiunta di indicatori di presenza consente ai membri del team di vedere la disponibilità in tempo reale dei loro colleghi, il che significa che i dipendenti possono monitorare quando i loro subordinati sono disponibili alla postazione di lavoro, migliorando così il monitoraggio e permettendo allotment di lavoro. Google ha aggiunto queste nuove funzionalità alla sua suite di strumenti di collaborazione integrando Google Chat con Google Workspace. Questo ha reso più facile per gli utenti di comunicare, condividere idee e collaborare efficacemente

Mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale – Drivers

Engagement del cliente migliorato

Le aziende possono interagire con i clienti attraverso i loro canali preferiti con i servizi di comunicazione multicanale, consentendo interazioni personalizzate e mirate. Questo livello di impegno migliora l'esperienza complessiva del cliente, rafforza le relazioni con i clienti e aumenta la fedeltà dei clienti. Le aziende sono in grado di personalizzare come queste interagiscono con i loro clienti grazie ai servizi di comunicazione multicanale. Le aziende possono ottenere informazioni sulle preferenze individuali, sulla storia dell'acquisto e sul comportamento raccogliendo e analizzando i dati dei clienti da vari canali. Può utilizzare queste informazioni per inviare i clienti messaggi mirati, offerte e raccomandazioni che li fanno sentire apprezzati e compresi. Questi requisiti di impegnarsi di più con i clienti e garantire che le loro esigenze sono soddisfatte per aumentare la necessità di comunicazione multicanale. Ad esempio, i creatori hanno accesso a un ambiente virtuale nel Metaverse che consente loro di ricreare le interazioni della vita reale in un mondo digitale. Gli utenti sono in grado di avere esperienze immersive e interagire con gli ambienti digitali interconnessi nel Metaverse, uno spazio di realtà virtuale. Questa struttura è tenuta insieme da una varietà di tecnologie avanzate, tra cui avatar 3D, rappresentazioni di spazi reali, ancoraggio spaziale, e altri. Le aziende stanno creando tutto, dai negozi virtuali ai parchi di divertimento utilizzando il Metaverse, anche se è ancora nella sua infanzia, per impegnarsi con i clienti in modo futuristico.

Requisiti di lavoro remoti

Dopo il 2020, la rapida espansione della collaborazione virtuale e del lavoro remoto dovrebbe guidare la crescita del mercato. Come il 14 luglio 2020, secondo un sondaggio condotto da Gartner, una società di ricerca e consulenza leader che offre dati, suggerimenti e strumenti per aiutare le imprese e i decisori tecnologici a fare scelte informate, nonostante la pandemia COVID-19, l'82% dei leader aziendali progetta di consentire ai dipendenti di lavorare in remoto almeno parzialmente. Questo spostamento verso il lavoro remoto richiede una corrispondenza di successo e dispositivi di sforzo congiunti che possono associare gruppi diffusi in modo impeccabile. I servizi di comunicazione multicanale permettono ai team remoti di collaborare efficacemente indipendentemente da dove sono fisicamente dando loro la flessibilità e la convenienza di comunicare attraverso una varietà di canali come videoconferenze, chat, email e altro ancora. Le imprese riconoscono il significato di una comunicazione remota efficace per mantenere la produttività e la collaborazione in un ambiente di lavoro distribuito, motivo per cui questa tendenza ha accelerato l'adozione di servizi di comunicazione multicanale.

