SERVICES DE COMMUNICATION MULTICANAUX MARCHé ANALYSE

La taille du marché mondial des services de communication multicanaux a été évaluée à US$ 4,56 Bn en 2022, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 12,5 % entre 2023 et 2030.

La communication a progressé au-delà de l'utilisation du courrier électronique et des appels téléphoniques dans le monde interconnecté d'aujourd'hui. La communication multicanal a pris de l'importance avec l'essor des technologies numériques et la prolifération des canaux de communication comme les médias sociaux, les applications de messagerie, le chat en direct et la vidéoconférence. Les services de communication multicanaux permettent aux utilisateurs de choisir le canal le plus pratique et le plus approprié en fonction de leurs préférences et de leurs besoins en offrant une variété d'options pour la connexion et l'engagement avec les autres. En offrant de multiples canaux, les entreprises et les organisations peuvent répondre aux préférences de différentes personnes et atteindre un plus grand public grâce à cette stratégie.

Marché mondial des services de communication multicanaux - Analyse régionale

Graphique 1. Part du marché mondial des services de communication multicanaux (%), par région, 2022

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Pour ce qui est de l'adoption de services de communication multicanaux, l'Amérique du Nord se classe parmi les régions les plus importantes. Les solutions de communication multicanaux sont particulièrement en forte demande sur le marché américain. De nombreuses start-up technologiques et entreprises établies qui fournissent des services de communication de pointe opèrent dans la région.

Les services de communication multicanaux sont également très présents en Europe. Les stratégies d'engagement et de communication des clients sont une priorité majeure dans des pays comme le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et les pays nordiques. L'adoption de technologies de pointe et la présence de fournisseurs de services de communication bien établis caractérisent le marché européen.

Les services de communication multicanaux se développent rapidement dans la région Asie-Pacifique. Les plateformes de communication multicanaux sont très sollicitées à mesure que l'adoption de smartphones et la pénétration d'Internet augmentent en Chine, en Inde, au Japon et en Corée du Sud. Plusieurs économies composées d'entreprises utilisent les services de communication multicanaux pour s'engager avec leurs clients.

Des services de communication multicanaux sont en voie de développement en Amérique latine. Les initiatives de transformation numérique se multiplient dans des pays comme le Brésil, le Mexique et l'Argentine, ce qui stimule la demande de solutions de communication permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients sur plusieurs canaux.

Les services de communication multicanaux sont également en pleine expansion au Moyen-Orient et en Afrique. Les plates-formes de communication multicanaux sont adoptées en raison de l'augmentation de la base d'utilisateurs d'Internet de la région et du taux élevé de pénétration des services mobiles. Le marché de cette région est dominé par des pays comme l'Arabie saoudite, l'Afrique du Sud et les Émirats arabes unis.

Marché mondial des services de communication multicanaux - Segmentation

Graphique 2. Part du marché mondial des services de communication multicanaux %, par secteur vertical, 2022

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Le segment de l'énergie et des services publics dominait la part de marché de 27,4 % du marché total en 2022.

Les services de communication multicanaux ont une incidence importante sur l'efficacité opérationnelle, l'engagement des clients et la prestation de services dans l'industrie de l'énergie et des services publics. Ces services sont utilisés par les entreprises d'énergie et de services publics pour parler aux clients, répondre aux questions, gérer les interruptions de service et promouvoir des initiatives d'économie d'énergie. Il fournit des mises à jour en temps réel sur les pannes d'électricité, les relevés de compteurs, les informations de facturation et les horaires de maintenance par des canaux tels que les applications mobiles, les notifications par SMS, les alertes par courriel et les portails clients. Les entreprises d'énergie et de services publics peuvent améliorer la satisfaction des clients, rationaliser les procédures de communication et sensibiliser leurs clients aux stratégies d'économie d'énergie en mettant en place des services de communication multicanaux.

Marché mondial des services de communication multicanaux 4,56 milliards de dollars des États-Unis en 2022 et devrait atteindre 11.62 milliards de dollars des États-Unis par 2030, présentant un TCAC de 12,5% entre 2023 et 2030.

Marché mondial des services de communication multicanaux - Principaux concurrents

Les principales entreprises opérant sur le marché mondial des services de communication multicanaux sont Ecrion Software, Striata, Xerox Corporation, Quadient, Liquid State, MailTeck, Conduent, Inc., Enghouse Interactive, Paragon Customer Communications, Infobip ltd et Compt AG, entre autres.

Marché mondial des services de communication multicanaux - Évolution récente

1. En 2020, Microsoft, une multinationale de technologie connue pour ses produits et services logiciels, a introduit une fonction Together Mode dans Microsoft Teams qui utilise l'IA pour placer numériquement les participants dans un espace virtuel partagé pour des réunions plus engageantes. En introduisant la fonctionnalité Together Mode dans Microsoft Teams, Microsoft a changé la façon dont les gens se connectent et travaillent ensemble dans des réunions virtuelles. En utilisant l'intelligence artificielle, cette fonctionnalité révolutionnaire rend les réunions plus engageantes et immersives. Ensemble Mode transcende les limites de la vidéoconférence traditionnelle en plaçant numériquement les participants dans un espace virtuel partagé grâce à l'utilisation de la technologie de l'IA. Les participants apparaissent côte à côte dans une salle de classe virtuelle, une salle de conférence ou même un café, par opposition à une grille de flux vidéo individuels. Les participants à la réunion bénéficient d'une plus grande capacité d'observations non verbales et d'interactions plus naturelles grâce à cette nouvelle stratégie, qui crée un sentiment de communauté et de proximité entre eux. Les participants sont intelligemment identifiés et segmentés par les algorithmes AI de Together Mode, assurant leur intégration transparente dans l'espace virtuel. Ensemble, Mode est rapidement devenu un changement de jeu pour rencontrer la productivité, la collaboration et la créativité en raison de sa capacité à créer un environnement plus engageant et interactif.
2. En 2021, Slack, une plateforme de collaboration de premier plan qui facilite la communication efficace de l'équipe et la gestion des flux de travail, a lancé Slack Huddles, une nouvelle fonctionnalité qui offrait des conversations vocales impromptues directement dans les canaux ou les messages directs. Slack Huddles permet aux membres d'une équipe de se connecter instantanément grâce à une expérience audio, éliminant la nécessité d'organiser des réunions officielles ou de se fier uniquement à la communication par texte. En rejoignant un Huddle, les utilisateurs peuvent commencer des discussions spontanées, trouver des idées et obtenir un retour rapide avec cette fonctionnalité. Slack Huddles améliore la collaboration, encourage les discussions animées et favorise un échange d'idées plus fluide et plus efficace en permettant des interactions vocales en temps réel. Les conversations texte existantes de Slack sont complétées par cette fonction audio, ce qui en fait une plateforme de communication flexible qui peut répondre à divers besoins de l'équipe. Slack Huddles permet aux équipes de communiquer efficacement, de rationaliser les workflows et d'augmenter la productivité à de nouvelles hauteurs, que ce soit pour un enregistrement rapide, une brève séance de collaboration ou une discussion urgente sur la façon de résoudre un problème.
3. Le 21 juillet 2021, Zoom, a annoncé qu'elle a considérablement élargi la portée de ses services, afin de répondre aux exigences changeantes de son client. Zoom Events et Zoom Apps sont des ajouts à la gamme de produits de l'entreprise. Zoom Événements est une plateforme virtuelle complète d'événements qui a permis aux entreprises d'organiser des conférences à grande échelle, des salons professionnels et d'autres rassemblements en ligne. Grâce à des salles de réunion, des salons de réseautage et des expositions interactives, cette fonctionnalité a fourni des expériences immersives tout en facilitant l'inscription, la billetterie et la gestion des événements virtuels Les flux de travail ont été simplifiés et la collaboration a été améliorée grâce à cette intégration, qui a éliminé la nécessité de changer constamment d'outils. Avec l'introduction de Zoom Events et de Zoom Apps, Zoom s'est établi comme une plate-forme de communication et de collaboration complète et adaptable qui répond aux différents besoins des individus, des organisations et des organisateurs d'événements.
4. En 2021, Google, a entrepris une amélioration significative à ses outils de collaboration en intégrant Google Chat avec Google Workspace, remplaçant ainsi Hangouts Chat. Google une entreprise multinationale de technologie spécialisée dans les services et produits liés à Internet, y compris les moteurs de recherche, la publicité en ligne, l'informatique en nuage et les logiciels. Grâce à cette intégration, une pléthore de nouvelles fonctionnalités et capacités a été développée dans le but d'améliorer la collaboration et la production de l'équipe. Les utilisateurs ont pu accéder à des capacités de recherche améliorées grâce à l'intégration, leur permettant de localiser rapidement les conversations et les données pertinentes. L'introduction du filetage des messages a permis de maintenir la cohérence et la simplicité des conversations. Il a également facilité l'organisation et la focalisation des discussions. De plus, l'ajout d'indicateurs de présence permet aux membres de l'équipe de voir la disponibilité en temps réel de leurs collègues, ce qui signifie que les employés peuvent suivre la disponibilité de leurs subordonnés au poste de travail, ce qui améliore le suivi et permet l'accord de répartition du travail. Google a ajouté ces nouvelles fonctionnalités à sa suite d'outils de collaboration en intégrant Google Chat avec Google Workspace. Cela a facilité la communication, le partage d'idées et la collaboration.