Mercato dei servizi di comunicazione multicanale globale – Restrizioni

Preoccupazioni di sicurezza

Aggiornamenti in tempo reale, recupero dati di posizione e spazio aereo oceanico sono solo alcuni dei problemi tecnici con i servizi di comunicazione multicanale attuali. Trasmissione di posizione esatta, velocità di trasferimento satellitare ristretta, posizione del cavo di ricezione satellitare in condizioni di difficoltà per comunicare le informazioni sono questioni aggiuntive che si prevede di ostacolare la crescita del mercato. Il ritardo e il ritardo rispetto alla posizione e alle coordinate dei dati in tempo reale è un problema che deve essere risolto. Per esempio, come il 6 giugno 2023, Cisco una società tecnologica globale specializzata in reti, sicurezza informatica e soluzioni di collaborazione, ha introdotto un accesso sicuro per l'IT. Al fine di affrontare il rischio in ambienti di lavoro ibridi iper-decentralizzati, la fondazione tecnologica necessaria è un bordo di servizio di accesso sicuro (SASE) o bordo di servizio di sicurezza (SSE). Per una migliore protezione contro le minacce, fornisce accesso sicuro, servizi di sicurezza basati su cloud completi e gestione centralizzata. Una soluzione SSE di Cisco chiamata Secure Access consente agli utenti finali di accedere in modo sicuro a qualsiasi cosa richiedano di eseguire il loro miglior lavoro da qualsiasi luogo. Fornendo politiche di sicurezza granulari e implementando principi di fiducia zero, Cisco Secure Access riduce il rischio di sicurezza combinando numerose funzionalità di sicurezza in una sola soluzione. Accesso alla rete di fiducia zero (ZTNA), gateway web sicuro (SWG), broker di sicurezza di accesso cloud (CASB), firewall come servizio (FWaS), sicurezza DNS e isolamento remoto del browser (RBI) sono alcune di queste funzionalità.

Complessità di integrazione

Ci può essere riluttanza ad adottare servizi di comunicazione multicanale da parte delle aziende a causa di problemi di integrazione rispetto ad altre applicazioni di terze parti, che possono sfide tecniche. Quando le aziende vogliono incorporare applicazioni o strumenti di terze parti nel loro ecosistema di comunicazione multicanale, la complessità di integrazione aumenta ancora di più. Gli sforzi di integrazione su misura e problemi di compatibilità possono sorgere a seguito di API, formati di dati unici di queste applicazioni e requisiti di integrazione. Per esempio, Safeguard Cyber, un fornitore leader di sicurezza informatica, assicura robuste soluzioni di sicurezza informatica che salvaguardano le organizzazioni attraverso una varietà di canali di comunicazione, tra cui email, social media, piattaforme di collaborazione e applicazioni di messaggistica. Safeguard Cyber utilizza tecniche di filtraggio all'avanguardia per identificare e prevenire spam, phishing e altri tipi di e-mail dannose. Inoltre, offrono monitoraggio e analisi della piattaforma di social media in tempo reale che identifica potenziali minacce alla reputazione del marchio, contenuti dannosi e condivisione dei dati non autorizzata. Monitoraggio automatizzato salvaguarda piattaforme di collaborazione come Slack e Microsoft Teams, assicurando la condivisione sicura dei file e impedendo la divulgazione di informazioni private.

Mercato dei servizi di comunicazione multicanale globale – Opportunità

Automazione e soluzioni AI-driven

Per i servizi di comunicazione multicanale, stanno emergendo interessanti opportunità di mercato a causa dell'automazione e delle soluzioni AI-driven. Queste tecnologie possono essere utilizzate dalle aziende per ottimizzare le interazioni dei clienti, aumentare l'efficienza e migliorare le esperienze dei clienti in generale. I chatbot e gli assistenti virtuali alimentati dall'IA possono automatizzare le indagini di routine, velocizzare i tempi di risposta e fornire assistenza immediata. Gli algoritmi AI utilizzano i dati dei clienti per fornire messaggi pertinenti e mirati su più canali, rendendo la personalizzazione un focus importante. Ottimizzare l'allocazione delle risorse e aumentare la soddisfazione del cliente sono due vantaggi del routing intelligente, che assicura che le indagini siano indirizzate alle risorse più appropriate. Intelligenza artificiale guidata sensazione indagine consente alle organizzazioni di controllare proattivamente l'opinione del cliente e affrontare i problemi attesi. Le soluzioni AI-driven forniscono un valore costante adattandosi alle mutevoli preferenze dei clienti attraverso l'apprendimento continuo e il miglioramento. Nel mercato dei servizi di comunicazione multicanale, le aziende possono sbloccare nuove opportunità, migliorare le loro strategie di comunicazione e ottenere un vantaggio competitivo abbracciando l'automazione e l'AI.