Marché mondial des services de communication multicanaux – Conducteurs

Engagement accru des clients

Les entreprises peuvent s'engager auprès des clients par l'intermédiaire de leurs canaux préférés avec des services de communication multicanaux, permettant des interactions personnalisées et ciblées. Ce niveau d'engagement améliore l'expérience client globale, renforce les relations avec la clientèle et augmente la fidélité de la clientèle. Les entreprises peuvent personnaliser la façon dont elles interagissent avec leurs clients en raison des services de communication multicanaux. Les entreprises peuvent se familiariser avec les préférences individuelles, l'historique des achats et le comportement en recueillant et en analysant les données des clients de divers canaux. Il peut utiliser ces informations pour envoyer aux clients des messages, des offres et des recommandations ciblées qui leur font se sentir appréciés et compris. Ces exigences de dialoguer davantage avec les clients et de veiller à ce que leurs besoins soient pris en compte, renforcent le besoin de communication multicanaux. Par exemple, les créateurs ont accès à un environnement virtuel dans le Metaverse qui leur permet de recréer des interactions réelles dans un monde numérique. Les utilisateurs peuvent avoir des expériences immersives et interagir avec des environnements numériques qui sont interconnectés dans le Metaverse, un espace de réalité virtuelle. Cette structure est tenue par une variété de technologies avancées, y compris les avatars 3D, les représentations d'espaces réels, l'ancrage spatial, et d'autres. Les entreprises créent tout, depuis les vitrines virtuelles jusqu'aux parcs d'attractions en utilisant le Metaverse, bien qu'il en soit encore à ses débuts, pour s'engager avec les clients de manière futuriste.

Exigences de travail à distance

Après 2020, l'expansion rapide de la collaboration virtuelle et du travail à distance devrait stimuler la croissance du marché. Au 14 juillet 2020, selon une enquête menée par Crèche, une société de recherche et de conseil de premier plan qui offre des données, des suggestions et des outils pour aider les entreprises et les décideurs technologiques à faire des choix éclairés, malgré la pandémie de COVID-19, 82 % des chefs d'entreprise prévoient permettre aux employés de travailler à distance au moins partiellement. Cette évolution vers le travail à distance nécessite une correspondance réussie et des dispositifs d'effort conjoints qui peuvent associer les groupes disséminés sans faille. Les services de communication multicanaux permettent aux équipes distantes de collaborer efficacement, peu importe où elles sont physiquement, en leur donnant la souplesse et la commodité de communiquer par divers canaux comme la visioconférence, le chat, le courriel, etc. Les entreprises reconnaissent l'importance d'une communication à distance efficace pour maintenir la productivité et la collaboration dans un environnement de travail réparti, raison pour laquelle cette tendance a accéléré l'adoption de services de communication multicanaux.

Marché mondial des services de communication multicanaux – Dispositifs de retenue

Problèmes de sécurité

Les mises à jour en temps réel, la récupération des données de position et l'espace aérien océanique ne sont que quelques-uns des problèmes techniques liés aux services de communication multicanaux actuels. La transmission d'une position exacte, la vitesse de transfert limitée par satellite, la position du fil récepteur par satellite dans un état de difficulté pour communiquer des informations sont d'autres problèmes qui devraient entraver la croissance du marché. La latence et le décalage en ce qui concerne la position et les coordonnées des données en temps réel sont un problème qui doit être résolu. Ainsi, comme le 6 juin 2023, Cisco une entreprise technologique mondiale spécialisée dans les solutions de réseautage, de cybersécurité et de collaboration, a introduit un accès sécurisé aux TI. Pour gérer le risque dans des environnements de travail hybrides hyper-décentralisés, la base technologique requise est un bord de service d'accès sécurisé (SASE) ou un bord de service de sécurité (SSE). Pour une meilleure protection contre les menaces, il offre un accès sécurisé, des services de sécurité en nuage complets et une gestion centralisée. Une solution SSE de Cisco appelée Secure Access permet aux utilisateurs finaux d'accéder en toute sécurité à tout ce dont ils ont besoin pour effectuer leur meilleur travail depuis n'importe quel endroit. En appliquant des politiques de sécurité granulaires et en appliquant des principes de confiance zéro, Cisco Secure Access réduit le risque de sécurité en combinant de nombreuses capacités de sécurité en une seule solution. Zero trust network access (ZTNA), secure web gateway (SWG), Cloud access security broker (CASB), firewall as a service (FWaaS), DNS security, and distant browser isolation (RBI) sont quelques-unes de ces fonctionnalités.

Complexité d'intégration

Il peut y avoir réticence à adopter des services de communication multicanaux par les entreprises en raison de problèmes d'intégration par rapport à d'autres applications tierces, qui peuvent poser des défis techniques. Lorsque les entreprises veulent intégrer des applications ou des outils tiers dans leur écosystème de communication multicanaux, la complexité de l'intégration augmente encore. Des efforts d'intégration personnalisés et des problèmes de compatibilité peuvent survenir en raison des API, formats de données et exigences d'intégration uniques de ces applications. Par exemple, Sécurité Cyber, un fournisseur de cybersécurité de premier plan, assure des solutions de cybersécurité robustes qui protègent les organisations sur une variété de canaux de communication, y compris le courriel, les médias sociaux, les plateformes de collaboration et les applications de messagerie. Safeguard Cyber utilise des techniques de filtrage de pointe pour identifier et prévenir les pourriels, le phishing et d'autres types de courriels malveillants. De plus, ils offrent une surveillance et une analyse en temps réel des plateformes de médias sociaux qui identifient les menaces potentielles pour la réputation de la marque, les contenus malveillants et le partage de données non autorisés. Des plateformes de surveillance automatisées comme Slack et Microsoft Teams assurent le partage de fichiers en toute sécurité et empêchent la divulgation d'informations privées.