Riconoscimento vocale e vocale

I servizi di comunicazione multicanale possono beneficiare notevolmente della tecnologia di riconoscimento vocale e vocale. Le aziende possono utilizzare il riconoscimento vocale e vocale AI per migliorare le loro capacità di comunicazione alla luce dell'ascesa delle interazioni vocali e della proliferazione dei dispositivi abilitati alla voce. Il routing automatico delle chiamate, la trascrizione dell'interazione vocale e l'estrazione di informazioni utili da conversazioni parlate sono rese possibili dalla tecnologia di riconoscimento vocale. Ciò riduce la necessità di interventi manuali, migliora la qualità delle chiamate e semplifica i processi di assistenza clienti. I clienti possono interagire con le aziende attraverso comandi vocali di linguaggio naturale grazie all'integrazione della tecnologia di riconoscimento vocale con assistenti vocali. Questo crea nuove opportunità per il supporto e il coinvolgimento dei clienti. Le aziende possono anche analizzare il sentimento del cliente, identificare le tendenze e ottenere approfondimenti dalle interazioni parlate grazie alle tecnologie di riconoscimento vocale e vocale. Le aziende possono soddisfare la crescente domanda di mercato di interazioni basate sulla voce facendo uso di riconoscimento vocale e vocale per fornire esperienze di comunicazione multicanale personalizzate ed efficaci.

Mercato dei servizi di comunicazione multicanale globale – Impatto di COVID-19

A causa dell'impatto di COVID-19, il mercato globale dei servizi di comunicazione multicanale ha visto sia sfide che opportunità. Le imprese hanno cercato di mantenere l'impegno del cliente, attenendosi alle misure di distanziamento sociale a seguito della pandemia, che ha accelerato l'adozione dei canali di comunicazione digitale. Di conseguenza, la domanda di soluzioni di comunicazione multicanale è aumentata. D'altra parte, il rallentamento economico provocato dalla pandemia ha avuto un effetto sugli investimenti di alcune imprese nei servizi di comunicazione. La tendenza generale, d'altra parte, suggerisce che la pandemica ha sottolineato il significato della comunicazione multicanale efficiente e semplificata, spingendo l'espansione del mercato come le imprese riconoscono il suo ruolo cruciale nell'impegno e nella soddisfazione del cliente indipendentemente dalle circostanze. La domanda di servizi di comunicazione multicanale integrati e scalabili è guidata dal riconoscimento delle organizzazioni del significato dell'agilità e dell'adattabilità nelle loro strategie di comunicazione. Secondo CMI Analysts, il 54% degli intervistati ha affermato che COVID-19 ha aumentato l'attenzione della loro organizzazione sulle comunicazioni digitali attraverso più canali o omnichannel. I vari canali attraverso i quali i clienti interagiscono con un business sono presi in considerazione negli approcci di comunicazione omnicanale e multicanale alle comunicazioni dei clienti.

*Definizione: La pratica di comunicare con gli stakeholder e i clienti attraverso più canali è indicata come servizi di comunicazione multicanale. Esso comporta l'integrazione senza soluzione di continuità di una varietà di piattaforme, tra cui chat dal vivo, chiamate vocali, e-mail, SMS, social media, e altro ancora, per fornire esperienze coerenti e personalizzate. Le aziende possono interagire con il pubblico di destinazione attraverso i loro mezzi di comunicazione preferiti utilizzando più canali, rendendo le interazioni convenienti ed efficaci. Efficace assistenza clienti, campagne di marketing e strategie di impegno globale sono facilitate dai servizi di comunicazione multicanale.