Marché mondial des services de communication multicanaux – Possibilités

Automatisation et solutions pilotées par l'IA

Pour les services de communication multicanaux, des opportunités de marché passionnantes émergent grâce à l'automatisation et aux solutions basées sur l'IA. Ces technologies peuvent être utilisées par les entreprises pour rationaliser les interactions avec les clients, accroître l'efficacité et améliorer l'expérience client en général. Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l'IA peuvent automatiser les demandes de renseignements de routine, accélérer les temps de réponse et fournir une assistance immédiate. Les algorithmes d'IA utilisent les données du client pour transmettre des messages pertinents et ciblés sur plusieurs canaux, ce qui fait de la personnalisation une priorité. L'optimisation de l'affectation des ressources et l'accroissement de la satisfaction de la clientèle sont deux avantages d'un routage intelligent, qui garantit que les demandes de renseignements sont acheminées vers les ressources les plus appropriées. L'enquête axée sur l'intelligence artificielle permet aux organisations de vérifier proactivement l'opinion des clients et de régler les problèmes attendus. Les solutions basées sur l'IA offrent une valeur continue en s'adaptant aux préférences changeantes des clients par l'apprentissage et l'amélioration continus. Sur le marché des services de communication multicanaux, les entreprises peuvent ouvrir de nouvelles possibilités, améliorer leurs stratégies de communication et gagner un avantage concurrentiel en adoptant l'automatisation et l'IA.

Reconnaissance de la voix et du discours

Les services de communication multicanaux profitent grandement de la technologie de reconnaissance vocale et vocale. Les entreprises peuvent utiliser la reconnaissance vocale et vocale par l'IA pour améliorer leurs capacités de communication à la lumière de l'augmentation des interactions vocales et de la prolifération des appareils vocaux. Le routage automatisé des appels, la transcription des interactions vocales et l'extraction d'informations utiles à partir de conversations orales sont tous rendus possibles par la technologie de reconnaissance vocale. Cela réduit le besoin d'intervention manuelle, améliore la qualité des appels et rationalise les processus de soutien à la clientèle. Les clients peuvent interagir avec les entreprises grâce à des commandes vocales en langage naturel en raison de l'intégration de la technologie de reconnaissance vocale avec les assistants vocaux. Cela crée de nouvelles opportunités pour le soutien à la clientèle et l'engagement. Les entreprises peuvent également analyser le sentiment des clients, identifier les tendances et obtenir des informations plus approfondies sur les interactions orales grâce aux technologies de reconnaissance vocale et vocale. Les entreprises peuvent répondre à la demande croissante du marché en matière d'interactions vocales en faisant appel à la reconnaissance vocale et vocale pour offrir des expériences de communication multicanaux personnalisées et efficaces.

Marché mondial des services de communication multicanaux – Impact de COVID-19

En raison de l'impact de COVID-19, le marché mondial des services de communication multicanaux a connu à la fois des défis et des possibilités. Les entreprises ont cherché à maintenir l'engagement des clients tout en respectant les mesures de distanciation sociale résultant de la pandémie, qui a accéléré l'adoption des canaux de communication numérique. En conséquence, la demande de solutions de communication multicanaux a augmenté. En revanche, le ralentissement économique provoqué par la pandémie a eu un effet sur les investissements de certaines entreprises dans les services de communication. D'un autre côté, la tendance générale laisse entendre que la pandémie a mis l'accent sur l'importance d'une communication multicanaux efficace et rationalisée, ce qui stimule l'expansion du marché, car les entreprises reconnaissent son rôle crucial dans l'engagement et la satisfaction de la clientèle, quelles que soient les circonstances. La demande de services de communication multicanaux intégrés et évolutifs est motivée par la reconnaissance par les organisations de l'importance de l'agilité et de l'adaptabilité dans leurs stratégies de communication. Selon CMI Analysts, 54 % des répondants ont affirmé que COVID-19 a accru l'attention de leur organisation sur les communications numériques sur plusieurs canaux ou omnicanaux. Les différents canaux par lesquels les clients interagissent avec une entreprise sont pris en compte dans les approches omnicanal et multicanal de communication des clients.

*Définition : La pratique de communiquer avec les intervenants et les clients par l'entremise de canaux multiples est appelée services de communication multicanaux. Il implique l'intégration transparente d'une variété de plateformes, y compris le chat en direct, les appels téléphoniques, les courriels, les SMS, les médias sociaux, et plus encore, pour fournir des expériences cohérentes et personnalisées. Les entreprises peuvent s'engager auprès de leur public cible par le biais de leurs moyens de communication préférés en utilisant plusieurs canaux, rendant les interactions pratiques et efficaces. Des services de communication multicanaux facilitent l'efficacité du soutien à la clientèle, des campagnes de marketing et des stratégies globales d'engagement.